【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實(shí)性和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實(shí)記錄 服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題1 對(duì)公司銷售的手機(jī)進(jìn)行有針對(duì)性地回訪，了解終端用戶使用DBT手機(jī)的情況數(shù)據(jù)回訪記錄的真實(shí)性投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性及時(shí)回訪率直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱物料倉管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的對(duì)物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)維修工作正常的開展溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報(bào)表，及時(shí)上報(bào)維修中心經(jīng)理。1 嚴(yán)格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備件的管理工作1 根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。1 及時(shí)的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)陪送配件，保證各網(wǎng)點(diǎn)維修工作的正常開展申購計(jì)劃的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和臺(tái)帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時(shí)效性；物料使用、登記的真實(shí)性、合理性、時(shí)效性；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)配法物料的及時(shí)性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱周轉(zhuǎn)機(jī)倉管員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機(jī)速度溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理1 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機(jī)收發(fā)、使用臺(tái)帳登記1 照物流規(guī)定對(duì)返廠機(jī)進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時(shí)收發(fā)好品機(jī)和壞品機(jī)1 定期以報(bào)表形式向反饋周轉(zhuǎn)機(jī)的庫存及其他情況1 配合技術(shù)組控制換機(jī)的規(guī)范安全性、合理性；臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；換機(jī)資料的規(guī)范性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱儲(chǔ)運(yùn)專員所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的郵包及時(shí)規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時(shí)限溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 按照財(cái)務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺(tái)帳登記2 郵包及時(shí)拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理2 定期以報(bào)表形式反饋郵包機(jī)的庫存及其他情況2 配合技術(shù)組控加快處理速度臺(tái)帳的真實(shí)性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時(shí)性；報(bào)表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實(shí)性、及時(shí)性；維修、換機(jī)時(shí)限直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)  職位名稱出納所屬部門財(cái)務(wù)組任職人直接上級(jí)財(cái)務(wù)組長直接下級(jí)無任職人簽字任職條件學(xué) 歷中專專業(yè)知識(shí)財(cái)務(wù)、電腦等專業(yè)知識(shí)專業(yè)技能良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能工作經(jīng)驗(yàn)1年以上工作經(jīng)驗(yàn)其 他責(zé)任心強(qiáng)職位目的為了保證公司的發(fā)展和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的運(yùn)行得到最優(yōu)化的資金保障，在財(cái)務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項(xiàng)現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。溝通關(guān)系內(nèi)部客服中心全體員工外部服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等職責(zé)項(xiàng)目主要工作內(nèi)容衡量指標(biāo)責(zé)任程度日常管理 責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行 負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)借款的支付和還款的跟催工作 責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對(duì)帳工作 配合財(cái)務(wù)組長作好對(duì)物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作收款及工資發(fā)放的及時(shí)性，借款控制的準(zhǔn)確性憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時(shí)性工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn)確性直接責(zé)任其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)及時(shí)，無誤直接責(zé)任主要權(quán)力對(duì)財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán)第三部分：售后服務(wù)部制度匯編 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部日常工作管理規(guī)范（試用版）2004年1月一、 基本工規(guī)范第一章　總則第一條、依據(jù)和目的本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營管理的有序進(jìn)行。第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照執(zhí)行。 某些員工所簽訂的勞動(dòng)合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定時(shí)，則以勞動(dòng)合同或聘用合同為準(zhǔn)，其他條款繼續(xù)有效。本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。