【正文】 30 分 用戶 5）當(dāng)?shù)厥酆笾鞴芎褪酆笕藛T對(duì)其工作的評(píng)價(jià) 10 分 當(dāng)?shù)刂鞴芗笆酆笕藛T 15 6）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力 10 分 顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)銷售主管 7）團(tuán)隊(duì)意識(shí)和其他方面的能力 10 分 顧客服務(wù)部分支機(jī)構(gòu)其他方面人員 四、考試 (會(huì)同人力資源部及其他相關(guān)部門 ) 1 理論知識(shí)考試（ 80 分為合格）； 2 實(shí)物故障處理考試：不合格 50分，合格 70 分，好 80分，很好 90 分四項(xiàng)，兩項(xiàng)合計(jì)取平均分?jǐn)?shù)。以“誠信、專業(yè)、快速、完備”的服務(wù)、不斷追求顧客的最高滿意度為服務(wù)目 標(biāo)。 五、 所購迅達(dá)產(chǎn)品在保修期內(nèi)一律實(shí)行預(yù)約免費(fèi)上門服務(wù)，并執(zhí)行終身維修。 設(shè)立用戶服務(wù)檔案資料系統(tǒng)，定期執(zhí)行質(zhì)量跟蹤。 八、 如您對(duì)服務(wù)人員不滿意或您的合理問題得不到妥善解決，請(qǐng)您向我公司顧客服務(wù)部投訴并如實(shí)反映情況，總公司投訴熱線 073296369。 ： 設(shè)置一專門的《投訴處理表》，由售后服務(wù)部人員對(duì)用戶的來電或來信等投訴信息 17 進(jìn)行詳細(xì)登記并將處理情況、過程、結(jié)果及在對(duì)用戶回訪中所獲取評(píng)價(jià)的一種專門信息。 B．當(dāng)?shù)胤?wù)中心服務(wù)信息員必須于一周內(nèi)，對(duì)用戶投訴進(jìn)行回訪，并記錄處理結(jié)果和所更換的配件，采取的解決措施和故障原因。 C．重大投訴處理結(jié)束后，顧客服務(wù)部應(yīng)向有關(guān)部門反饋信息，將重大投訴事故原因、處理結(jié)果輸入質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，作為改進(jìn)質(zhì)量的依據(jù)。在未接到公司意見經(jīng)前，禁止退貨方擅自將退貨返回公司； 經(jīng)核準(zhǔn)退回的商品，必須按良品要求進(jìn)行整理包裝（包裝箱不作特殊要求）并貼有《退貨標(biāo)識(shí)卡》注明故障原因、缺件情況，退貨標(biāo)識(shí)卡盡量貼在封箱膠上。（退貨方也可同時(shí)參與檢驗(yàn)） 由質(zhì)管部和裝配車間負(fù)責(zé)人根據(jù)產(chǎn)品驗(yàn)收狀況并綜合顧客服務(wù)部退換貨主管發(fā)貨調(diào)度意見擬定初步處理計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理審批。若超過三天未見退貨方答復(fù)，則視同默認(rèn)結(jié)果交財(cái)務(wù)處理。 在以下 幾種情況下應(yīng)由退貨方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。 退貨換以公司現(xiàn)行介為計(jì)價(jià)基礎(chǔ)。 因保護(hù)不當(dāng)造成 退回過程中形成二次損壞的責(zé)任由退貨方承擔(dān)。 四、 配件的運(yùn)輸力求與運(yùn)貨同行，并配合零擔(dān)貨運(yùn)郵寄等方式，以更好的滿足用戶配件需求。 (一 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部維修配件核銷管理方案 分公司用于用戶在兩年保修期內(nèi)以及售后服務(wù)促銷活動(dòng)的免費(fèi)更換的配件憑 21 顧客服務(wù)記錄單 的記錄核銷； 核銷辦法：每季末由顧客服務(wù)部依據(jù)記錄打單通知各地核銷； 舊配件處理辦法：換下的配件留存?zhèn)}庫待顧客服務(wù)部統(tǒng)一處理；省內(nèi)每季度一次；省外每年一次。 (四 )、分公司、辦事處、經(jīng)營部及維修網(wǎng)點(diǎn)配件考核及管理辦法 各服務(wù)點(diǎn)原則上根椐本地區(qū)的實(shí)際情況，在運(yùn)作前期調(diào)撥一定數(shù)量墊底配件，新產(chǎn)品上市調(diào)撥一定數(shù)量的墊底配件。維修人員的領(lǐng)件單，須交倉管員和會(huì)計(jì) ； 倉管員須對(duì)配件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分類； 會(huì)計(jì)依據(jù)配件出庫單和工作單，了解配件使作情況，對(duì)配件數(shù)量和金額做賬。 