【文章內容簡介】 整的工具、設備臺帳，借用手續(xù)齊全，流向明確； 每周一次盤點工具、設備，做到帳實相符，對于流向不明、手續(xù)不全而缺少的工具、設備，由管理員賠償全部損失； 發(fā)現工具、設備產品故障或帶病運轉應及時向車間主任匯報，及時排除故障； 工具、設備做到擺放整齊、清潔； 按照工具、設備定期送檢計劃及時提交車間主任送檢； 保證檢測試設備送檢一次成功。崗位名稱：清潔人員一、崗位職責： 遵守公司的各項規(guī)章制度。 負責清洗設備的保養(yǎng)和維護。 清潔員工需著裝干凈。 每天上班前應做好公共辦公區(qū)域的衛(wèi)生工作。 對所清潔區(qū)域出現不潔現象要及時清掃，如遇客戶在場，應有禮貌主動避讓。 持客戶休息區(qū)地面的整潔，維修客戶離廠后及時清潔茶杯、煙缸。 及時清倒垃圾筒內的垃圾、并且進行分類。崗位名稱：車輛清洗員一、崗位職責： 遵守公司的各項規(guī)章制度； 負責清洗設備的保養(yǎng)和維護； 保證清洗車輛達到規(guī)定要求； 車身底盤必須沖洗干凈，無泥沙、油污； 車身外部必須沖洗干凈，無灰塵、油污； 車廂內所有附件必須擦干凈，無灰塵、油污； 煙灰缸清洗干凈，無煙蒂，腳墊臟物必須擦除或沖洗； 清洗好車輛后按規(guī)定要求停放于區(qū)域內。.崗位名稱：結算員一、崗位職責： 做好維修部結算分析表的日報、月報的填報、分析工作，對統(tǒng)計數據的有效性、準確性負責。 對修理工、業(yè)務接待、車間主任的工時和差價，按輛次進行登記，做好日結、月結工作并及時公布。 對索賠車輛進行登記，并按正常索賠進行材料費、工時費的分類統(tǒng)計工作。 對節(jié)約材料及報銷費進行核對登記。 按照工資獎金分配政策，每月對維修部各部門的各種分配報表進行匯總、結算。 準確、及時地計算員工的工資。 對領導所需要的各種數據進行統(tǒng)計、及時提供。 按時做好合同歸檔工作。門衛(wèi)崗位職責一、崗位職責： 非本公司人員未經許可不得進入廠內。 遵守公司的各項規(guī)章制度和服從領導的工作安排； 外來人員如需進入廠內必須出示有效政件，辦理登記后方可進入廠內。 進出廠的車輛及裝的任何物品有權進行監(jiān)督、檢查。 負責維修車輛出站時出門證的檢查，不得對任何沒有車門正的維修車輛放行。 負責公司郵件、報刊及時發(fā)送，特快專遞及掛號信必須交于收件本人，報刊及時發(fā)放到相關部門。 下班后負責及時檢查車間、辦公室門窗、晚上關閉業(yè)務區(qū)、車間辦公室的燈，整個業(yè)務大廳在非上班時間（包括周六、周日的非上班時間）的物品保管。 晚上值班需進行巡查，謹防被盜。 遇到異常情況應及時向領導匯報。 負責對外單位人員來本公司進行登記。1 負責夜間對商品車、過夜車的保衛(wèi)工作。附件４：售后相關流程樣本標準服務流程一、 簡介標準服務流程針對客戶對維修服務的期望所制定的。它包括：電話預約、溫馨接待、目錄式報價、客戶關懷、工作排程、品質控制、完工結算、交車咨詢、 售后關懷、抱怨處理。該十大流程集國內外所有汽車廠家的售后服務的精華，完全符合國內汽消費者對售后服務的要求。二、 目的、作用推行標準服務流程可以在企業(yè)內部形成統(tǒng)一規(guī)范、提高整體形象、素養(yǎng)，滿足客戶的期望和要求，保證維修廠的業(yè)務受理，繼而培養(yǎng)客戶忠誠度，確保長期的發(fā)展和贏利。遵循標準服務流程將有利于滿足和超越顧客的期望，贏得顧客滿意和客戶對公司的忠誠。②標準化接待 ①電話預約③目錄式報價⑩抱怨處理⑤派工作業(yè)⑨售后關懷⑧結算交車⑥品質控制④客戶關懷⑦交車前準備備三、 標準服務流程步驟 依據汽車服務條例，結合汽車服務理念，在4S維修站推行標準服務流程，為便于管理、推行、統(tǒng)一服務，現對標準服務流程建立如下具體操作步驟：標準服務作業(yè)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—電話預約 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 SC 前臺主管 車間主任重新預約09車輛入廠變化前一日確認02未入廠完工10進入后續(xù)流程07安排場地、人員、設備、零件匯總預約單06登錄預約看板080503填寫預約單客戶主動來電0401告之客戶大致的維修時間、費用客戶資料登記電話預約用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—電話預約 