【文章內(nèi)容簡介】 期內(nèi)的售后服務(wù)《產(chǎn)品說明書》規(guī)定的使用，維護，保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，公司對產(chǎn)品免費維修，免費更換損壞的零部件。，維護，保養(yǎng)不當人為造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供配件。質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，或者給客戶提供解決方案。，公司實行有償提供，收取零件費用。，包括設(shè)計費，材料費，加工費，管理費，稅金，利潤。，經(jīng)公司總經(jīng)理批準方可進行。五、工作原則在圓滿解決客戶問題的前提下，盡量減少公司及客戶的售后服務(wù)費用。當客戶急需購置產(chǎn)品配（備）件，應優(yōu)先滿足客戶的原則。六、具體操作管理流程貨品維修客戶報修→售后服務(wù)人員與客戶電話溝通產(chǎn)品出現(xiàn)的問題并記錄，填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→請客戶將壞的產(chǎn)品或者零部件寄回→收到產(chǎn)品后清點貨品的數(shù)量，核對貨品是否在保修期內(nèi)→產(chǎn)品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢修完成寄回產(chǎn)品給客戶→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。貨品更換客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶所要更換貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→核對貨品是否在保修期內(nèi)→請客戶將需要更換的貨品或者零部件先寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→貨品連同返廠產(chǎn)品處理記錄表交予質(zhì)檢部→質(zhì)檢部檢查產(chǎn)品是否完好→如果“是”寄回客戶要求更換的貨品，如果“不是”不予更換→完成后的返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部與質(zhì)檢部存檔。貨品退回客戶反饋→售后服務(wù)人員記錄客戶要退回貨品的原因并填制返廠產(chǎn)品處理記錄表→客戶將貨品或者零部件寄回→收到貨品后清點貨品的數(shù)量→退貨回庫房→開紅色銷售單、返廠產(chǎn)品處理記錄表交予財務(wù)部存檔交返廠產(chǎn)品處理記錄表給質(zhì)檢部存檔。七、服務(wù)要求，使用文明禮貌用語。，先寄回新產(chǎn)品再退回的情況，需領(lǐng)導簽字同意。八、產(chǎn)品跟蹤服務(wù)，售后服務(wù)人員一個月后致電詢問客戶產(chǎn)品使用情況以及對產(chǎn)品的意見和建議，請客戶填寫顧客滿意度調(diào)查表。大型項目在產(chǎn)品運行3個月后致電客戶詢問其運作情況，并告知客戶適時保養(yǎng)和維護，聽取客戶的建議和意見，如客戶告知運行過程有問題出現(xiàn)，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)告技術(shù)部門，幫客戶制定解決方案。，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況，項目的運作情況和需要的服務(wù)。2014年3月12日第四篇：售后服務(wù)部薪酬管理制度樣本售后服務(wù)部薪酬管理制度第一章公司薪酬結(jié)構(gòu)體系公司的薪酬結(jié)構(gòu)體系，圖示如下:薪酬體系間接報酬直接報酬效益工資基本工資考評薪資各種津貼福利保障非工作性報酬指標完成情況通信津貼司齡工資崗技工資基礎(chǔ)工資月度考評考評帶薪節(jié)假日失業(yè)保險工傷保險醫(yī)療保險養(yǎng)老保險第二章直接報酬基本工資=學歷工資+崗技工資+司齡工資1．學歷工資:根據(jù)員工所獲得的、國家承認的最高學歷或職稱確定，以體現(xiàn)公司對員工基本素質(zhì)的認同與重視。同時，亦結(jié)合本公司的實際需求，：表一：員工基礎(chǔ)工資對照表序號最高學歷（職稱）金額（元）一研究生以上（高級職稱）200二大學本科(中級職稱、技師）150三大專（初級職稱、（職高)高技）四中專、技校、高中2．崗技工資：（1）定義：崗技工資與崗位工作職責以及員工履行崗位職責的基本技能相聯(lián)系，是相關(guān)崗位工作的重要性、崗位職責對員工的基本要求以及崗位員工工作技能的基本反映.