第二章　員工工作守則第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務(wù)意識(shí)，始終面向市場，面向客戶,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學(xué)習(xí)新知識(shí)使個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折； 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家； 要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和誠實(shí)正直的個(gè)人品質(zhì)； 明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。 第三章　員工行為準(zhǔn)則第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請示上級(jí)，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??； 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營或?yàn)樗私?jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對(duì)外擔(dān)保； 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)； 必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。如有正當(dāng)意見，應(yīng)在事前陳述；如遇同事工作繁忙，應(yīng)協(xié)同辦理，應(yīng)遵從上級(jí)指揮，予以協(xié)助； 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)； 員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情； 遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對(duì)外交往要有理、有節(jié)。 第四章　辦公場所日常行為規(guī)范第五條、服從領(lǐng)導(dǎo) 下級(jí)員工必須服從其上級(jí)主管的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或中止工作，如對(duì)上級(jí)主管有意見，在服從的前提下可通過正常渠道向上級(jí)反映； 擔(dān)任管理職責(zé)的員工應(yīng)當(dāng)督促、激勵(lì)屬下員工，提高他們的工作積極性第六條、遵守紀(jì)律離崗、到崗手續(xù)必須規(guī)范；不準(zhǔn)在辦公場所內(nèi)扎堆、閑談、嬉笑打鬧、大喊大叫。 不能對(duì)同事不敬稱、對(duì)上司直呼其名。 工作現(xiàn)場、辦公桌上不得堆放雜物，辦公桌應(yīng)保持整潔。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 未經(jīng)許可，不得在非進(jìn)餐時(shí)進(jìn)餐或超時(shí)進(jìn)餐。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 禁止在上班時(shí)間聽音樂、上網(wǎng)、玩電腦游戲等，以及看閑書、吃零食等。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 禁止在辦公室公共區(qū)域內(nèi)吸煙。1 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。1 為員工配置的電腦，需各自進(jìn)行保管和維護(hù)，不能在工作時(shí)間因私上網(wǎng)，不得隨意使用他人電腦。1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。1 員工手機(jī)號(hào)碼如發(fā)生變動(dòng)，需及時(shí)報(bào)備行政人事部新的聯(lián)系方式，或在OA上聲明，員工應(yīng)保持手機(jī)暢通，以便工作之需。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷額度。 第五章　員工禮儀管理規(guī)范第七條、員工禮儀不規(guī)范的應(yīng)積極學(xué)習(xí)改正，杜絕重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，對(duì)拒不學(xué)習(xí)改正的將視情節(jié)進(jìn)行處罰。第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀（一）男士儀表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)； 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。（二）女士儀表規(guī)范頭發(fā)：梳洗干凈，不留怪發(fā)；指甲：不能太長，勤剪勤修，不涂艷麗色彩的指甲油，不佩帶夸張飾物；化妝：清淡、精神、大方，如要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹；口腔：口腔清新，牙齒清潔；要保持服裝干凈、大方、整潔，淡雅得體，以職業(yè)裝為主；胸卡：整潔、佩帶位置統(tǒng)一。（三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動(dòng)作。具體要求是：站姿：兩腳尖角度約四十五度，腰背挺直，胸膛自然、頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。雙臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳之間。會(huì)見客戶或出席儀式站立場合，或在長輩、上級(jí)面前，不要把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對(duì)方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐；平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意；握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手；出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，隨手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷你們的談話”；提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己；在經(jīng)過通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對(duì)訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要禮讓，不要強(qiáng)行。第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。 使用公司物品應(yīng)愛惜，不得進(jìn)行破壞或挪為私用； 整理帳簿和文件、墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉； 使用他人或公司的物品，使用后及時(shí)送還或放回原處； 工作臺(tái)上不能擺放與工作無關(guān)的物品； 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第十條、電話接聽禮儀響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。在電話鈴聲三次之內(nèi)，必須有人接聽電話，以免引起客戶失望或不快；找人時(shí)：來電話指名找人，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給要找的人，如果不在，應(yīng)明確告訴對(duì)方，如果需要留言，必須做好記錄；接聽時(shí)：對(duì)方說話聲音小，不能大聲叫嚷，要禮貌的告訴對(duì)方“對(duì)不起，我聽不太清楚，請您聲音大些好嗎？中斷時(shí)：通話中突然中斷，應(yīng)立即掛斷電話，再次接電話表示歉意，并說明原因；掛斷時(shí)：打完電話，通話雙方地位高者或主叫方先掛斷電話，另一方再輕輕放下；高峰時(shí)：在業(yè)務(wù)通話高峰時(shí)，盡量不要往外打電話，不要占線時(shí)間太長；電話用語規(guī)范：您好， ***客服中心您好，請稍等先生/女士，小姐，請問怎樣稱呼對(duì)不起，讓您久等對(duì)不起，現(xiàn)在他不能接電話，我可以代勞嗎對(duì)不起，現(xiàn)在他不在，我能轉(zhuǎn)告嗎好的/是的，再見不客氣，這是我應(yīng)該做的第十一條、和客戶的業(yè)務(wù)禮儀（一） 接待工作及其要求在規(guī)定的接