【正文】 意見，并上報公司 . 公司對提報的相關申請資料進行審核并簽署意見后呈報銷售公司經(jīng)理核定 5. 相關規(guī) 定： . 設立服務中心須考察適合地點位置，分支機構對須設立門面之服務中心設立地區(qū)選擇合適場所并對房屋面積、結構及租金予以考察。 經(jīng)銷處應會同相關部門的事故結論與用戶協(xié)商達成協(xié)議內容，如有必要的話，也可會同消協(xié)一同參與簽定協(xié)議書。 ： 意外事故發(fā)生后，經(jīng)銷處應立即報告公司，并立即派專人到達事故現(xiàn)場具體了解事故原因，視情況也可會同當?shù)赜嘘P部門取得以下第一手資料上報公司顧客服務部。 培訓結束后，根據(jù)培訓內容由主辦單位對參加培訓人員進行考試，考試成績將作為 個人工資績效考核依據(jù) 。 依培訓課程安排將培訓時間及人數(shù)通知到各培訓主辦部門。 維修員離職或調動，須歸回配件和其它財物，否則倉管員負主要責任，會計負連帶責任。 (二 )、特約維修點、承包人維修配件核銷管理方案 維修配件由特約維修點、承包人預先購買； 保修期內特約維修點、承包人免費更換給用戶的配件，由顧客服務部按 顧客服務記錄 的記錄核準后再返回配件費給特約維修點、承包人；結算時請?zhí)丶s維修點、承包人出示勞務發(fā)票； 說明：針 對代理銷售的地區(qū)各點自行申請，申請單上必須加蓋公章，由法人代表簽字傳真到售后中心，根椐銷售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。 二、 服務網(wǎng)點對的所調撥配件建立核銷明細賬。 20 保修期內非質量原因要 退換貨的 保修期外非質量原因要退換貨的 保修期外質量原因造成的非正常損失（玻璃面板炸裂除外）。 分類：（ 1）正品灶具與配件入總公司倉庫 （ 2）次品灶個入銷售公司成品庫，次品配件入銷售公司配件庫 （ 3）報廢灶具拆零后分流入總公司庫、銷售公司配件庫、廢品庫 質管部負責分類部件的判定檢驗，顧客服務部負責對分類部件督促、數(shù)據(jù)整理。 ： 因區(qū)域服務中心未能及時圓滿解決問題而導致用戶投訴的： 投訴到總部： 100 元 18 投訴到消協(xié)： 300 元 媒體曝光地區(qū)級： 600 元 省 級： 1000 元 國家級： 3000 元 第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定 一、 本規(guī)定適用范圍：承包人、公司直屬總經(jīng)銷、分公司經(jīng)營部、辦事處 二、本規(guī)定包括保修期內，促修期外無法修復的產(chǎn)品以及各單位滯銷機、樣品機、運輸損壞機。 當?shù)?服務中心接到用戶投訴時，必須做好記錄，并于 30分鐘內通知有關人員、負責上門的服務人員必須 24 小時到位處理，或按預約的上門時間到位。保修期從開具購物憑證之日算起，若無購物憑證，以產(chǎn)品的出廠日期計算。 三、 嚴格執(zhí)行“ 139”售后服務體系，做到讓顧客滿意。 維修員的考核方式及標準 (見附件表 )。 C. 上門服務費是指超過保修期的迅達產(chǎn)品需要服務時所收取的上門服務費。 四）薪酬制度： 部門職能主管：等級工資 +學歷工資 +工齡工資 +考核工資 =總工資； 部門職能人員：基本工資 +學歷工資 +工齡工資 +考核工資 =總工資； 區(qū)域服務主管：等級工資 +學歷工資 +工齡工資 +效益工資 =總工資； 維修服務員：等級工資 +服務提成 =總工資。 （ 3）服務信息組 及時傳遞和快速、有效、專業(yè)、完備的執(zhí)行服務理念，受理并處理各類用戶投訴，電話叫修、信函等，及時解答產(chǎn)品、服務、技術咨詢等，協(xié)調處理各地顧客投訴時間，安 排日常服務計劃，跟蹤服務完成情況和服務質量。 負責建立服務培訓 體系，負責監(jiān)督服務培訓工作的實施與效果。（每三個月一次） 櫥柜售后主管工作職責 : 按質按量按時完成公司布置的安裝任務 定期對安裝部員工進行崗前、在崗培訓和考核 建立客戶服務系統(tǒng) 維護及售后服務的處理 柜體模擬預裝及存在的問題進行質量反饋 柜體上門安裝的工序流程的落實 建立完善的服務項目和方法 對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設性的意見 對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務質量 對安裝售后服務人員的工作進行協(xié)調調度及考核 櫥柜安裝工作守則： 負責安裝，按與客戶約定的時間上門安裝，并在當天內安裝完畢； 安裝前，認真熟悉圖紙并與設計師共同商討安裝過程中可能出現(xiàn)的問題及解決的辦法； 安裝現(xiàn)場如出現(xiàn)任何問題，現(xiàn)場能解決的一律要求現(xiàn)場處理好，現(xiàn)場不能處理的通知設計師或相關負責人共同解決； 安裝完畢，做整體衛(wèi)生清理。 