【文章內(nèi)容簡介】 理： (1)折讓、賠款 業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng) (副 )理、總 (副 )經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作賬。 (2)退貨、重處理 開立“成品退貨單”注明退貨 原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (副 )理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。 2. 會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。 (1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?(即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。 (2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收 (如實(shí)際 與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收 )?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。 (3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。 (4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ① 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ② 收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的復(fù)印件，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 ③ 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作賬。 (5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明： ① 收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復(fù)印件，復(fù)印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 ② 填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作賬。 第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案者，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。 第十五條 實(shí)施與修訂 本辦法經(jīng)呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 售后服務(wù)管理辦法 □ 總則 第一條 本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制訂本辦法。 第二條 本辦法包括總則、維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查三部分。 第三條 各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計(jì)處理程序”規(guī)定辦理。 第四條 服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 第五條 本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修訂時(shí)亦同。 □ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序 第六條 本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)： 1. 有償服務(wù) (A)――凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2. 合同服務(wù) (B)――凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本 公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 3. 免費(fèi)服務(wù) (C)――凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。 4. 一般行政工作 (D)――凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。 第七條 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下： 編號 表報(bào)名稱 說明 服表 001 服務(wù)憑證 商品銷售時(shí)設(shè)立，作為商品售后服務(wù)的歷史記錄，并作為技術(shù)員的服務(wù)證明。 服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時(shí)記錄。 服表 003 客戶商品領(lǐng)取收據(jù) 凡交本公司修理商品，憑此收據(jù)領(lǐng)取。 服表 004 客戶商品進(jìn)出登記本 于攜回客戶商品及交還時(shí)登記。 服表 005 修護(hù)卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。 服表 006 技術(shù)人員日報(bào)表 由技術(shù)人員每日填報(bào)工作類別及耗用時(shí)數(shù)送服務(wù)主任查核。 服表 007 服務(wù)主任日報(bào)表 由服務(wù)主任每日匯報(bào)工作類別及耗用總時(shí)數(shù)送服務(wù)部查核。 第八條 服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主任派工。 第九條 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 第十條 凡屬有償服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。 第十一條 凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。 第十二條 每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。 第十三條