【文章內(nèi)容簡介】 2 實物故障處理考試：不合格 50分，合格 70 分，好 80分，很好 90 分四項，兩項合計取平均分?jǐn)?shù)。 五、相關(guān)規(guī)定： 1． 庫存整修不良品件數(shù)不計入維修件數(shù)。 2． 送修產(chǎn)品不計入維修件數(shù) 3． 扣分原因必須注明清楚，對不合格維修服務(wù)記錄單也因注明不合格原因并要求當(dāng)事人立即予以整改，否則將加倍處罰直至辭退。 第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾 一、 以全心全意為您服務(wù)為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價值。以“誠信、專業(yè)、快速、完備”的服務(wù)、不斷追求顧客的最高滿意度為服務(wù)目 標(biāo)。 二、 認(rèn)真執(zhí)行國家各項法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣大消費(fèi)者的利益，信守公司服務(wù)承諾，堅持產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量第一，確保各項工作水平不斷提高。 三、 嚴(yán)格執(zhí)行“ 139”售后服務(wù)體系，做到讓顧客滿意。 四、 各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部 24小時服務(wù)咨詢熱線 073296369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復(fù)。 五、 所購迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實行預(yù)約免費(fèi)上門服務(wù)，并執(zhí)行終身維修。 產(chǎn)品保修期限： A. 燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓? B. 吸油煙機(jī)保修三年 C. 燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒?，市區(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗 D. 保潔柜保修三年 E. 浴霸保 修三年 16 F. 櫥柜保修三年 更換后的零部件保用半年。 電話預(yù)約承諾城區(qū) 24 小時內(nèi)，城郊 36小時內(nèi)上門服務(wù)。 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照《湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 設(shè)立用戶服務(wù)檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。 六、 服務(wù)時需出示購物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。保修期從開具購物憑證之日算起，若無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計算。 七、 保修服務(wù)方式：在設(shè)有我公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶 享受升值服務(wù)。 八、 如您對服務(wù)人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請您向我公司顧客服務(wù)部投訴并如實反映情況，總公司投訴熱線 073296369。我們將盡快讓您的問題得到滿意的解決！ 迅達(dá)公司地址 :湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園 公司電子信箱 : 第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定 ： 投訴 指用戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，以電話或來信等形式向本公司反映意見或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 二次投訴：指用戶第一次投訴后，未得到滿意答復(fù)或圓滿解決 而出現(xiàn)的投訴。 重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（包括造成財產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題）或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 ： 設(shè)置一專門的《投訴處理表》，由售后服務(wù)部人員對用戶的來電或來信等投訴信息 17 進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對用戶回訪中所獲取評價的一種專門信息。 程度界定及投訴處理方式 一般性投訴：由當(dāng)?shù)胤?wù)中心負(fù)責(zé)處理。 當(dāng)?shù)?服務(wù)中心接到用戶投訴時，必須做好記錄，并于 30分鐘內(nèi)通知有關(guān)人員、負(fù)責(zé)上門的服務(wù)人員必須 24 小時到位處理，或按預(yù)約的上門時間到位。 二次投訴： A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時，必須于 30 分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時服務(wù)主管應(yīng)及時前往，幫助解決問題。 B．當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)信息員必須于一周內(nèi)，對用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。 C．對被投訴的責(zé)任服務(wù)人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評估服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。 重大投訴：由總部顧客服務(wù)部組織處理 A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到重大投訴時，服務(wù)主管必須立即組織人員前往現(xiàn)場了解情況，采取相應(yīng)措施，盡力避免事態(tài)擴(kuò)散、擴(kuò)大或爆光，并及時向總部顧客服務(wù)部報告。 B．當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头?wù)部派人支援時，應(yīng)及時報告總部顧客服務(wù)部部長，顧客服務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。 