科技公司售后服務管理制度(編輯修改稿)
2025-09-16 16:53 本頁面
【文章內容簡介】 小時二級故障系統(tǒng)出現主要部分設備或功能不能實現，導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障，或系統(tǒng)斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能的，1小時內響應。如需現場解決，1248小時內抵達現場。三級故障系統(tǒng)出現配件設備損壞，有可能影響到系統(tǒng)整體性能的，2小時內響應。如需現場解決，72小時內抵達現場。 四級故障非系統(tǒng)故障，用戶操作故障原因，其它人為因素造成的小型故障；2小時內響應。主要為遠程解決問題售后服務的關閉和總結售后服務結束后，售后工程師負責將客戶簽字的《外出服務記錄表》交由技術服務部客服人員，技術服務部客服人員于顧客售后關閉后16小時內對顧客滿意調查由技術服務部（質量部）進行跟蹤服務，并對滿意度進行評價。售后問題跟蹤及后續(xù)事項的落實售后工作結束后，質量部負責根據售后質量問題對顧客影響程度16小時內，確定是否進行效果糾正、預防措施擬訂、驗證，完成質量歸零。技術服務部負責將《售后信息處理單》、《外出服務申請單》、《售后服務方案》、《外出服務記錄表》、《售后處理滿意度調查表》等售后服務記錄表并統(tǒng)一編號歸檔保存。六、售后服務流程七、售后維修注意事項售后工程師上門進行維修時，應佩戴公司工牌或出示有關證件才能進入客戶場所，并攜帶齊全有關檢修工具和備品備件。售后工程師應以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔。售后工程師對于本公司各項銷售計劃、行銷策略、產品開發(fā)等應嚴守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。售后工程師不得有挪用所收貨款之行為。售后工程師執(zhí)行公司所交付的各種售后服務工作事項，處理客戶抱怨。售后工程師應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 售后工程師在無具體文件確認或措施實施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。八、售后人員考核與獎勵為提高公司的售后服務整體水平，鼓勵售后服務人員認真、自覺執(zhí)行公司有關規(guī)定，出色地完成公司售后服務工作，特作如下獎勵和處罰辦法。 考核與獎勵獎勵：A、收到用戶來信、上門表揚的，經回訪確認后獎勵100元/次；B、收到用戶來電表揚經核實后獎勵50元/次。 C、經過回訪，客戶對服務滿意的，給以獎勵50元/次；D、服務人員一年內未出現被投訴的，給以獎勵1000元/年；處罰：A、服務人員接到服務任務后沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴的處罰50元/次；不服從公司分配的，處罰50元/次；B、服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經公司查實屬外派服務人員責任者罰款50元/次；C、服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元/次；D、服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元/次，并照價賠償。E、服務態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴，罰款200元/次，情節(jié)嚴重者清理出售后團隊；F、收到客戶投訴或不滿意，經回訪確認后相關責任人員處罰200元/次；G、服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常識等造成用戶投訴罰款；H、沒請用戶填寫《外出服務記錄表》，經查實罰款50元/次；I、回公司一周內未如實填寫《售后工作總結》
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