【正文】 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司售后服務(wù)部 2 目 錄 前言 ………………………………………………………………………… （ 2） 第一節(jié) 人事管理 ……………………………………………………… （ 4） 第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理 ………………………………………………… （ 13） 第三節(jié) 服務(wù)人員績效考核管理辦法 ………………………………… （ 14） 第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾 ……………………………………… （ 14） 第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定…………………………………………… （ 15）第六節(jié) 退貨（返修）管理規(guī)定……………………………………… （ 16） 第七節(jié) 配件流程管理 ………………………………………………… （ 19） 第八節(jié) 服務(wù)單據(jù)的管理規(guī)定 ………………………………………… （ 20） 第九節(jié) 服務(wù)培訓(xùn)作業(yè)管理辦法……………………………………… （ 21） 第十節(jié) 意外事故處理作業(yè)管理辦法 ………………………………… （ 22） 第十一節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立管理辦法 ……………………………………… （ 23） 第十二節(jié) 服務(wù)中心管理及工作要 求 …………………………………… （ 26） 第十三節(jié) 內(nèi)部物質(zhì)管理工作細(xì)則……………………………………… （ 28） 第十四節(jié) 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………… （ 29） 第十五節(jié) 特約維修服務(wù)協(xié)議、安裝協(xié)議……………………………… （ 32） 第十六節(jié) 服務(wù)部主要工作流程………………………………………… （ 36） 3 前 言 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司地處湘江之濱的偉人故里湘潭，樸實(shí)厚重的湘楚文化孕育了迅達(dá)人誠實(shí)、守信、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新的經(jīng)營風(fēng)格。 1984 年由公司創(chuàng)始人 、首屆全國優(yōu)秀發(fā)明企業(yè)家伍尚魁先生，靠借款 2020 元成立了湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所。憑著他的膽識、智慧和頑強(qiáng)拼搏的精神，企業(yè)一步一個(gè)腳印發(fā)展壯大， 1992 年以湘潭新產(chǎn)品開發(fā)研究所為核心成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)， 1997 年成立了湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司。湖南迅達(dá)集團(tuán)由湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司、湘潭迅達(dá)器皿制造有限公司、湘潭迅達(dá)廚柜有限公司、湘潭健車行汽車服務(wù)公司、浙江迅達(dá)電器有限公司、湖北迅達(dá)工業(yè)科技有限公司、湖南迅達(dá) ． 康賽普燃具有限公司、深圳輕工有限公司等 7 家子公司組成，是一個(gè)集科研、生產(chǎn)和銷售于一體的大型高科技民營出口企業(yè) 集團(tuán)。公司從寄人籬下、一無所有發(fā)展到今天擁有土地面積 343 畝，總資產(chǎn) 億元，年銷售額過 億元，年出口創(chuàng)匯上千萬美元的規(guī)模。員工由最初的 5人發(fā)展到 1200 多人。其中各類高、精、尖復(fù)合型科技人才占 30%，企業(yè)積極倡導(dǎo)產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的方式，通過與企業(yè)高校的合作，使企業(yè)研究開發(fā)和自主創(chuàng)新能力得到進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)。 業(yè)誠于實(shí)，信取于誠 －－ 湖南迅達(dá)集團(tuán)有限公司秉承這一宗旨，自 1984 年成立以來，積極倡導(dǎo)“科技興貿(mào)”道路，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量，增加質(zhì)量投入，實(shí)施了技術(shù)創(chuàng)新工程，保證了產(chǎn)品技術(shù)性能和檔次的提高，積極 采用新技術(shù)、新材料、新工藝，加快了新產(chǎn)品開發(fā)和研究成果的轉(zhuǎn)化，企業(yè)擁有自主知識產(chǎn)權(quán) 154 項(xiàng)。 2020 年，企業(yè)被認(rèn)定為“第二批全國企事業(yè)專利試點(diǎn)工作試點(diǎn)單位”，被市專利局列入“專利知識產(chǎn)權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位”。 公司堅(jiān)持“以誠信以基礎(chǔ)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念，走科、工、貿(mào)一體化道路。目前，企業(yè)集團(tuán)的經(jīng)營范圍以廚衛(wèi)系列產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、國內(nèi)外銷售為主導(dǎo)，兼營汽車貿(mào)易、服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等，其產(chǎn)品包括各種氣源為燃料的燃?xì)庠罹摺⑷細(xì)鉄崴?