【文章內(nèi)容簡介】 造便利實效的上報設(shè)備工具維護員驗證確實，提交站務(wù)負責人批示后計入工種工具賬目登記進行推廣。同時管理員做好相應(yīng)記錄，年底計入績效憑證技術(shù)資料管理規(guī)定為規(guī)范我公司技術(shù)資料保管、借閱工作，以加強管理、維護版權(quán)、嚴禁技術(shù)信息外泄，現(xiàn)結(jié)合廠家要求特制定本制度，望下發(fā)后各部門、班組人員認真貫徹執(zhí)行。一、由公司指定技術(shù)資料聯(lián)絡(luò)員負責資料到位簽收工作，并及時將簽收資料轉(zhuǎn)交配件部資料管理員辦理入庫登記手續(xù)。二、由資料管理員負責資料保管及日常借閱登記工作。三、在履行簽收手續(xù)時如發(fā)現(xiàn)資料發(fā)放種類、數(shù)量有問題，應(yīng)由資料聯(lián)絡(luò)員及時向SGM售后服務(wù)科聯(lián)系。四、技術(shù)資料屬于公司資產(chǎn)一部分，故借閱人員應(yīng)按公司規(guī)定在指定地點查閱資料內(nèi)容，并按要求當日借閱當日歸還。五、如確因維修需要，需將資料帶到工位實地查閱，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后方可辦理出庫手續(xù)，并按要求及時返還。六、借閱人員應(yīng)愛護資料、保持資料內(nèi)容完整及表面清潔，不得在資料內(nèi)劃線、填注文字以及復(fù)印資料內(nèi)容等。七、資料管理人員應(yīng)愛崗敬業(yè)、認真負責，嚴格執(zhí)行借閱登記審批制度的規(guī)定，并定期向部門經(jīng)理匯報借閱登記內(nèi)容。八、如有違反上述規(guī)定者，將視具體情況予以處罰。內(nèi)部培訓及考核規(guī)定 每月滿足8小時的培訓需求。 培訓組織人員應(yīng)嚴格按照以上日程安排組織培訓；如因業(yè)務(wù)量增加、節(jié)假日等因素影響不能按期培訓，須在培訓前半小時上報。 要求培訓的組織人員有嚴格的考勤記錄，此考勤記錄將作為公司人力資源部考評的依據(jù)。 參訓人員要有認真、端正的學習態(tài)度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽手機等。 培訓及考試的日程安排視為上班時間，遲到早退者按公司行政人力資源部相關(guān)規(guī)定處理；除工作需求外，未請假缺課者按曠工一天處理。 考試中嚴禁喧嘩、作弊、抄襲；一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為無效試卷。 考核采取周考核月評比制度，每周考核成績將按個人、班組兩個欄次排名；月累計1次不及格者：提出通報批評；月累計兩次不及格者處以五十元罰款，月累計三次或以上不及格者處以一百元罰款；并將考試成績及出勤率上報行政人力資源部作為年終評優(yōu)評先、年限工資、三險、轉(zhuǎn)正等的依據(jù)之一。 處罰資金將按比例獎勵給月評比前第一名的個人及班組。培訓補充規(guī)定（行政） 各業(yè)務(wù)部門負責人及內(nèi)訓師，根據(jù)廠家、社會、網(wǎng)絡(luò)、書籍等所學到的專業(yè)或非專業(yè)知識，結(jié)合本部門實際業(yè)務(wù)需要，擬定對內(nèi)培訓計劃和培訓教案。 各業(yè)務(wù)部門負責人，將培訓計劃、培訓教案、參加人員和所需的場地、設(shè)備、資料等相關(guān)用品的需求，申報人力資源部。 人力資源部根據(jù)業(yè)務(wù)部門提出的申請，分析培訓內(nèi)容的時間性、合理性及必要性，制定培訓日程及監(jiān)督考核方法，上報總經(jīng)理辦。 審批通過后，人力資源部將根據(jù)培訓計劃，對此次培訓所涉及的資料、設(shè)備、場地、時間、交通工具等項目提供配套的支持服務(wù)。 培訓結(jié)束后，由人力資源部考核驗收，并將驗收結(jié)果存檔備案。售后服務(wù)部各崗位關(guān)于DMS開通和使用的規(guī)定一、 DMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)基本功能 業(yè)務(wù)接待 車間管理 配件管理 結(jié)算管理 索賠管理 客戶管理 工具管理 報表管理 系統(tǒng)管理二、ASC業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)功能角色定義 DMS專員——系統(tǒng)基本參數(shù)設(shè)定，系統(tǒng)權(quán)限管理以及ASC服務(wù)器的日常維護。 