科技公司售后服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2024-09-16 16:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 小時(shí)二級故障系統(tǒng)出現(xiàn)主要部分設(shè)備或功能不能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障，或系統(tǒng)斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能的，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，1248小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。三級故障系統(tǒng)出現(xiàn)配件設(shè)備損壞，有可能影響到系統(tǒng)整體性能的，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，72小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 四級故障非系統(tǒng)故障，用戶操作故障原因，其它人為因素造成的小型故障；2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。主要為遠(yuǎn)程解決問題售后服務(wù)的關(guān)閉和總結(jié)售后服務(wù)結(jié)束后，售后工程師負(fù)責(zé)將客戶簽字的《外出服務(wù)記錄表》交由技術(shù)服務(wù)部客服人員，技術(shù)服務(wù)部客服人員于顧客售后關(guān)閉后16小時(shí)內(nèi)對顧客滿意調(diào)查由技術(shù)服務(wù)部（質(zhì)量部）進(jìn)行跟蹤服務(wù)，并對滿意度進(jìn)行評價(jià)。售后問題跟蹤及后續(xù)事項(xiàng)的落實(shí)售后工作結(jié)束后，質(zhì)量部負(fù)責(zé)根據(jù)售后質(zhì)量問題對顧客影響程度16小時(shí)內(nèi)，確定是否進(jìn)行效果糾正、預(yù)防措施擬訂、驗(yàn)證，完成質(zhì)量歸零。技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)將《售后信息處理單》、《外出服務(wù)申請單》、《售后服務(wù)方案》、《外出服務(wù)記錄表》、《售后處理滿意度調(diào)查表》等售后服務(wù)記錄表并統(tǒng)一編號歸檔保存。六、售后服務(wù)流程七、售后維修注意事項(xiàng)售后工程師上門進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)佩戴公司工牌或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并攜帶齊全有關(guān)檢修工具和備品備件。售后工程師應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。售后工程師對于本公司各項(xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。售后工程師不得有挪用所收貨款之行為。售后工程師執(zhí)行公司所交付的各種售后服務(wù)工作事項(xiàng)，處理客戶抱怨。售后工程師應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 售后工程師在無具體文件確認(rèn)或措施實(shí)施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。八、售后人員考核與獎勵(lì)為提高公司的售后服務(wù)整體水平，鼓勵(lì)售后服務(wù)人員認(rèn)真、自覺執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，出色地完成公司售后服務(wù)工作，特作如下獎勵(lì)和處罰辦法。 考核與獎勵(lì)獎勵(lì)：A、收到用戶來信、上門表揚(yáng)的，經(jīng)回訪確認(rèn)后獎勵(lì)100元/次；B、收到用戶來電表揚(yáng)經(jīng)核實(shí)后獎勵(lì)50元/次。 C、經(jīng)過回訪，客戶對服務(wù)滿意的，給以獎勵(lì)50元/次；D、服務(wù)人員一年內(nèi)未出現(xiàn)被投訴的，給以獎勵(lì)1000元/年；處罰：A、服務(wù)人員接到服務(wù)任務(wù)后沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰50元/次；不服從公司分配的，處罰50元/次；B、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬外派服務(wù)人員責(zé)任者罰款50元/次；C、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元/次；D、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/次，并照價(jià)賠償。E、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴(yán)重者清理出售后團(tuán)隊(duì)；F、收到客戶投訴或不滿意，經(jīng)回訪確認(rèn)后相關(guān)責(zé)任人員處罰200元/次；G、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款；H、沒請用戶填寫《外出服務(wù)記錄表》，經(jīng)查實(shí)罰款50元/次；I、回公司一周內(nèi)未如實(shí)填寫《售后工作總結(jié)》
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