【正文】 貨管理員工作職責 審查各分支機構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時性、準確性 , 同時盡可能使退貨的損失降到最低。 2． 7 收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計分析當月上門維修情況并及時向上級部門反饋。 2． 3 按照公司售后服務體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務 2． 4 熱心為顧客服務，認真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護注意事項，干凈利索的作好上門服務工作。 及時與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存不足時應及時向物資部申報采購計劃并督促及時到貨，確保維修之用。 對新機型上市、新技術變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗 證材料，十天內(nèi)完成對各服務點培訓，指導和跟蹤驗信息收集并將待處理的問題反饋至質(zhì)管部及配套廠家，同時跟蹤處理結(jié)果。 有針對性地、不定期地對市場質(zhì)量存在重要影響的要素進行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。 配合物資部門和銷售部門，督促各種 OEM 產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。 3. 員工入 .離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 4. 區(qū)域服務中心考勤制度 區(qū)域服務中心主管根據(jù)實地情況制定員工考勤制度，指定專人真實、 準確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準工資單之需； 考勤記錄員需在《員工考勤記錄表》封面簽名確認任職日期，更換人員時，接任人同樣需簽名確認任職日期； 每月末由區(qū)域服務中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認本月出勤人數(shù)； 《員工考勤記錄表》由服務中心電話信息員負責保管； 總部將不定期抽查《員工考勤記錄表》，凡記錄不詳實，扣罰記錄員 20 元 /處，當?shù)胤罩鞴苓B帶扣罰 5元 /處。在服務承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務，已獲得了良好的社會效益。 公司堅持實行“專心制造，中國迅達”的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“湖南省第二屆質(zhì)量管理獎”、“世界灶具制造 500 強中國入選企業(yè)第一名”、“全國產(chǎn)品質(zhì)量服務信譽雙保障企業(yè)”等殊榮。 公司堅持“以誠信以基礎，為顧客創(chuàng)造價值”的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。員工由最初的 5人發(fā)展到 1200 多人。 1984 年由公司創(chuàng)始人 、首屆全國優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款 2020 元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。憑著他的膽識、智慧和頑強拼搏的精神，企業(yè)一步一個腳印發(fā)展壯大， 1992 年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達集團， 1997 年成立了湖南迅達集團有限公司。其中各類高、精、尖復合型科技人才占 30%，企業(yè)積極倡導產(chǎn)、學、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進一步鞏固和加強。目前，企業(yè)集團的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內(nèi)外銷售為主導，兼營汽車貿(mào)易、服務業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃氣灶具、燃氣熱水器、家用電器，如吸油煙機、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。目前，迅達產(chǎn)品暢銷全國并遠銷歐美、東南亞、中東非等。 湖南迅達集團將永遠保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達品牌，在“專心制造、中國迅達”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓 ,并為廣大消費者奉獻我們的智慧和赤誠。 二、 各級人員崗位職責 不斷學習和掌握公司 產(chǎn)品知識和技術及有關消費者投訴、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費者有關售后方面事宜。 參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時提出反饋意見，配 合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。 參與部分重大質(zhì)量事故（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。 每周對成品不少于三次抽檢， 每次不少于三臺證結(jié)果 ，據(jù)實際情況而定。 每月收集關于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修服務員工作及技能的考評情況 。 2． 5 如實、清楚、全面地填寫服務記錄單，并忠實地請用戶作出工作評價。 2． 8 配合開展當?shù)氐氖酆蠓沾黉N活動。 及時與各分支機構(gòu)對帳。