總 經(jīng) 理——經(jīng)營狀況月表、車輛狀態(tài)看板、報表管理 財務(wù)經(jīng)理——經(jīng)營狀況月表、車輛狀態(tài)看板、報表管理；關(guān)鍵業(yè)務(wù)控制，如：取消結(jié)算、配件預(yù)備金查詢。 服務(wù)經(jīng)理——業(yè)務(wù)接待、車間管理、結(jié)算管理、配件管理、索賠管理、工具管理、客戶管理、報表管理。 前臺主管——預(yù)約類別、預(yù)約限量、故障描述、保險公司、更改口令、關(guān)于、業(yè)務(wù)接待（不包括經(jīng)營狀況月報表）、車間管理、配件主數(shù)據(jù)管理、索賠管理、客戶管理、維修報表（不包括在修工單明細查詢）、配件銷售價格查詢、索賠報表、通用庫、油漆\輔料、附件\油漆、禮品、接待（不包括結(jié)算檔案中可以擦看編輯信息、可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）。 維修索賠——更改口令、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結(jié)、經(jīng)營狀況月報）、車間管理、索賠管理、客戶管理（不包括客戶關(guān)懷、客戶投訴、修后三天跟蹤、客戶消費排行）報表管理（不包括業(yè)務(wù)接待績效分析、菜單式保養(yǎng)日報表、菜單式保養(yǎng)月報表、在修工單明細查詢）、配件按銷售價格查詢、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車輛主車輛） 業(yè)務(wù)接待——預(yù)約類別、預(yù)約限量、維修類別、套餐類別、維修工位、故障描述、保險公司、險種定義、業(yè)務(wù)接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結(jié)）、車間管理、索賠管理（不包括預(yù)授申請、索賠申請編輯、索賠申請上報）客戶管理、維修報表、配件銷售價格查詢、索賠申請分類查詢、車間報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標志、結(jié)算檔案中可以查看編輯信息、可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛） 接待助理——口令修改、關(guān)于、預(yù)約處理、維修業(yè)務(wù)查詢、維修項目管理、監(jiān)控車主車輛、經(jīng)營狀況月報、車主車輛管理、客戶消費排行、報表管理、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優(yōu)惠模式、可以刪除車主車輛）。 車間主管——口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、維修派工、車間作業(yè)看板、車輛狀態(tài)看板、客戶消費排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數(shù)分類統(tǒng)計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細查詢、技師工時統(tǒng)計。內(nèi) 訓 師——口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、維修派工、車間作業(yè)看板、車輛狀態(tài)看板、客戶消費排行、維修業(yè)務(wù)手里統(tǒng)計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數(shù)分類統(tǒng)計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細查詢、技師工時統(tǒng)計。1配件經(jīng)理——配件車型定義、工具類別、計量單位、口令更改、修理估價、維修業(yè)務(wù)查詢、配件管理（不包括配件銷售價格管理、配件成本價格管理）、工具管理、配件報表（不包括配件部人員績效分析）通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、配件（不包括可以修改配件單位轉(zhuǎn)換標志）。1配件計劃——現(xiàn)由范維維擔任，暫無明確權(quán)限。