C．重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務(wù)部應(yīng)向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進(jìn)質(zhì)量的依據(jù)。 顧客服務(wù)部不能妥善處理的投訴將上報公司主管 領(lǐng)導(dǎo)按批準(zhǔn)的方案執(zhí)行。 ： 因區(qū)域服務(wù)中心未能及時圓滿解決問題而導(dǎo)致用戶投訴的： 投訴到總部： 100 元 18 投訴到消協(xié)： 300 元 媒體曝光地區(qū)級： 600 元 省 級： 1000 元 國家級： 3000 元 第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定 一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處 二、本規(guī)定包括保修期內(nèi)，促修期外無法修復(fù)的產(chǎn)品以及各單位滯銷機(jī)、樣品機(jī)、運(yùn)輸損壞機(jī)。 三、允許退換（返修條件）： 由于設(shè)計缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的； 貨物運(yùn)輸損壞的且無法修復(fù) 經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品 政策政策產(chǎn)生的退機(jī) 由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的 當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的 所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回 除以上所述外，一律不得隨意退貨 四、作業(yè)細(xì)則 退貨前整理及要求 1. 1 依照退機(jī)明細(xì)填寫《退貨申請單》，《退貨申請單》與《退貨標(biāo)識卡》的各項必須對照相符； 2《退貨申請單》必須 先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司； 經(jīng)核準(zhǔn)退回的商品，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有《退貨標(biāo)識卡》注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識卡盡量貼在封箱膠上。無《退貨標(biāo)識卡》則視同退貨方自行承擔(dān)相關(guān)處理費(fèi)用。 產(chǎn)品在運(yùn)輸途中若出現(xiàn)意外損傷的，保管員或臨時收貨人在收貨時必須當(dāng)時取得 19 送貨司機(jī)對損壞情況的簽字確認(rèn)，詳細(xì)填寫《貨物運(yùn)輸損壞申報表》，并在三天之內(nèi)報告公司審批，用戶在開箱后發(fā)現(xiàn)外殼 損傷現(xiàn)象的，按一個月內(nèi)申報一次，但必須有二個要求：（ 1）產(chǎn)品未經(jīng)使用堵塞并在保修期內(nèi)，（ 2）注明開箱時間、應(yīng)更換配件名稱、數(shù)量、證明人簽字。 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理 由公司顧客服務(wù)部、公司質(zhì)管部對退貨按每天 30 臺速度進(jìn)行核對驗收、分析、判定，并詳細(xì)填寫《退貨返修產(chǎn)品檢驗報告單》核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認(rèn)。（退貨方也可同時參與檢驗） 由質(zhì)管部和裝配車間負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品驗收狀況并綜合顧客服務(wù)部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理計劃報公司總經(jīng)理審批。 裝配車間對所退 產(chǎn)品進(jìn)行整改，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗后并分流入庫。 分類：（ 1）正品灶具與配件入總公司倉庫 （ 2）次品灶個入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫 （ 3）報廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫 質(zhì)管部負(fù)責(zé)分類部件的判定檢驗，顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)對分類部件督促、數(shù)據(jù)整理。 顧客服務(wù)部根據(jù)處理后結(jié)果出具《產(chǎn)品費(fèi)用報告單》，交退貨方確認(rèn)并簽許意見。若超過三天未見退貨方答復(fù)，則視同默認(rèn)結(jié)果交財務(wù)處理。 整批返貨處理時間要求不能超過 2個月 五、退換貨費(fèi) 用歸屬判定原則 因批次質(zhì)量原因滯銷、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費(fèi)用由總公司承擔(dān)，它包括： 在保修期內(nèi)因物料品質(zhì)產(chǎn)生異常的相關(guān)費(fèi)用。 因設(shè)計失誤造成品質(zhì)異常的相關(guān)費(fèi)用 政策性退機(jī)，由總公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 貨物運(yùn)輸損壞的如果證明資料齊全可由銷售公司直接追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；保修期內(nèi)因質(zhì)量問題顧客要求退貨貨的（經(jīng)公司顧客服務(wù)部直接核準(zhǔn)的。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。 在以下 幾種情況下應(yīng)由退貨方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。它包括： 非質(zhì)量原因滯銷。 20 保修期內(nèi)非質(zhì)量原因要 退換貨的 保修期外非質(zhì)量原因要退換貨的 保修期外質(zhì)量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。 退貨驗收時已缺的配件費(fèi)用（包括包裝物等一切配件）。 退貨換以公司現(xiàn)行介為計價基礎(chǔ)。 