審查和錄入的維修故障情況及時整理和統(tǒng)計以便提供本部門、技術部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。 指導各分支機構(gòu)庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。與用戶講解維護保養(yǎng)知識，并簽字驗收。 服務策劃與培訓組：設主管一名（兼），培訓師一名。 負責對新產(chǎn)品上市、新技術變化資料信息的收集和整理，并在有效時間內(nèi)完成對各服務點培訓。 參與制定部門方針、目標、戰(zhàn)略、服務政策和服務制度。 負責做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。 負責各地服務信息員的培訓和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。 12 根據(jù)市場和銷售政策以及顧客服務規(guī)范工作流程，采取基本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進行考核 晉 級 基 本 要 求 級別 要求 從事相關工作 年限 會審 部門 等級 工資 標準 一級 精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關產(chǎn)品的理論基礎，通過公司考察合格，合格分按 70分 兩年 顧客服務部 400 二級 精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關產(chǎn)品的理論知識和服務意識，處理服務方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項合格，合格分按 80分計算 兩年 顧客服務部及分支機構(gòu)主管 600 三級 精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關產(chǎn)品的理論知識，具有很強的服務意識和處理問題的能力，同時在團隊意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機構(gòu)服務主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項，合格分按 90分計算 四年 顧客服務部及分支機構(gòu)主管 900 四級 達到三級以上者，同時能管理好 10 人20 人的服務隊伍，無重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達品牌形象，達到公司規(guī)范操作要求，備具服務專業(yè)的售后管理者 ———— 顧客服務部、各分支機構(gòu)主管及銷售部門負責人 1200 13 第二節(jié) 服務費用管理 （ 1） 工資：售后服務人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行； （ 2） 差旅：出市（對于城市較大的市區(qū)范圍由當?shù)厥酆蠓罩鞴艽_定，并報公司售后服務部存檔）交通費用附售后服務記錄單作依據(jù)進行報銷； （ 3） 安裝費：煙機、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應結(jié)算的安裝費用； （ 4） 活動支出：公司直屬機構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后服務活動的專項費用支出； （ 5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機構(gòu)按公司 (服務費用結(jié)算標準 )執(zhí)行 ,非直屬分支機構(gòu)根據(jù)合同應結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務費用，支付要求同“服務維修費”；未簽相關條款合同但免費給經(jīng)銷商的配件單獨開票匯總，報銷手續(xù)與日常費用相同； （ 6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。 A. 清洗費是指外部原因并且符合清洗條件的服務，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費標準收取。收費標準按公司（保修期外收費標準）執(zhí)行。 一、績效考核分三個內(nèi)容： 考察； 績效考核評分； 考試 三項內(nèi)容按 100 分制，其中考察按權重 30%，績效考核按權重 40%，考試權重按 30% 每年做一次評定，由顧 客服務部各組主管和各分支機構(gòu)主管、銷售部門負責人進行會審確定，三項內(nèi)容須滿 90分以上才能晉升上一個級別，低于 60分的將降一個級別，直至辭退。 考核方式： 所屬售后服務員 (包括臨時性售后服務員 )一律實行月度維修薪酬考核 . 月維修費 (包括產(chǎn)品清洗 )安 裝費 月考核評分 =月實際維修安裝收入 考核責任人 : 當?shù)鼐S修主管評分 . 經(jīng)理確認 . 當?shù)厥酆笾鞴?(包括省外 )實行績效工資制 月總工資 月考核評分 =月實際工資 . 考核部門 :顧客服務部 部門職能主管及職能人員考核：考核工資 月考核評分 =標準 考核工資 服務信息組成員安檢回訪提獎按每月扣分金額的 20%獎勵，另 80%作為顧客服務部對售后服務表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎勵基金提留。 第四節(jié) 迅達產(chǎn)品售后服務承諾 一、 以全心全意為您服務為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價值。 四、 各地亦設立迅達服務咨詢熱線，總部 24小時服務咨詢熱線 073296369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復。 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費保修，但可以收費服務，收費標準參照《湖南迅達集團銷售有限公司售后服務收費標準》執(zhí)行。 