【正文】 換機時的主板鑒定標準進水、摔壞、人為機不能進行保修，更不能進行換機處理。以下是幾種情況的辨別標準，換機、保修時要特別注意，特別提醒，TCL手機的模塊屏蔽罩是有封口標貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機器一律不能進行換機、保修處理。出現(xiàn)責任自負。 D進水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、SIM卡引腳處有浸液痕跡。SIM卡連接器，大軟板連接座、顯示屏連接線、主板、鍵盤板內(nèi)聯(lián)座處有液體痕跡及生銹發(fā)黑現(xiàn)象。主板IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。D摔壞機鍵盤板彎曲變形、尾插變形或脫落，鍵盤板、干簧管斷裂。轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。主板內(nèi)聯(lián)座斷裂、SIM卡內(nèi)聯(lián)座斷裂、電池觸片、天線觸片斷。主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。主板元件變形，脫落，少元件，D人為機，[非授權(quán)單位維修機]主板及連接座有明顯焊過的痕跡。天線觸片掉銅皮及用膠粘的。CPU，PA，F(xiàn)LASH，電源IC被吹焊或錯位。元件，IC引腳焊連。塑料元件及卡扣被燙壞，變形。換用非標準件造成損壞的。非法改變手機結(jié)構(gòu)更改手機軟件的。四、物流部分配件倉庫工作規(guī)范要求1）、維修配件申領(lǐng)規(guī)定根據(jù)實際情況制定計劃，計劃要有科學性、合理性、預(yù)見性。2）維修配件的保管規(guī)定A修配件存放必須合理有序，標識清楚。A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。A必須建立健全完好的配件出入庫臺帳。A每月底需對實物進行盤點。維修配件的更換規(guī)定保內(nèi)元件更換應(yīng)登記工單。以舊換新的故障元件必須在元件上標注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。對保內(nèi)元件的整理匯總要求“一單對一物”物單相符。周轉(zhuǎn)機倉庫工作規(guī)范B收到廠方總部返還機后，要求至少3人以上進行驗機（中心經(jīng)理、財務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時與相關(guān)負責人聯(lián)系并查明原因。B入庫機應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，入庫單交財務(wù)人員備份。B故障機存放合理有序，標識清楚。B故障機及附件必須保持清潔、干燥、完整。B建立完整的故障機出入庫臺帳。B故障機嚴禁私自外借，挪為他用。B非保修內(nèi)機不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機、進水機等。B有明顯人為劃傷等外觀不良，功能良好的機器不得返回。B故障機返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡、電池推紐、裝飾圈、信號燈罩、SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。B有明顯劃痕但無故障的附件不得返廠。B1原則上不準對模塊進行維修。若可以確定模塊上天線接線處的幾個元件存在虛焊的情況，允許對天線連接片處的元件加錫，但一定要保證焊接工藝，如果焊接時造成焊盤脫落、少元件等一律不得返回。B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。B1確因情況特殊造成不規(guī)范機不得不返廠的，必須事先征得相關(guān)負責人同意，方可返回。故障品的包裝C故障機返廠需用報紙或泡沫塑料隔離包裝，不得將機頭重疊在一起。C故障充電器返廠必須用捆扎線捆好。C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。C故障品的包裝應(yīng)作到防水、防震。C收貨時應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時清點數(shù)目及檢查手機是否有損壞。五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 對服務(wù)網(wǎng)點監(jiān)控1）網(wǎng)點考核表網(wǎng)點考核表考核對象：考核周期：項目考核內(nèi)容總分考核、扣分標準本月得分備注投訴率詳見TCL移動通信用戶投訴分類細化指標20依據(jù)用戶投訴細分　　　假單率惡意捏造假單不允許另行重罰，一出現(xiàn)假單率得分為0　　技術(shù)假單8，技術(shù)假單作3例假單計算　　回訪不到單據(jù)7　　二次返修率根據(jù)軟件統(tǒng)計服務(wù)站二次返修情況10　　信息傳遞規(guī)范軟件數(shù)據(jù)傳回情況5由信息組根據(jù)上傳情況酌情扣分　　其他信息上傳情況3　　信息理解、回復2　　物料計劃計劃及時、準確性3由物料計劃員根據(jù)工作記錄情況綜合考評　　二次申購2　　前端服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度3網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合網(wǎng)點整體運作狀況和到當?shù)亓私獾角岸饲闆r綜合考評　　經(jīng)銷商滿意度3　　綜合服務(wù)質(zhì)量2　　當?shù)乜诒?　　