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01電話預約用戶① SC根據客戶資料對客戶進行預約，注意應對話術② SC根據客戶上次的保養(yǎng)時間和里程來決定客戶是否該進行保養(yǎng)、維修或根據年檢月份電話通知ICROP系統(tǒng)02告之客戶大致的維修時間、費用SC針對客戶提出的保養(yǎng)維修內容，告之大致的時間和費用，并聲明只是預估。對于不能確定的維修內容及時請教車間總技師ICROP系統(tǒng)報價輔助工具（卡片、看板、系統(tǒng)）03填寫預約單根據客戶的資料及所提的維修項目、預約時間等準確的填寫在預約單上預約單04匯總預約單SC將預約單匯總后交給前臺主管，并由前臺主管進行匯總，按預約日期、維修項目分類。預約單預約匯總單05前一日確認在客戶預約的前一天由SC對客戶進行再一次確認和提醒，確認用戶是否能準時進廠，客戶不能進廠進行重新預約。電話溝通ICROP系統(tǒng)預約單06登錄預約看板SC根據前一天的確認情況，將能準時進廠的客戶，根據預約單的內容登錄到預約看板上預約看板07安排場地、人員、設備、零件與客戶再次確定了時間和維修項目后，通知車間主任，車間主任將根據維修項目和時間安排場地、人員、設備和零件預約匯總單08未入廠客戶由于某些原因不能及時進廠維修，請為客戶進行重新預約。若客戶超過30分鐘未入廠，立即與客戶跟蹤確認進廠時間。電話溝通ICROP系統(tǒng)預約單09車輛進廠預約車輛準時進廠后，SC為客戶辦理一切手續(xù)并派工10進入后續(xù)流程客戶進廠后，業(yè)務員辦好一切手續(xù)，接待完畢進入后續(xù)流程。作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—標準化接待 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 SC 預約客戶主動上前出迎客戶01未預約客戶用標準手勢引導客戶上預約臺0203問候客戶04使用防護三件套拉手剎、開機蓋提取手工環(huán)檢單055車輛外觀檢查0607發(fā)動機及附件檢查08底部環(huán)繞檢查09預檢完畢進入后續(xù)流程作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—標準化接待 代號 編制單位 售后服務部 日期 作業(yè)編號作業(yè)名稱作業(yè)說明及控制重點輔助資料01主動上前出迎客戶看到客戶來廠SC主動出迎預約看板02用標準手勢引導客戶上接待工位引導手勢：雙手向上成90度,掌心向內，作前后移動。停車手勢：右臂向前平伸，掌心向外，五指并攏向上。直至車輛停放在合理位置上標準動作、白手套03問候客戶迎接客戶時應注意：① 為用戶開車門，親切有禮貌的寒喧、問候（自然、真誠、主動、和藹）② 自我介紹③ 迅速開展接待工作標準話術04使用防護三件套為客戶的車輛套上防護三件套三件套05提取手工環(huán)檢單取出手工環(huán)檢單準備為客戶進行車輛預檢，原話記錄故障情況手工環(huán)檢單06車輛外觀檢查關車門，從左側往后巡視一周，將看到的情況記錄在手工環(huán)檢單上手工環(huán)檢單07發(fā)動機及附件檢查行到車前方，找開機蓋，檢查發(fā)動機及附件，并記錄在手工環(huán)檢單上手工環(huán)檢單08底部環(huán)繞檢查檢查車身各飾板下部，做好記錄手工環(huán)檢單09預檢完畢、提醒事項所有檢查工作完畢后，提醒客戶貴重物品帶走或代存，請客戶簽字確認標準話術作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—目錄式報價 代號 編制單位 售后服務部 日期 客戶 業(yè)務專員 接收車輛信息并登錄01客戶確認進入后續(xù)流程客戶簽字08打印施工單07得到客戶認可05材料費報價04工時費報價03建議維修項目確認02修理項目確定核定維修總價及時間作業(yè)流程圖審核制作流程名稱 標準服務流程—目錄式報價 代號（再次報價） 編制單位 售后服務部 日期