【文章內(nèi)容簡介】 修質(zhì)量，為客服提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù) 。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項 1) 上級交辦的其他工作事項 及時，無 誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 換機工程師 所屬部門 技術(shù)組 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強換機規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進(jìn)行復(fù)檢 及時對故障機進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時限 嚴(yán)格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 換機量、換機的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 大客戶代表 所屬部門 行政部 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對重點客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 及時對重點客戶的故障機進(jìn)行收集并及時處理返還 嚴(yán)格執(zhí)行維修、換機管理流程，積極配合相關(guān) 部門工作 對重點客戶的合作關(guān)系的維護(hù) 收集量、整理和返還速度 流程制度執(zhí)行情況 客戶滿意度 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 崗位說明書 職位名稱 信息管理員 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進(jìn)行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進(jìn)進(jìn)程。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門決策和費用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā) 的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 前臺 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技 能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)、提升公司的服務(wù)形象 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務(wù)記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴(yán)格按處理流程工作 ； 以良好的服務(wù)技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語言的規(guī)范性 服務(wù)技巧的靈活應(yīng)用 接待服務(wù)態(tài)度的規(guī)范性 直接責(zé)任 其 他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對信息組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 網(wǎng)絡(luò)管理員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？? 專業(yè)知識 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 客服網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進(jìn)，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng)銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，為銷售提供有力保障 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設(shè)計劃 點培訓(xùn)和監(jiān)控、反饋、評估改進(jìn)；客服網(wǎng)點的勞務(wù)費復(fù)審及結(jié)算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點建設(shè)的合理、有效； 培訓(xùn)的及時、監(jiān)控到位； 費用審核的嚴(yán)格性、結(jié)算的及時性 對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接 責(zé)任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 回訪員 所屬部門 網(wǎng)絡(luò)組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡(luò)管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進(jìn)行回訪并詳實記錄 服務(wù)熱線電話的接聽，詳細(xì)記錄每一次投訴并處理，回答相關(guān)咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題 1 對公司銷售的手機進(jìn)行有針對性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性 投訴記錄完整性準(zhǔn)準(zhǔn)性 及時回訪率 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對網(wǎng)絡(luò)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 物料倉管員 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接 上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 對物料的合理、安全的保管使中心和服務(wù)網(wǎng)點維修工作正常的開展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細(xì)帳目報表，及時上報維修中心經(jīng)理。 1 嚴(yán) 格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。 1 及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常開展 申購計劃的準(zhǔn)確性、及時性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 周轉(zhuǎn)機倉管員 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 通過對周轉(zhuǎn)機的安全、合理保管，提高周轉(zhuǎn)率，從而加快換機速度 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 1 按照財務(wù)制度進(jìn)行周轉(zhuǎn)機收發(fā)、使用臺帳登記 1 照物流規(guī)定對返廠機進(jìn)行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機 1 定期以報表形式向反饋周轉(zhuǎn)機的庫存及其他情況 1 配合技術(shù)組控制換機的規(guī)范 安全性、合理性； 臺帳的真實性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性； 換機資料的規(guī)范性 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 儲運專員 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任 職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務(wù)時限 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 按照財務(wù)制度進(jìn)行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記 2 郵包及時拆包、整理、登記并交于相關(guān)人員處理 2 定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況 2 配合技術(shù)組控加快處理速度 臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時性； 報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性； 維修、換機時限 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財務(wù)組工作開展有建議權(quán) 職位名稱 出納 所屬部門 財務(wù)組 任職人 直接上級 財務(wù)組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 財務(wù)、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟(jì)活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務(wù)組長的領(lǐng)導(dǎo)下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)的工作，保障公司正常業(yè)務(wù)的有序開展。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點、客戶等 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 責(zé)網(wǎng)點運作押金、勞務(wù)費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所