綜合服務(wù)形象前臺服務(wù)質(zhì)量5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和到了解到前端情況綜合考評　　店面整體形象10　　服務(wù)配合度對經(jīng)銷商支持度5網(wǎng)絡(luò)管理員結(jié)合《報告》內(nèi)容和日常工作情況綜合考評　　與客服中心配合度5　　處理速度對終端用戶響應(yīng)速度5出現(xiàn)一例超時扣1分　　對經(jīng)銷商響應(yīng)速度　　總分　　　　審核：填報日期：2）、用戶投訴分類細化指標項目考 核 內(nèi) 容處罰額度惡性投訴（大）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當而在傳媒暴光，造成不良影響的雙重處罰，一次扣40分，另行重罰（中）因所負責區(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴升級到消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局等部門的一次扣20分（?。┮蛩撠焻^(qū)域的用戶投訴處理不當，使用戶投訴到公司總部，但未造成嚴重后果的一次扣5分轉(zhuǎn)往的投訴處理對用戶維修要求推諉的，對客戶服務(wù)中心委托的維修工作不執(zhí)行的一次扣2分對公司轉(zhuǎn)往的用戶投訴,沒有及時處理并將處理結(jié)果及時反饋.一次扣2分服務(wù)態(tài)度（末造成惡劣影響的）和服務(wù)規(guī)范維修人員行為粗暴、收受禮品、亂收費用一次扣1分維修人員欺騙用戶，不回答用戶提問，收受小費一次扣1分接用戶電話未按規(guī)范語言要求，回答用戶態(tài)度生硬和推委的，或?qū)τ脩敉对V不記錄的一次扣1分工作時間內(nèi)無人接聽電話一次扣1分故意損壞公司公司聲譽，夸大質(zhì)量問題一次扣1分為用戶服務(wù)時服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵的而造成投訴的；一次扣1分不按規(guī)定亂收費的一次扣1分不積極儲備零配件，影響維修服務(wù)工作的一次扣1分不了解真實情況,故意夸大事態(tài)而造成投訴的一次扣1分不按規(guī)定著工裝和衣著不整齊的一次扣1分不按服務(wù)規(guī)范用語接待用戶的一次扣1分為用戶服務(wù)后沒有在規(guī)定的期限內(nèi)進行回訪的一次扣1分不當面填寫維修服務(wù)憑證，用戶沒有親自簽字，不填寫用戶聯(lián)一次扣1分為用戶服務(wù)后，不按國家“新三包”規(guī)定和手機服務(wù)承諾為用戶辦理的一次扣1分注： 公司對于經(jīng)查明是由于顧客自身原因?qū)е碌耐对V，將不計入至投訴量內(nèi)。未列入本細則的投訴，客服中心視情節(jié)酌情扣分。3）、綜合評定根據(jù)對服務(wù)網(wǎng)點等級評定標準的評定將服務(wù)網(wǎng)點共分A、B、C、D、E級，具體評定及獎懲措施如下：考核類別月評定總分獎懲系數(shù)（K）A≥95B≥85C≥701D≥60E≤60注：﹠服務(wù)網(wǎng)點必須要達到服務(wù)網(wǎng)點資格評定等級的才能夠參與服務(wù)網(wǎng)點的等級評定；﹠服務(wù)網(wǎng)點月評定總分由客服中心網(wǎng)管員和客服中心各組共同完成，填寫《服務(wù)網(wǎng)點等級評定月度考核匯總表》；﹠、1；﹠連續(xù)兩個月或間斷三月被評定為D級網(wǎng)點，則由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為D級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。被評為E級網(wǎng)點的，直接由客服中心出書面通知要求特服站限期整改，并限期提交書面整改報告，整改期內(nèi)評定仍為E級網(wǎng)點，將由客服中心提出撤站申請，申請撤消其授權(quán)。 通信設(shè)備有限公司售后服務(wù)部考核管理制度第一章 總則第一條 目的對員工的工作及其貢獻進行客觀、公正的評價。為薪酬、調(diào)動、晉升、培訓等提供依據(jù)。使各級管理者為下屬員工的成長承擔責任，實施更有效的管理。通過考核實施目標管理，不斷提高員工的能力、素質(zhì)與士氣，進而提高整個組織的績效。第二條 原則考核必須依據(jù)員工在考核期內(nèi)的與工作有關(guān)的行為和事實，不得主觀臆斷或隨意評價?？己苏弑仨氁袑T工高度負責的精神，充分了解員工的工作，在雙向溝通的基礎(chǔ)上展開考核，并在考核過程中加強指導、監(jiān)督、激勵。堅持公平、公正、公開的原則，被考核者有權(quán)知道考核評價的依據(jù)與結(jié)果，并有權(quán)越級申訴。第二章 考核對象與內(nèi)容第三條 考核對象本制度適用于工資由維修中心發(fā)放的所有員工。第四條 考核類別 職員考核為月度考核。