七、 保修服務方式：在設有我公司直屬服務機構(gòu)或特約維修點的城市可提供“用戶送修”和“預約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶 享受升值服務。 重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質(zhì)量問題（包括造成財產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題）或嚴重服務質(zhì)量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 二次投訴： A．當?shù)胤罩行慕拥蕉瓮对V時，必須于 30 分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點負責人，派技術最好的服務人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時服務主管應及時前往，幫助解決問題。 B．當?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头詹颗扇酥г畷r，應及時報告總部顧客服務部部長，顧客服務部應立即組織有關人員協(xié)調(diào)處理。 三、允許退換（返修條件）： 由于設計缺陷導致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當?shù)責o法修復的，并且經(jīng)技術部、質(zhì)管部建議退回處理的； 貨物運輸損壞的且無法修復 經(jīng)公司確認的積壓滯銷產(chǎn)品 政策政策產(chǎn)生的退機 由于管理規(guī)定一當要求返修，由分支機構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔相關費用的 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機構(gòu)經(jīng)理簽字確認經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的 當?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機構(gòu)經(jīng)理、簽字確認需返總公司整修的 所有退貨需經(jīng)總部售后服務部主管和公司總經(jīng)理核準后方可退回 除以上所述外，一律不得隨意退貨 四、作業(yè)細則 退貨前整理及要求 1. 1 依照退機明細填寫《退貨申請單》，《退貨申請單》與《退貨標識卡》的各項必須對照相符； 2《退貨申請單》必須 先傳回公司顧客服務部，由顧客服務部審核并報公司總經(jīng)理批準后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理 由公司顧客服務部、公司質(zhì)管部對退貨按每天 30 臺速度進行核對驗收、分析、判定，并詳細填寫《退貨返修產(chǎn)品檢驗報告單》核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認。 顧客服務部根據(jù)處理后結(jié)果出具《產(chǎn)品費用報告單》，交退貨方確認并簽許意見。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔相關費用。 退貨驗收時已缺的配件費用（包括包裝物等一切配件）。 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應在當?shù)厥酆蠓拯c維修解決，所需配件按實際需求向顧客服務部申報，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。 三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費。 七、 各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點總計核銷配件限額為各點年銷售額的%，超過部分由區(qū)域負責人自理。 (三 )、未簽服務協(xié)議的經(jīng)銷商維修配件核銷辦法： 用于經(jīng)銷商維修所需配件由經(jīng)銷商根椐實際情況申請配給，憑經(jīng)理、會計、保管員、經(jīng)銷商簽名的出庫單；每月匯總報顧客服務部核準后核銷； 說明：針對代理銷售的地區(qū)經(jīng)銷商自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到顧客服務部，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。 會計須對各維修服務人員的用件進行分人、分類建賬，并核對其用件與服務單是否相符； 維修人員申領或調(diào)換配件須簽名，同時會計須根據(jù)實際情況審核簽名后方可發(fā) 22 放。 舊件原則上是就地處理，由區(qū)域主管和公司財務部、顧客服務部共同確認后做賬。 ：售后服務員、 售后服務主管、業(yè)務員。由各培訓部門在三天時間內(nèi)確定培訓時間、培訓地點及授課人并交銷售公司人事部，由人事部統(tǒng)籌安排。 ，須以實物講解的方式進行。 第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 ：燃氣灶、燃氣熱水器、減壓閥、電熱水器、吸油煙機、消毒柜、因產(chǎn)品質(zhì)量原因在使用過程中造成重大人員傷亡及財產(chǎn)損失。 質(zhì)管部：負責對意外事故機型的研究，事故判斷與原因分析，并出具 事故調(diào)查分析意見書，及協(xié)助意外事故的處理。 拍攝事故現(xiàn)場照片，圖中必須具備本公司產(chǎn)品標志、安裝環(huán)境及產(chǎn)品發(fā)生意外事故的 25 零件 特寫以及財產(chǎn)損失、人員傷亡等現(xiàn)場照片。 在了解意外事故狀況后 ，顧客服務部將視情況協(xié)同相關部門及時作出反應。 根據(jù)達成的協(xié)議結(jié)果，填寫《意外事故費用申請表》經(jīng)顧客服務部核準后，報總經(jīng)理批準，