、家用電器，如吸油煙機(jī)、保潔碗柜，以及廚房家具、廚房器皿等系列產(chǎn)品。 1998 年 10月，公司成為全國首批獲得自營出口權(quán)的民營企業(yè)之一， 1999 年元月，公司在同行業(yè)中率先通過 ISO9001 國際質(zhì)量體系認(rèn)證， 2020 年通過 ISO14001 國際環(huán)保認(rèn)證以及燃?xì)饩摺?3C”認(rèn)證及“ CE”認(rèn)證。這標(biāo)志著迅燃?xì)庠罹呒跋盗挟a(chǎn)品均達(dá)到世界先進(jìn)水平。 公司堅(jiān)持實(shí)行“專心制造，中國迅達(dá)”的質(zhì)量方針，先后榮膺“全國用戶滿意產(chǎn)品”、“湖南省第二屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)”、“世界灶具制造 500 強(qiáng)中國入選企業(yè)第一名”、“全國產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)信譽(yù)雙保障企業(yè)”等殊榮。目前，迅達(dá)產(chǎn)品暢銷全國并遠(yuǎn)銷歐美、東南亞、中東非等。 4 專注于 家廚事業(yè)的湖南迅達(dá)集團(tuán)積二十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人性化服務(wù)觀，以強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，以國際先進(jìn)的管理模式，建立了 40 多個(gè)辦事處和分公司，目前迅達(dá)在全國已擁有四千多萬用戶，在全員化、規(guī)范化，融現(xiàn)代家廚美感為目標(biāo)的總體戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)宣傳、促銷、銷售、服務(wù)的一體化。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務(wù)體系”方面，制定了“ 139”科學(xué)規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計(jì)開發(fā)出了一整套集電話，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)服務(wù)系 統(tǒng)，在全國燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行 96369 特別客戶服務(wù)號碼，該號碼是迅達(dá)集團(tuán)對外宣布的客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用 ERP 軟件系統(tǒng)使服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。在服務(wù)承諾方面，其品質(zhì)保證承諾均高于同行水平，一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已獲得了良好的社會效益。 湖南迅達(dá)集團(tuán)將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達(dá)品牌，在“專心制造、中國迅達(dá)”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓 ,并為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)我們的智慧和赤誠。我們有理由相信，在可預(yù)見的未來，通 過迅達(dá)人不懈的共同努力，在各級領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在新老客戶和社會各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無比輝煌！ 服務(wù)宗旨 : 全心全意為您服務(wù) 理 念 : 顧客是本公司最重要的人 服務(wù)目標(biāo) : 追求顧客的最高滿意度 服務(wù)方針 : 誠實(shí) 專業(yè) 快速 完備 第一節(jié) 人事管理 一、區(qū)域服務(wù)中心員工入職資格 電話信息員入職資格 女性， 30 歲以內(nèi)，高中或中專以上文化程度，能熟練操作電腦； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言優(yōu)美，并會講當(dāng)?shù)卦挘? 能吃苦耐勞，具有較強(qiáng)獨(dú)立工作能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力； 熟悉有關(guān)國家三包規(guī)定、產(chǎn)品質(zhì)量法相關(guān)內(nèi)容； 熟悉當(dāng)?shù)氐牡乩砦恢?，并通過當(dāng)?shù)氐乩砦恢每荚嚕? 5 具有良好的職業(yè)道德，能自覺遵守服務(wù)行為規(guī)范。 服務(wù)工人入職資格 男性， 50 歲以內(nèi)，初中以上文化程度； 遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識； 具有良好的職業(yè)道德； 具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。 3. 員工入 .離職規(guī)定（按公司人力資源部規(guī)定辦理） 4. 區(qū)域服務(wù)中心考勤制度 區(qū)域服務(wù)中心主管根據(jù)實(shí)地情況制定員工考勤制度，指定專人真實(shí)、 準(zhǔn)確記錄員工每月出勤并完好保存記錄，以備總公司核準(zhǔn)工資單之需； 考勤記錄員需在《員工考勤記錄表》封面簽名確認(rèn)任職日期，更換人員時(shí)，接任人同樣需簽名確認(rèn)任職日期； 每月末由區(qū)域服務(wù)中心經(jīng)理在本月員工考勤表上簽名確認(rèn)本月出勤人數(shù)； 《員工考勤記錄表》由服務(wù)中心電話信息員負(fù)責(zé)保管； 總部將不定期抽查《員工考勤記錄表》，凡記錄不詳實(shí)，扣罰記錄員 20 元 /處，當(dāng)?shù)胤?wù)主管連帶扣罰 5元 /處。 