第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 1 服務(wù)單據(jù)的填寫 服務(wù)單據(jù)的填寫要求： 服務(wù)單據(jù)中的每項(xiàng)內(nèi)容必須完整、準(zhǔn)確、規(guī)范的填寫 (如區(qū)域名稱、電話區(qū)號(hào)、維修、服務(wù)項(xiàng)目、用戶簽名等 )， 無法與用戶聯(lián)系或服務(wù)內(nèi)容不清晰的單據(jù)，視為無效單據(jù)； 區(qū)域服務(wù)中心必須通知所有的服務(wù)站、特約服務(wù)點(diǎn)按公司要求正確填寫，如不按公司規(guī)定的填寫，將不予報(bào)銷； 如下情況的不能填寫服務(wù)單地： 同一臺(tái)機(jī)子如在 30 天內(nèi)出現(xiàn)同樣的故障，不得重復(fù)填寫服務(wù)單； 安裝時(shí)由于產(chǎn)品缺配件造成維修的，也不得重復(fù)填寫服務(wù)單； 維修和清洗一起時(shí)，更換易損件不得填寫維修單； 在服務(wù)中，追加配件、物品，如單獨(dú)接邊接頭、邊接方口、加長(zhǎng)管等，不能填寫服務(wù)單； 不按上述要求執(zhí)行者，將視為服務(wù)單據(jù)弄虛作假的行為論處； 2 服務(wù)單據(jù)的錄入： 在公司“辦公 自動(dòng)化系統(tǒng)”實(shí)施之前，各區(qū)域回總部報(bào)銷或核銷服務(wù)單據(jù)時(shí)，除提供服務(wù)單外，必須提供電子版服務(wù)單，兩者必須統(tǒng)一，缺一不可； 在公司“辦公自動(dòng)化系統(tǒng)”實(shí)施之后，所有的區(qū)域可通過網(wǎng)絡(luò)向公司提供電子版服務(wù)單； 23 不能提供電子版服務(wù)單據(jù)者，視此項(xiàng)工作未完成，公司不予核銷或報(bào)銷服務(wù)單據(jù)； 3 服務(wù)單據(jù)的審核： 公司按月報(bào)銷和核銷服務(wù)單據(jù)，向公司提供的單據(jù)必須按服務(wù)內(nèi)容不同予以分類，并由顧客服務(wù)部確認(rèn)相關(guān)數(shù)據(jù)，公司在五個(gè)工作日內(nèi)，按提供的單據(jù)總數(shù)的 10%予以回訪審核。 ： 由人事部、顧客服務(wù)部制定培訓(xùn)計(jì)劃。 各培訓(xùn)部門完成培訓(xùn)工作后再進(jìn)行考試，考試合格方能正式上崗 ,并頒發(fā)售后服務(wù)上崗證 . ： 總公司負(fù)責(zé)對(duì)銷售公司顧客服務(wù)部服務(wù)主管及服務(wù)人員的培訓(xùn)，每年必須不少二次培訓(xùn) ,培訓(xùn)重點(diǎn)主要為新產(chǎn)品的介紹、相關(guān)的維修技術(shù)、故障分析以及其他課程。 須更嚴(yán)格針對(duì)各產(chǎn)品的折解、組裝及重要零部件的了解，培訓(xùn)故障判斷能力及維修技術(shù)等方面的知識(shí)。一般性的意外事故也可參照辦理。 協(xié)辦部門：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn)后費(fèi)用支付，律師負(fù)責(zé)提供法律方面的支持，以及同消協(xié)和技術(shù)監(jiān)督局方面的交涉。 了解用戶和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門對(duì)事故發(fā)生的反映和看法。上報(bào)事故情況并提出相應(yīng)處理意見及方案。 若事故處理不能與用戶達(dá)成協(xié)議，則經(jīng)銷處可與法律顧問通過正常法律程序使事故得以妥善解 決 ： 《迅達(dá)產(chǎn)品意外事故匯報(bào)表》 《意外事故費(fèi)用申請(qǐng)表》 事故報(bào)告包括事故時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事故經(jīng)過、損失情況、解決措施。 第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理辦法 1. 目的： 為強(qiáng)化企業(yè)形象擴(kuò)大迅達(dá)服務(wù)效率，體現(xiàn)迅達(dá)比其他品牌的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，來滿足消費(fèi)者的需求。 . 分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)中心營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等相關(guān)資料由總公司財(cái)務(wù)部協(xié)助。（包括油網(wǎng)，爐架、油杯、火蓋等） . 服務(wù)中心接到用戶叫修，立即登記《服務(wù)日?qǐng)?bào)表》后，應(yīng)及時(shí)派工或電話通知服務(wù)人員。 分公司經(jīng)理對(duì)服務(wù)中心負(fù)有教育督導(dǎo)之責(zé)，需不定期抽查服務(wù)中心運(yùn)作情況，確保服務(wù)時(shí)效政策之落實(shí)。