【正文】 機費用 :職能人員按 50元 /月補助 ,維修人員按 20 元 /月補助 ,在工資里發(fā)放 。 （ 4）櫥柜設(shè)計與安裝組 按質(zhì)按量按時完成公司布置的安裝任務(wù)； 定期對安裝部員工進行崗前、在崗培訓和考核； 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)； 維修及售后服務(wù)的處理； 柜體模擬預裝及存在的問題進行質(zhì)量反饋； 柜體上門安裝的工序流程的落實； 建立完善的服務(wù)項目和方法； 對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見； 對客戶反饋信 息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量； 與銷售、開發(fā)設(shè)計部門的溝通協(xié)調(diào)； 1加強部門內(nèi)日常事務(wù)的管理； 1對安裝售后服務(wù)人員的工作進行協(xié)調(diào)調(diào)度； 1協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后服務(wù)工作； 1協(xié)助公司其他 部門做好日常設(shè)備的安裝、維護及保養(yǎng)。 部門日常費用的預算及控制，負責各地維修費、安裝費及其他費用審核以及辦公用品的申請與領(lǐng)用，各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費用報銷的審核，同時對各維修服務(wù)收入進行組織和檢查。 （ 2）技術(shù)支持和計調(diào)組：崗位設(shè)置 23 人 收集、匯總各市場區(qū)域反映的技術(shù)問題并向相關(guān)部門反饋； 負責相關(guān)部門信息回訪并進行滿意度評價同時將相關(guān)信息回復各市場區(qū)域； 負責產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對性地、不定期地對市場存在重要影響的要素進行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時提出分析意見向上級匯報； 負責新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤； 負責批量配件故障問題技術(shù)處理及應對方式的制訂； 參與編制產(chǎn)品周后服務(wù)作業(yè)指導書和服務(wù)培訓教材； 制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計劃與執(zhí)行； 與相關(guān)部門進行溝通與協(xié)調(diào)， 保證公司配件的合理庫存，同時制定配件需求、庫存、發(fā)放的各類報表向上級匯報； 負責各區(qū)域網(wǎng)點配件的庫存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理； 參與制定各服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)計劃以及服務(wù)費用預算及各地維修網(wǎng)點服務(wù)人員編制審定； 1負責對各地倉管員對配件以及服務(wù)用品的補貨計劃和庫存管理培訓； 1每月對各地服務(wù)工作情況提出考評綜合意見。 服務(wù)信息組 技術(shù)支持與計調(diào)組 服務(wù)策劃與培訓組 櫥柜設(shè)計與安裝 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 區(qū)域服務(wù)中心 市區(qū)維修中心 特約維修點 市區(qū)維修中心 特約維修點 市區(qū)維修中心 特約維修點 市區(qū)維修中心 特約維修點 10 負責對各地服務(wù)中心和特約維修點的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓，以確保產(chǎn)品和服務(wù)形象的和諧統(tǒng)一。 二）組織結(jié)構(gòu) 顧客服務(wù)部 三）工作描述 （ 1）策劃與培訓組：（崗位設(shè)置 2 人） 負責制定具有營銷力的服務(wù)策略，樹立迅達組合產(chǎn)品形象傳播服務(wù)理念。 服務(wù)信息組：設(shè)主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名?！疵吭乱淮?〉 組織人員將各分支機構(gòu)已退回的配件分流入庫〈每月 3次以上〉 提供保險賠償?shù)挠嘘P(guān)資料。及時與財務(wù)對帳。 及時核銷各下屬機構(gòu)保修期內(nèi)免費配件，使各倉庫的配件帳物相符 對已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗及時組織分流入庫。同時對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理 。所有收費當天必須及時上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴格處理。 2． 2 服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點集中報到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時與調(diào)度員匯報當天工作情況。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進行月度統(tǒng)計分析。 配合本部門人員做好本部門工作，接受臨時任務(wù)的安排。同時檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量 6 狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預防建議。 