第五條 考核內(nèi)容 月度考核的主要內(nèi)容是評價員工日常的工作績效，即員工所完成工作目標與任務(wù)的質(zhì)量、效率與貢獻、評價員工階段性工作績效，以及工作質(zhì)量提高的進度、工作能力和 工作態(tài)度的考核。工作能力主要是指知識、技能、才能等；工作態(tài)度主要是指自我管理能力、團隊協(xié)作能力。月度考核以《月度考核書》中規(guī)定的考核項目及分值比例、月工作總結(jié)及計劃、崗位職責為考核依據(jù)。第三章 考核的組織第六條 考核者 考核者應(yīng)為維修中心指定的、對被考核者承擔直接管理責任的人員。根據(jù)維修中心目前的組織結(jié)構(gòu)，又分為“第一考核者”與“第二考核者”。月度考核職能主要由第一考核者承擔，第二考核者負責對考核過程與結(jié)果進行復查。第七條 被考核者各組負責人接受維修中心經(jīng)理考核，其他職員接受各組負責人或維修中心指定的考核者的考核。第八條 調(diào)控者為了避免考核失實，考核者的上級管理者有權(quán)對考核過程及結(jié)果進行調(diào)整與控制。表1：被考核者、考核者與調(diào)控者被考核者第一考核者第二考核者第三考核者維修工程師技術(shù)組負責人維修中心經(jīng)理總部客服主管換機工程師倉管、儲運財務(wù)組負責人財務(wù)組人員信息管理員、前臺信息組負責人第九條 組織者維修中心財務(wù)組負責考核的組織工作，并對各組考核工作實施監(jiān)督。第十條 參考意見原則上不搞民主評議，以強化直線職能指揮體系與橫向制約關(guān)系。但在必要情況下，考核者有責任聽取多方面的意見，相關(guān)部門及員工有義務(wù)作出客觀公正的報告或情況反映。第四章 考核結(jié)果與分布第十一條 考核結(jié)果各崗位人員考核實行百分制專業(yè)分值占90分，員工基本行為規(guī)范占10分。結(jié)果分為“CE、SE、ME、VM、DM”五個等級。CE:不斷地超過公司的期望SE：達到并有時超過公司的期望ME：達到公司的期望VM：基本達到公司的期望DM：達不到公司的期望第十二條 考核結(jié)果的正態(tài)分布原則 為保證考核結(jié)果的公正性，公司對考核結(jié)果進行正態(tài)分布控制，嚴格按以下比例控制各等級的考核結(jié)果：等級CESEMEVMDM崗位分值90—10080—9070—8060—7060以下第五章 月度考核第十三條 考核的評定考核期內(nèi)，第一考核者依據(jù)被考核者《崗位職責》、《月度考核書》、《月工作總結(jié)及計劃》，對被考核者的工作進行指導、約束、觀察與激勵，并將觀察到的客觀事實做好記錄，在每月最后一天，第一考核者初步確定所屬被考核者的月度考核結(jié)果，填寫《月度考核書》，對各項考核項目評分，并計算出考核結(jié)果。第二考核者參閱《崗位職責》、《崗位工作規(guī)范（流程）》《月工作總結(jié)及計劃》等對考核結(jié)果進行復查。CE級、DM級考核結(jié)果必須經(jīng)總部客服經(jīng)理確認。第十四條 考核結(jié)果的匯總考核期結(jié)束后的3個工作日內(nèi)，維修中心財務(wù)組對考核結(jié)果及分布進行統(tǒng)計分析，填寫《月度考核成績匯總表》，報維修中心經(jīng)理批準。第十五條 考核結(jié)果的反饋考核結(jié)果的反饋不僅能為員工的努力指明方向，而且還可以激發(fā)員工的上進心和工作積極性，及時改正工作中之不足。第一考核者應(yīng)在考核期結(jié)束后的5個工作日內(nèi)，通過單獨面談的形式，將考核結(jié)果反饋給被考核者，提出意見和建議，并做好面談記錄。如被考核者表示不能接受，需在考核期結(jié)束后的7個工作日內(nèi)，向財務(wù)組提出書面理由，由財務(wù)組報調(diào)控方案。最終裁定者為客服中心經(jīng)理。第十六條 考核結(jié)果的應(yīng)用月度考核結(jié)果，決定了被考核者當月的工資及獎勵，具體見《工資管理制度》、《獎勵計算辦法》。第六章 考核資料的管理第十七條 資料管理原則《崗位說明書》《月度工作考核書》等所有考核資料均由維修中心和分公司行政部指定人員各執(zhí)一份管理存檔，不得私自銷毀、涂改、泄密、遺失，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告，否則將視情節(jié)輕重予以一定的經(jīng)濟處罰。第七章 考勤考績制度第十八條 建立考勤考績登記表，由維修中心財務(wù)填寫，維修中心經(jīng)理審核，每月公布一次。第十九條 考勤內(nèi)容：遲到、早退、脫崗、曠工情況；病事假、零星假情況；公假、工傷、婚假、喪假、探親假和產(chǎn)假；加班、臨時調(diào)動、培訓學習情況。第二十條 考績內(nèi)容：服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)提高；服務(wù)態(tài)度、協(xié)作配合；執(zhí)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程情況；服務(wù)質(zhì)量情況；業(yè)務(wù)技術(shù)、技能考核成績。第八章 考核辦法客服月度考核總表考核所屬期： 年 月姓 名崗位維修工程師第一考核者第二考核者考核項目考 核 說 明分值得分維修數(shù)量依據(jù)有效月維修報表50維修考勤依據(jù)周考核匯總10處理投訴能力依據(jù)周考核匯總5日常表現(xiàn)依據(jù)周考核匯總