（以個(gè)體私營為主） 經(jīng)協(xié)商達(dá)成意向后，由分公司培訓(xùn)主管提出申請(qǐng)表《迅達(dá)售后服務(wù)部（特約）設(shè)立申請(qǐng)表》呈公司顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)人審批核準(zhǔn)后， 簽訂《迅達(dá)售后服務(wù)協(xié)議書》。 服從公司顧客服務(wù)部的直接管理，并接受辦事處服務(wù)主管的工作安排和監(jiān)督。 公司各直屬機(jī)構(gòu)辦事處的服務(wù)熱線（省內(nèi)為 96369，省外為原服務(wù)熱線）須保持 24小時(shí)暢通無阻。因事外出或特殊情況需到外地區(qū)的應(yīng)征得當(dāng)?shù)厥酆笾鞴艿耐猓瑫r(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)。及時(shí)作好用戶的回訪工作，一般采 取電話回訪和上門走訪以及問卷調(diào)查形式來進(jìn)行。 29 4. 維修地址實(shí)行派單制，維修地址一式三聯(lián)，蓋有顧客服務(wù)部公章，每日由顧客服務(wù)部對(duì)維修地址安排到具 體的維修員，維修員上門時(shí)應(yīng)注明具體的上門時(shí)間，顧客簽名確認(rèn)，當(dāng)日的維修任務(wù)必須當(dāng)日完成，回單在第二日交回公司才能領(lǐng)取新的一日的維修單，未完成的不能領(lǐng)取第二日的維修地址，并按 20 元 /戶的罰款進(jìn)行處罰，顧客服務(wù)部在收到回單的當(dāng)天下午進(jìn)行回訪，如在回訪時(shí)出現(xiàn)情況不實(shí)或弄虛作假者按 20 元 /戶進(jìn)行處罰同時(shí)扣除當(dāng)月考核分 5 分，如一個(gè)星期出現(xiàn)兩次以上或一個(gè)月出現(xiàn)三次以上者，本月考核按不及格考核。 8. 判斷產(chǎn)品故障準(zhǔn)確無誤，故障排除徹底，保證一個(gè)月內(nèi)不發(fā)生同類故障的重復(fù)維修，重復(fù)維修每次扣 5分。每月末結(jié)賬時(shí)，由保管員對(duì)服務(wù)進(jìn)出存資料進(jìn)行匯總盤存。 c. 各倉庫保管對(duì)售后之用物資、工具、辦公用品負(fù)有管理之責(zé)。售后主管對(duì)非常用工具和物資進(jìn)行申報(bào)。 d. 庫存物資耗用品（如鞋套、手套、口罩、留言條、抹布、墊布等）不得列入服務(wù)人員服務(wù)費(fèi)用計(jì)算，但領(lǐng)用手續(xù)必須補(bǔ)全，并有記錄，不得用于服務(wù)之外用。每月自盤一次。 個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管： a. 新進(jìn)服務(wù)人員由公司提供一套基本維修工具，后續(xù)由服務(wù)人員自行購置（工程工具除外）。 31 d. 人員離職或辭職異動(dòng)時(shí)，其保管的個(gè)人財(cái)產(chǎn)應(yīng)列出清單方能辦理正式移交手續(xù)，同時(shí)在清單上注明監(jiān)交人姓名（一般時(shí)當(dāng)?shù)刂鞴芎灻? 第十四節(jié) 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、 本標(biāo)準(zhǔn)只針對(duì)迅達(dá)公司現(xiàn)有產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)最終解釋權(quán)為迅達(dá)公司顧客服務(wù)部。受損壞的零部件按《公司配件價(jià)格表》收取。 B、 免費(fèi)安裝服務(wù)包括： a）按產(chǎn)品說明書要求，將產(chǎn)品安裝在正確位置。 e）調(diào)試機(jī)器（水、電、氣正常的情況下，需測(cè)漏）指導(dǎo)用戶使用維護(hù)。 d) 安裝增壓泵收 10元。 h) 開水槽眼 25元 /個(gè)。 即使是保修期內(nèi)，發(fā)生下列情況均按保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取 A、 于使用不當(dāng)或未按照說明書注意事項(xiàng)使用造成的故障； B、 由于跌落或碰撞造成的故障； C、 由于非本公司委派人員提供的服務(wù)造成的故障。 四、 氣源置換 氣源置換收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按當(dāng)?shù)卣疤烊粴夤疽?guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。置換產(chǎn)品質(zhì)量問題保修半年時(shí)間。 34 e） 產(chǎn)品置換結(jié)束后，對(duì)各種閥，開關(guān)進(jìn)行檢查，必須開、關(guān)三次以上確認(rèn)完全正常，不得有勉強(qiáng)使用現(xiàn)象發(fā)