1配件索賠——暫無1財務(wù)結(jié)算——口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、監(jiān)控車主車輛、費用結(jié)算、收款作業(yè)、交車、預(yù)收款管理、車主車輛管理、業(yè)務(wù)明細查詢、優(yōu)惠模式（不包括6折）、可以修改車輛購車日期、結(jié)算時可以修改優(yōu)惠率、結(jié)算時可以修改結(jié)算模式、結(jié)算時可以收款1配件發(fā)料員—口令更改、維修業(yè)務(wù)查詢、配件管理（不包括配件銷售價管理、配件成本價調(diào)整、配件訂貨、配件索賠、發(fā)料價格調(diào)整）、索賠管理、配件報表、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統(tǒng)數(shù)據(jù)導(dǎo)出到 EXCEL、發(fā)料時可以修改配件名稱、發(fā)料時可以退料。2元罰款制度實施辦法為積極配合標準化服務(wù)實施工作的順利開展，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會研究決定，于即日起開始在公司內(nèi)部實行2元小額罰款制度，以期建立一個既科學又合理的長效懲罰機制，從而有力的規(guī)范員工思想及其行為，以確保各項工作早日步入正軌，朝著預(yù)期的規(guī)范化方向良性發(fā)展；今特制定本實施辦法，具體事項如下：一、 適用對象本辦法適用于所有經(jīng)公司正規(guī)入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。二、 適用范圍本辦法適用于所有違反經(jīng)公司制定的《銷售服務(wù)中心員工行為規(guī)范》中所列舉的各項內(nèi)容。三、 操作方式1. 由公司辦公室負責印制標準罰款單，具體格式如下表所示。罰 款 單 日期：姓 名部 門職 務(wù)罰款事由□儀表著裝 □文明用語 □早操紀律 □廠區(qū)紀律□規(guī)范作業(yè)監(jiān)察人（簽字） 2. 公司將在辦公區(qū)指定位置設(shè)立罰款單專用存放箱，以方便違規(guī)人員自由靈活領(lǐng)取，并及時填制。3. 員工發(fā)生違規(guī)行為時，在經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批評、指正后，應(yīng)主動到指定存放處領(lǐng)取罰款單，填制相關(guān)信息，并按規(guī)定交由監(jiān)察人進行簽字確認。4. 由公司授權(quán)監(jiān)察人負責將罰款單及2元罰款一并送到警示箱內(nèi)，并由辦公室負責做好每日清點、登記工作，同時將該款項作為獎罰專項基金使用。5. 辦公室應(yīng)根據(jù)公司要求認真做好每人違規(guī)情況統(tǒng)計工作，以便根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果及時采取處理決定，并方便月評比活動的開展。四、 處理辦法1. 對于在一周之內(nèi)發(fā)生同一違規(guī)行為3次以上員工，公司將給予下崗學習處理，下崗學習期間不計發(fā)工資。2. 對于在一個月之內(nèi)連續(xù)2次接受下崗學習處理的員工，公司將主動勸其離職。3. 下崗學習培訓工作由標準化服務(wù)示范小組負責進行，并根據(jù)其具體學習情況隨時準予上崗。配件回收的管理規(guī)范鑒于維修過程中，對舊件、可修復(fù)件和再利用件的處理沒有明確的運作規(guī)范。為鞏固車間的運作規(guī)程、加強站務(wù)管理、維護企業(yè)誠信口碑，特制定本管理規(guī)范，具體內(nèi)用如下：一、 回收件的分類：回收件是指在車輛維修過程中，產(chǎn)生的廢舊零部件、修復(fù)后可繼續(xù)投入使用的零部件和添加剩余的各種油水等。構(gòu)成回收件的前提條件——車主、司機、保險公司等委托方，在委托修理車輛修復(fù)后，對產(chǎn)生的舊件不予索取?；厥占譃樗念悾翰豢尚迯?fù)和再利用的廢舊配件可修復(fù)和利用的舊配件無需修復(fù)可使用的配件（如：各種油、水等）ZW配件（新配件）二、回收件的管理：配件部設(shè)立回收件管理員；此管理員應(yīng)具備：回收配件的鑒別能力、修復(fù)能力、分類記賬管理能力?；厥占芾韱T的工作內(nèi)容：A、舊件驗收；B、舊件分類；C、登記入帳；D、直接修復(fù)或跟蹤修復(fù)；E、廢件管理（含廢品銷售）；F、可修復(fù)或利用舊配件的出庫、入庫管理；G、庫存統(tǒng)計上報。H、修復(fù)件銷售報價。I、ZW配件管理回收件的定價A、ZW配件——按標準銷售價格執(zhí)行。B、無需修復(fù)可使用的配件——按標準銷售價格執(zhí)行。