對售后服務(wù)人員進行 OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導及維修知識的培訓，同時配合處理一些 OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。 服務(wù)工人入職資格 男性， 50 歲以內(nèi)，初中以上文化程度； 遵守法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度； 具有電器及燃氣有關(guān)技術(shù)知識； 具有良好的職業(yè)道德； 具有一定的應變能力和溝通能力。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務(wù)體系”方面，制定了“ 139”科學規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計開發(fā)出了一整套集電話，計算機、互聯(lián)網(wǎng)等先進技術(shù)為主的先進服務(wù)系 統(tǒng)，在全國燃氣行業(yè)中首家推行 96369 特別客戶服務(wù)號碼，該號碼是迅達集團對外宣布的客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進行產(chǎn)品咨詢，并利用 ERP 軟件系統(tǒng)使服務(wù)達到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。這標志著迅燃氣灶具及系列產(chǎn)品均達到世界先進水平。 2020 年，企業(yè)被認定為“第二批全國企事業(yè)專利試點工作試點單位”，被市專利局列入“專利知識產(chǎn)權(quán)重點保護單位”。公司從寄人籬下、一無所有發(fā)展到今天擁有土地面積 343 畝，總資產(chǎn) 億元，年銷售額過 億元，年出口創(chuàng)匯上千萬美元的規(guī)模。 湖南迅達集團有限公司售后服務(wù)部 2 目 錄 前言 ………………………………………………………………………… （ 2） 第一節(jié) 人事管理 ……………………………………………………… （ 4） 第二節(jié) 服務(wù)費用管理 ………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 服務(wù)人員績效考核管理辦法 ………………………………… （ 14） 第四節(jié) 迅達產(chǎn)品售后服務(wù)承諾 ……………………………………… （ 14） 第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定…………………………………………… （ 15）第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定……………………………………… （ 16） 第七節(jié) 配件流程管理 ………………………………………………… （ 19） 第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 ………………………………………… （ 20） 第九節(jié) 服務(wù)培訓作業(yè)管理辦法……………………………………… （ 21） 第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 ………………………………… （ 22） 第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立管理辦法 ……………………………………… （ 23） 第十二節(jié) 服務(wù)中心管理及工作要 求 …………………………………… （ 26） 第十三節(jié) 內(nèi)部物質(zhì)管理工作細則……………………………………… （ 28） 第十四節(jié) 售后服務(wù)收費標準 ………………………………………… （ 29） 第十五節(jié) 特約維修服務(wù)協(xié)議、安裝協(xié)議……………………………… （ 32） 第十六節(jié) 服務(wù)部主要工作流程………………………………………… （ 36） 3 前 言 湖南迅達集團有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實厚重的湘楚文化孕育了迅達人誠實、守信、高效、嚴謹、創(chuàng)新的經(jīng)營風格。湖南迅達集團由湖南迅達集團有限公司、湘潭迅達器皿制造有限公司、湘潭迅達廚柜有限公司、湘潭健車行汽車服務(wù)公司、浙江迅達電器有限公司、湖北迅達工業(yè)科技有限公司、湖南迅達 ． 康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等 7 家子公司組成，是一個集科研、生產(chǎn)和銷售于一體的大型高科技民營出口企業(yè) 集團。 業(yè)誠于實，信取于誠 －－ 湖南迅達集團有限公司秉承這一宗旨，自 1984 年成立以來，積極倡導“科技興貿(mào)”道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極 采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識產(chǎn)權(quán) 154 項。 1998 年 10月，公司成為全國首批獲得自營出口權(quán)的民營企業(yè)之一， 1999 年元月，公司在同行業(yè)中率先通過 ISO9001 國際質(zhì)量體系認證， 2020 年通過 ISO14001 國際環(huán)保認證以及燃氣具“ 3C”認證及“ CE”認證。 