六、退貨貨管理要求： 退換貨必須先向顧客服務(wù)部申報，經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以辦理 要求療要加強(qiáng)主動對退貨貨的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。業(yè)務(wù)人員不得擅自同意經(jīng)銷商退貨。 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應(yīng)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)維修解決，所需配件按實際需求向顧客服務(wù)部申報，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。 因保護(hù)不當(dāng)造成 退回過程中形成二次損壞的責(zé)任由退貨方承擔(dān)。 第七節(jié) 配件流程管理 根椐 2020 年售后整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，現(xiàn)行配件管理難以適應(yīng)發(fā)展，針對目前維修狀況， 2020 年對各地的維修所需配件主要采取核銷的管理辦法，并且要求遵循的一些基本原則： 一、 顧客服務(wù)部對所有配件核銷進(jìn)行審批，并分類作賬。 二、 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對的所調(diào)撥配件建立核銷明細(xì)賬。 三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。 四、 配件的運(yùn)輸力求與運(yùn)貨同行，并配合零擔(dān)貨運(yùn)郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。 五、 所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購買，以舊換新產(chǎn)生的 舊件由顧客服務(wù)部統(tǒng)一安排處理。 六、 顧管服務(wù)部定期或不定期對各網(wǎng)點(diǎn)配進(jìn)行庫存審查、盤點(diǎn)。 七、 各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點(diǎn)總計核銷配件限額為各點(diǎn)年銷售額的%，超過部分由區(qū)域負(fù)責(zé)人自理。 (一 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案 分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務(wù)促銷活動的免費(fèi)更換的配件憑 21 顧客服務(wù)記錄單 的記錄核銷； 核銷辦法：每季末由顧客服務(wù)部依據(jù)記錄打單通知各地核銷； 舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客服務(wù)部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。 說明：各地倉管預(yù)計性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對其申領(lǐng)合理性進(jìn)行審核確認(rèn)，顧客服務(wù)部進(jìn)行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客服務(wù)部對各地核銷配件登記悵目，分公司會計依照核銷清單登記明細(xì)賬目。 (二 )、特約維修點(diǎn)、承包人維修配件核銷管理方案 維修配件由特約維修點(diǎn)、承包人預(yù)先購買； 保修期內(nèi)特約維修點(diǎn)、承包人免費(fèi)更換給用戶的配件，由顧客服務(wù)部按 顧客服務(wù)記錄 的記錄核準(zhǔn)后再返回配件費(fèi)給特約維修點(diǎn)、承包人；結(jié)算時請?zhí)丶s維修點(diǎn)、承包人出示勞務(wù)發(fā)票； 說明：針 對代理銷售的地區(qū)各點(diǎn)自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。 (三 )、未簽服務(wù)協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷辦法： 用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實際情況申請配給，憑經(jīng)理、會計、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報顧客服務(wù)部核準(zhǔn)后核銷； 說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到顧客服務(wù)部，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。 (四 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點(diǎn)配件考核及管理辦法 各服務(wù)點(diǎn)原則上根椐本地區(qū)的實際情況，在運(yùn)作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。重大質(zhì)量問題和改氣外，其申請必須附加說明報告，否則售后服務(wù)中心不予受理。配件由分公司會計建賬，倉管保管，雙方做好詳細(xì)的出入庫登記，每月最后一天盤點(diǎn)、對賬。 會計須對各維修服務(wù)人員的用件進(jìn)行分人、分類建賬，并核對其用件與服務(wù)單是否相符； 維修人員申領(lǐng)或調(diào)換配件須簽名，同時會計須根據(jù)實際情況審核簽名后方可發(fā) 22 放。維修人員的領(lǐng)件單，須交倉管員和會計 ； 倉管員須對配件進(jìn)行標(biāo)識，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類； 會計依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對配件數(shù)量和金額做賬。若是少件，應(yīng)該有相應(yīng)的金額體現(xiàn)在賬面上。 維修員離職或調(diào)動，須歸回配件和其它財物，否則倉管員負(fù)主要責(zé)任，會計負(fù)連帶責(zé)任。 舊件原則上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財務(wù)部、顧客服務(wù)部共同確認(rèn)后做賬。 第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 1 服務(wù)單據(jù)的填寫 服務(wù)單據(jù)的填寫要求： 服務(wù)單據(jù)中的每項內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的填寫 (如區(qū)域名稱、電話區(qū)號