（2）崗技工資結(jié)構(gòu)：公司的崗技工資，依據(jù)崗位職責的不同，分為7個級別，從低到高按邏輯數(shù)列遞增，列表如下：表二：基準崗技工資級別結(jié)構(gòu)表一550（1+35%）=745二425（1+30%）≈550三340（1+25%）≈425四280（1+20％）≈340五230（1+20％）≈280六200（1+15％）≈230七200（3）崗技工資級別的確定：員工崗技工資的級別,由公司總經(jīng)理辦公會議就公司各部門的崗位設(shè)置、不同部門和不同崗位之間的權(quán)重結(jié)構(gòu)關(guān)系，結(jié)合員工履行崗位職責的基本技能進行討論與確定。公司崗位技能級別結(jié)構(gòu)列表如下(兼任多個崗位時，采取就高不就低的原則）:表三:崗位職能級別結(jié)構(gòu)表級別售后服務(wù)類一副總經(jīng)理二服務(wù)經(jīng)理三服務(wù)經(jīng)理助理,配件主管，技術(shù)總監(jiān)，配件計劃員四首席服務(wù)顧問,首席配件員,質(zhì)檢員五服務(wù)顧問、索賠員六庫管員、配件員、調(diào)漆員、駕駛員，工具管理員七助理配件員，助理服務(wù)顧問3．司齡津貼：：指員工正式加入公司工作的工齡，：從員工正式錄用工齡滿1年以后開始計算，計算基數(shù)按每年20元遞增。司齡認定辦法：。售后服務(wù)人員系數(shù)職務(wù)系數(shù)范圍常務(wù)副總經(jīng)理1。15服務(wù)經(jīng)理0。9質(zhì)檢員事故設(shè)備服務(wù)員1。2前臺服務(wù)顧問1。0服務(wù)顧問1。3服務(wù)顧問1。3服務(wù)顧問技術(shù)總監(jiān)1。1前臺服務(wù)顧問助理0。8事故車服務(wù)顧問1。2配件經(jīng)理首席庫管員庫管員1。6調(diào)漆員兼工具管理員1。4二、效益工資(1)2009年售后服務(wù)任務(wù)指標：在2008年維修總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上遞增10％。09年目標產(chǎn)值：7325186元（含稅）,全年完成總產(chǎn)值的基礎(chǔ)上,進行獎勵具體辦法(后附方案）；售后服務(wù)除機修、鈑金烤鉚工外，其他業(yè)務(wù)人員的工資，公司每月將月度應發(fā)工資的10％預留，進行考核。(后附考核辦法）(2）服務(wù)顧問每月有效接待臺次（最低標準）：250臺；由服務(wù)經(jīng)理每月對其進行考核；售后服務(wù)部：對部門員工的崗位工作效益每月進行一次考核，并據(jù)以計核當月效益薪資。售后服務(wù)經(jīng)理考評薪資=(工時費產(chǎn)值0。6%+配件產(chǎn)值0。15％+維修車次0。2元/臺次）考核系數(shù)售后服務(wù)經(jīng)理助理考評薪資=（工時費產(chǎn)值0。6%+配件產(chǎn)值0。15%+維修車次)考核系數(shù)。技術(shù)總監(jiān)考評薪資=(工時費產(chǎn)值+有效接待車次0。5元/臺次+崗位補貼350元)考核系數(shù)質(zhì)檢員考評薪資=(工時費產(chǎn)值+有效接待車次0。4元/臺次)考核系數(shù)（機修)服務(wù)顧問提成工資：接待臺次：0—2000。5元:201—3011元:301以上2元接待維修產(chǎn)值:04萬：4—10萬0。006：10萬13萬0。009:13萬以上(接待臺次提成+接待產(chǎn)值提成）考核系數(shù)+崗位工資+基礎(chǔ)工資+工齡工資（事故）服務(wù)顧問提成工資:（接待臺次2元+工時費0。02+配件費0。01）考核系數(shù)前臺(服務(wù)顧問）考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資(未乘系數(shù))考核系數(shù)前臺（助理服務(wù)顧問)考評薪資=服務(wù)顧問提成平均工資（未乘系數(shù)）考核系數(shù)駕駛員考評工資=（工時產(chǎn)值+配件產(chǎn)值）0。1%+救急補貼配件主管考評工資=(配件銷售額0。25％)考核系數(shù)配件計劃員考評薪資=（配件銷售額0。12％）考核系數(shù)首席配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額%）考核系數(shù)配件發(fā)料員考評薪資=（配件銷售額％）考核系數(shù)工具管理員兼調(diào)漆員考評薪資=（維修臺次+油漆銷售額15％）考核系數(shù)根據(jù)本公司實際情況,現(xiàn)將首席機修工劃分為三個級別,根據(jù)級別不同,公司每月補發(fā)不同的崗位補貼：一級首席機修工:350元；二級首席機修工:200元；三級首席機修工：150元；。第三章季度獎勵方案服務(wù)顧問季度獎勵第一季度：維修產(chǎn)值任務(wù)1806366元機修產(chǎn)值894438元月平均99382元實際提成工資的40％事故產(chǎn)值664179元月平均221393元實際提成工資的50%索賠產(chǎn)值115500元月平均38500元獎勵1500元第二季度:維修產(chǎn)值任務(wù)1731