4 專注于 家廚事業(yè)的湖南迅達集團積二十年的專業(yè)經(jīng)驗和人性化服務(wù)觀，以強大的營銷網(wǎng)絡(luò)，以國際先進的管理模式，建立了 40 多個辦事處和分公司，目前迅達在全國已擁有四千多萬用戶，在全員化、規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標的總體戰(zhàn)略思想的指導下，實現(xiàn)宣傳、促銷、銷售、服務(wù)的一體化。我們有理由相信，在可預見的未來，通 過迅達人不懈的共同努力，在各級領(lǐng)導的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達將無比輝煌！ 服務(wù)宗旨 : 全心全意為您服務(wù) 理 念 : 顧客是本公司最重要的人 服務(wù)目標 : 追求顧客的最高滿意度 服務(wù)方針 : 誠實 專業(yè) 快速 完備 第一節(jié) 人事管理 一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格 電話信息員入職資格 女性， 30 歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦； 普通話標準，語言優(yōu)美，并會講當?shù)卦挘? 能吃苦耐勞，具有較強獨立工作能力及較強的應變能力； 熟悉有關(guān)國家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容； 熟悉當?shù)氐牡乩砦恢?，并通過當?shù)氐乩砦恢每荚嚕? 5 具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守服務(wù)行為規(guī)范。 收集、整理和反饋市場反饋的 OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反饋回市場，并對處理方案的可行性和實用性進行驗證、驗收。 監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實施，減少不必要的浪費。同時能及時對同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時提出有效建議和意見。 每周一對各服務(wù)點進行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。 2．售后服務(wù)員工作職責 2． 1 遵 守職業(yè)道德，工作主動熱情，以維護迅達聲譽為己任，全心全意為顧客服務(wù)。 2． 6 嚴格執(zhí)行公司收費標準， 按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費、隱瞞收費或忘記收費現(xiàn)象。并定期對庫存殘次品進行檢修和整改。使退貨數(shù)量清 晰，準確，并將退貨整改費用做好歸屬判定。 出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計。 8 參與本部門其他任務(wù)，售后服務(wù)活動的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進程，對帳并判定費用歸屬，出具退貨整改費用報告單（每個月一次） 核算各經(jīng)營部的核銷配件，并出具免費核銷報告單，（省內(nèi)各經(jīng)營部每半年一次，省外辦事處每一年一次，每月出具〈保修期內(nèi)免費配件明細表〉） 健全顧客資源檔案，及時輸入各分支機構(gòu)的服務(wù)記錄，出具維修故障分析表〈每月一次〉 出具顧客服務(wù)的系列月報表，并對重點用戶回訪，收集整理用戶意見。 9 三、組織機構(gòu)及職務(wù)描述 一）機構(gòu)設(shè)置 顧客服務(wù)部下設(shè)四個組：服務(wù)信息組、技術(shù)支持與計調(diào)組、服務(wù)策劃與培訓 組、櫥柜設(shè)計與安裝組。 櫥柜設(shè)計與安裝組：設(shè)主管一名，跟單審核員一名。 負責呼叫中心的建設(shè)和發(fā)展方向，包括公司正在預備實施 ERP 系統(tǒng)建立。 負責售后服務(wù)協(xié)議的起草和審查，同時監(jiān)督各協(xié)議執(zhí)行情況并 形成匯報。 搞好各地服務(wù)隊伍建設(shè)以及建議服務(wù)人員需求編制，及時有效做好各網(wǎng)點服務(wù)工 11 作的監(jiān)督考核并每月將業(yè)績考核落實到位。 客戶服務(wù)信息資料產(chǎn)品質(zhì)量故障信息的統(tǒng)計、匯編、跟蹤、審核以及各類文件檔案的歸類和下發(fā)。（維修工具要求建立臺帳備查）保修期內(nèi)免費維修消耗的配件以核銷申報流程方式 ,核對附上門維修服務(wù)記錄單（財務(wù)聯(lián)）與對應的出庫單 ；保修期內(nèi)免費維修的配件出庫實行以舊換新，維修員外出時打借條借用配件，保管員憑維修員退回的舊配件出開新配件出庫單，舊配件單獨保管，嚴禁與新配件混裝在一起； （ 7） 包干費用：僅指交通與手機費用兩項。 B. 配件收費是指對顧客在保修期內(nèi)人為損壞或超過保修期需維修的迅達產(chǎn)品進行維修所收取的費用。 D. 超出免費 安裝范圍之外的收費是指不包括安裝材料費（隨機配送件除外）顧客提出安裝要求并且具備安裝能力和條件時提供的一種服務(wù)收費。（晉級內(nèi)容按薪酬制度中晉級基本要求操作） 二、各級人員考核方式及標準： 部門職能主管和職能人員的績效考核標準按主要工作職責考核 (見附件表 )。（服務(wù)信息組成員包括：當?shù)厥酆蠓?wù)主管和服務(wù)信息員） 4． 5 獎勵必須有充分數(shù)據(jù)和具體的事實，經(jīng)顧客服務(wù)部核實后發(fā)放 三、考 察標準 考察內(nèi)容 分數(shù) 訪問對象 1）平常工作紀律的執(zhí)行情況 10 分 當?shù)刂鞴芗敖?jīng)理 2）平常工作態(tài)度的表現(xiàn) 10 分 當?shù)刂鞴堋⒔?jīng)理以接線調(diào)度員 3）處理售后服務(wù)方面的工作能力 20 分 當?shù)刂鞴?、?jīng)理及服務(wù)回訪者 4）用戶對其工作的評價