按時錄入各地售后服務記錄單，同時審查各地售后服務記錄填寫完整，真實情況并對規(guī)范填寫情況作出及時指正。 2． 7 收集和整理產(chǎn)品質量信息，統(tǒng)計分析當月上門維修情況并及時向上級部門反饋。 及時與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存不足時應及時向物資部申報采購計劃并督促及時到貨，確保維修之用。 有針對性地、不定期地對市場質量存在重要影響的要素進行抽檢，了解產(chǎn)品的質量狀況，配合各部門消除質量隱患。 3. 員工入 .離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 4. 區(qū)域服務中心考勤制度 區(qū)域服務中心主管根據(jù)實地情況制定員工考勤制度，指定專人真實、 準確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準工資單之需； 考勤記錄員需在《員工考勤記錄表》封面簽名確認任職日期，更換人員時，接任人同樣需簽名確認任職日期； 每月末由區(qū)域服務中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認本月出勤人數(shù)； 《員工考勤記錄表》由服務中心電話信息員負責保管； 總部將不定期抽查《員工考勤記錄表》，凡記錄不詳實，扣罰記錄員 20 元 /處，當?shù)胤罩鞴苓B帶扣罰 5元 /處。 公司堅持實行“專心制造，中國迅達”的質量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“湖南省第二屆質量管理獎”、“世界灶具制造 500 強中國入選企業(yè)第一名”、“全國產(chǎn)品質量服務信譽雙保障企業(yè)”等殊榮。員工由最初的 5人發(fā)展到 1200 多人。憑著他的膽識、智慧和頑強拼搏的精神，企業(yè)一步一個腳印發(fā)展壯大， 1992 年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達集團， 1997 年成立了湖南迅達集團有限公司。目前，企業(yè)集團的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內外銷售為主導，兼營汽車貿易、服務業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃氣灶具、燃氣熱水器、家用電器，如吸油煙機、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。 湖南迅達集團將永遠保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達品牌，在“專心制造、中國迅達”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓 ,并為廣大消費者奉獻我們的智慧和赤誠。 參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質量跟蹤，并及時提出反饋意見，配 合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質量。 每周對成品不少于三次抽檢， 每次不少于三臺證結果 ，據(jù)實際情況而定。 2． 5 如實、清楚、全面地填寫服務記錄單，并忠實地請用戶作出工作評價。 及時與各分支機構對帳。 指導各分支機構庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。 服務策劃與培訓組：設主管一名（兼），培訓師一名。 參與制定部門方針、目標、戰(zhàn)略、服務政策和服務制度。 負責各地服務信息員的培訓和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。 A. 清洗費是指外部原因并且符合清洗條件的服務，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費標準收取。 一、績效考核分三個內容： 考察； 績效考核評分； 考試 三項內容按 100 分制，其中考察按權重 30%，績效考核按權重 40%，考試權重按 30% 每年做一次評定，由顧 客服務部各組主管和各分支機構主管、銷售部門負責人進行會審確定，三項內容須滿 90分以上才能晉升上一個級別，低于 60分的將降一個級別，直至辭退。 第四節(jié) 迅達產(chǎn)品售后服務承諾 一、 以全心全意為您服務為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價值。 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費保修，但可以收費服務，收費標準參照《湖南迅達集團銷售有限公司售后服務收費標準》執(zhí)行。 