售后服務管理制度匯編(編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。6. 若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實的情況下，做出通報或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8. 服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況。9. 錄入的信息一定要準確、完整，不允許因個人原因，導致數(shù)據(jù)丟失，對日后的統(tǒng)計數(shù)據(jù)造成影響。10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司領導匯報，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決。(二) 接受客戶意見與建議 1. 客戶提出意見與建議客服應表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對瑞致達的關注與支持，我們會認真聽取您的意見和建議，并安排相應的人員跟進再次感謝您 2. 客戶提出意見后、應及時記錄在案，并對客戶表示感謝“您的建議很重要我們會及時轉(zhuǎn)給相關部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個建議。謝謝您的支持，再見。(三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時間再來咨詢 2. 電話受理時如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結束通話后，應立刻記錄并主動回復客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時，客服可以向客戶如實反映情況，并建議客戶換部電話進行咨詢，經(jīng)獲準后應向客戶致謝。4. 遇到客戶咨詢時語速過快或者過慢時、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進行調(diào)整，可以進行微調(diào)后與客戶進行溝通。5. 電話受理如遇客戶使用免提導致聲音過小，
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