C、修復(fù)配件——由配件經(jīng)理每月末，上報回收件的庫存和修復(fù)進度明細，由站長、服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、回收件管理員根據(jù)回收配件可利用的實際情況，制定合理的再銷售價格。D、廢舊零配件——按廢品回收的市場價格執(zhí)行?；厥占匿N售A、ZW配件——配件經(jīng)理批準后即可銷售出庫。B、無需修復(fù)可使用的配件——配件經(jīng)理批準后可直接銷售。C、修復(fù)配件——必須上報站長批示、同意或授權(quán)后方可銷售，嚴把此類配件的銷售渠道，避免給企業(yè)造成不必要的后患。三、回收件返庫流程采用“以舊換新”的方法領(lǐng)取配件，杜絕配件的流失、漏換、替換、不換的現(xiàn)象產(chǎn)生。進廠車輛的維修步驟： 業(yè)務(wù)接待接車預(yù)檢 車間班組進行例行檢查 車間班組提出維修建議及方案 領(lǐng)取工單施工作業(yè) 查詢所需配件是否需要預(yù)約 拆卸需要更換的舊件 舊件返庫領(lǐng)取新的零配件并施工 配件人員根據(jù)工單上的標示，將舊件分類（按客戶是否帶走分類，并對需要帶走的舊件作以簡單包裝） 完工后車間班組配合接待人員，將所需帶走的舊件從配件庫領(lǐng)出，交與客戶裝車帶走。 自檢和質(zhì)檢后交車1 每晚回收件管理員、索賠員對收回配件進行核對并分類1 后續(xù)處理。1 配件經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、站長不定期抽查。 四、回收件領(lǐng)用制度（親情服務(wù)） 在車輛維修過程中，站在提高客戶滿意度的角度，如需添加少量的油、水等，應(yīng)由車間主任在工單上簽批，憑工單到配件部領(lǐng)取。 五、注明 回收件管理員每月統(tǒng)計各班組返庫、回收配件的貢獻率，并上報力資源部，作為年終考評、評先、評優(yōu)的考評依據(jù)之一。售后服務(wù)部行車細則為保障安全生產(chǎn)，避免行車安全隱患，售后服務(wù)部特制定以下細則： 行車速度要求：廠區(qū)行車速度小于20公里/小時，車間行車速度小于5公里/小時。 廠區(qū)內(nèi)禁停區(qū)域：上下坡地段、通道處（生產(chǎn)需要臨時停車除外）、升降門下部等地段禁止停車。 駕駛員或修理人員（僅限車輛診斷或維修時）搭車前要確認： 環(huán)視車輛周圍確認行車線路無障礙物。 提醒貴重物品自行保管。3 確認所提車輛必須有保護設(shè)施（一次性坐墊套） 上車后觀察轉(zhuǎn)速表是否工作，確認車輛是否處于啟動狀態(tài)，避免重復(fù)搭車，損傷車輛啟動機。 確認車輛當前檔位，保證搭車前檔位處于空檔或停車檔。 搭車前踏下制動踏板同時踏下離合器（如手動檔）。 車輛啟動后，明確行車方位，釋放停車制動，起步前鳴笛示意。 遇路口或會車減速鳴笛，確認安全后繼續(xù)行駛。 轉(zhuǎn)彎：按轉(zhuǎn)彎方向啟亮轉(zhuǎn)向燈、鳴笛示意確認安全后繼續(xù)行駛。 行車過程中嚴禁駕駛?cè)藛T接打電話或使用對講機等通訊系統(tǒng)。 如遇特殊情況必須馬上回復(fù)，應(yīng)打開雙閃，靠邊停車，回復(fù)后繼續(xù)行車。 達到舉升工位或小角度行車時，向周邊工作人員提出引導(dǎo)需求。 停車要求： 舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至空檔、無特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認玻璃膜是否干透，如無法確認呼叫接待人員確認） 非舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔）、無特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認玻璃膜是否干透，如無法確認呼叫接待人員確認）、啟動停車制動。 烤漆房停車：與噴漆技師確認施工位置，停車時盡可能讓出適合的施工空間，熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔），啟動停車制動，將車窗、天窗調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)，取下車鑰匙交給施工技師。 非施工區(qū)域停車（如：交車區(qū)、洗車區(qū)、室外待修區(qū)等）：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔），啟動停車制動，將車窗、天窗調(diào)整到關(guān)閉狀態(tài)，取下車鑰