重大投訴：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴重質量問題（包括造成財產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質量問題）或嚴重服務質量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。 B．當?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头詹颗扇酥г畷r，應及時報告總部顧客服務部部長，顧客服務部應立即組織有關人員協(xié)調處理。 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理 由公司顧客服務部、公司質管部對退貨按每天 30 臺速度進行核對驗收、分析、判定，并詳細填寫《退貨返修產(chǎn)品檢驗報告單》核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔相關費用。 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質量原因，均應在當?shù)厥酆蠓拯c維修解決，所需配件按實際需求向顧客服務部申報，結算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。 七、 各分公司、經(jīng)營部、辦事處及其下屬經(jīng)營點總計核銷配件限額為各點年銷售額的%，超過部分由區(qū)域負責人自理。 會計須對各維修服務人員的用件進行分人、分類建賬，并核對其用件與服務單是否相符； 維修人員申領或調換配件須簽名，同時會計須根據(jù)實際情況審核簽名后方可發(fā) 22 放。 ：售后服務員、 售后服務主管、業(yè)務員。 ，須以實物講解的方式進行。 質管部：負責對意外事故機型的研究，事故判斷與原因分析，并出具 事故調查分析意見書，及協(xié)助意外事故的處理。 在了解意外事故狀況后 ，顧客服務部將視情況協(xié)同相關部門及時作出反應。 原始憑證：含賠償或慰問金簽收的收據(jù)以及可能發(fā)生的其他費用憑證。 . 統(tǒng)一懸掛公司 CI規(guī)定之“迅達售后服務中心”標志 . 各服務中心必須定期向所屬分支機構申請服務零件及消耗零件。 . 工作流程：（詳見附件） ： 分工作培訓課根據(jù)其所處區(qū)域特點所需選定服務網(wǎng)點； 確定需在某區(qū)域增設迅達售后服務中心（特約），公司派員實地考察，選擇符合設置基本條件的單位。維修人員每天的工作考核除以完成當日的維修量并讓用戶滿意為原則外，平時的儀容禮貌及與用戶的語言溝通，工作積極性、團隊意識也將作為每個售后維修工作人員考核內容之一。 各分支機構辦事處應及時將市場的有關質量、技術信息的予以反饋，其信息應以閉環(huán)方式在公司和市場之間予以快速有效的解決并再跟蹤驗證。 7. 維修員應著工作服上門服務，要求做到著裝整齊、干靜，不按規(guī)定一次扣除考核分 5分。歸還的工具需驗收再作入庫處理。同時對損壞責任人進行檢查，情節(jié)嚴重者要進行處罰。 d. 保修期外換下的零件須憑服務單及繳款單沖減個人庫。確保服務政策的落實，同時將檢查情況予以上報。 保修期外收費標準 （向用戶收?。?上門服務費 +交通費 +配件費 產(chǎn)品 結算 標準 項目 燃 氣 灶 熱 水 器 吸 油 煙 機 保 潔 碗 柜 整體櫥柜 省會 直轄市 一般城 市 省會 直轄市 一般城市 省會 直轄市 一般城市 省會 直轄市 一般城市 省會 直轄市 一般城市 大修 30 元 /戶 小修 15 元 /戶 上 門 服 務 費 10 元 /臺 5 元 /臺 15 元 /臺 10元 /臺 15 元 /臺 10 元 /臺 15元 /臺 10 元 /臺 15 元 /臺 10 元 /臺 32 交 通 費 市區(qū)規(guī)定范圍內免收交通費，市區(qū)規(guī)定范圍以外憑公共汽車票雙向收取 配 件 費 據(jù)實收?。ㄒ怨局贫ㄅ浼r格表為準） 清 洗 費 熱 水 器 10元 /臺 吸 油 煙 機 15 元/臺 預約上門安裝： A、 熱水器、吸油煙機、掛式消毒柜免費安裝（嵌入式消毒柜、灶除外）。 c) 水管龍頭每超一個收 5 元。 保修期憑購物憑證確認，無購物憑證以產(chǎn)品出廠日期計算。 質量保證與服務承諾： a） 全部使用符合當?shù)貧庠闯煞旨夹g參數(shù)的優(yōu)質合格配件進行置換。 湖南迅達集團有限公司 二○○五年十一月十七日 第十五節(jié) 湖南迅達集團銷售有限公司 特約維修服務協(xié)議書 甲方：湖南迅達集團銷售有限公司 乙方： 本著顧客是本公司最。 b） 改裝完畢后必須保證燃燒正常，無黃焰，離焰和回火等不正常燃燒現(xiàn)象。 更換后的零部件保用半年。 e) 專業(yè)工具墻面打孔 30~40