二、 各級人員崗位職責(zé) 不斷學(xué)習(xí)和掌握公司 產(chǎn)品知識和技術(shù)及有關(guān)消費(fèi)者投訴、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費(fèi)者有關(guān)售后方面事宜。 收集、整理和反饋市場反饋的 OEM產(chǎn)品質(zhì)量信息，并將各部門的處理方案反饋回市場，并對處理方案的可行性和實(shí)用性進(jìn)行驗(yàn)證、驗(yàn)收。 對售后服務(wù)人員進(jìn)行 OEM產(chǎn)品維修技術(shù)的指導(dǎo)及維修知識的培訓(xùn)，同時(shí)配合處理一些 OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。 配合物資部門和銷售部門，督促各種 OEM 產(chǎn)品的維修配件的協(xié)調(diào)到位。 參與新產(chǎn)品、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)提出反饋意見，配 合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。 監(jiān)督退貨產(chǎn)品的整改的組織和實(shí)施，減少不必要的浪費(fèi)。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量 6 狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。 有針對性地、不定期地對市場質(zhì)量存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，配合各部門消除質(zhì)量隱患。 參與部分重大質(zhì)量事故（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時(shí)能及時(shí)對同行業(yè)產(chǎn)品最新技術(shù)和服務(wù)有一定的了解，并及時(shí)提出有效建議和意見。 配合本部門人員做好本部門工作，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。 對新機(jī)型上市、新技術(shù)變化，三天內(nèi)完成書面收集、整理、驗(yàn) 證材料，十天內(nèi)完成對各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)，指導(dǎo)和跟蹤驗(yàn)信息收集并將待處理的問題反饋至質(zhì)管部及配套廠家，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。 每周對成品不少于三次抽檢， 每次不少于三臺證結(jié)果 ，據(jù)實(shí)際情況而定。 每周一對各服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量抽檢。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析。 及時(shí)與倉庫保持聯(lián)系，保證各地維修所需配件，如遇庫存不足時(shí)應(yīng)及時(shí)向物資部申報(bào)采購計(jì)劃并督促及時(shí)到貨，確保維修之用。 每月收集關(guān)于同行業(yè)產(chǎn)品信息及檢查維修服務(wù)員工作及技能的考評情況 。 2．售后服務(wù)員工作職責(zé) 2． 1 遵 守職業(yè)道德，工作主動(dòng)熱情，以維護(hù)迅達(dá)聲譽(yù)為己任，全心全意為顧客服務(wù)。 2． 2 服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。 2． 3 按照公司售后服務(wù)體系要求，為顧客提供快捷、方便、優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù) 2． 4 熱心為顧客服務(wù)，認(rèn)真聽取顧客意見，耐心解答顧客提出的咨詢、細(xì)心為用戶處理產(chǎn)品故障和講解產(chǎn)品維護(hù)注意事項(xiàng)，干凈利索的作好上門服務(wù)工作。 2． 5 如實(shí)、清楚、全面地填寫服務(wù)記錄單，并忠實(shí)地請用戶作出工作評價(jià)。 2． 6 嚴(yán)格執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)， 按公司服務(wù)承諾，不出現(xiàn)亂收費(fèi)、隱瞞收費(fèi)或忘記收費(fèi)現(xiàn)象。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。 2． 7 收集和整理產(chǎn)品質(zhì)量信息，統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月上門維修情況并及時(shí)向上級部門反饋。 2． 8 配合開展當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)促銷活動(dòng)。并定期對庫存殘次品進(jìn)行檢修和整改。同時(shí)對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理 。 7 負(fù)責(zé)接待每天顧客服務(wù)、投訴電話并根據(jù)顧客的要求及時(shí)安排上門服務(wù) ,同時(shí)督促維修人員的服務(wù)質(zhì)量 ,任務(wù)完成情況 . 及時(shí)進(jìn)行服務(wù)電話回訪 ,調(diào)查顧客滿意程度 ,并對服務(wù)不規(guī)范之處 及時(shí)予以指正 審查各地維修服務(wù)工作情況 ,并及時(shí)對維修人員上門服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算 . 整理、檢查各地維修服務(wù)記錄單收發(fā)、登記、填寫質(zhì)量 ,以及維修配件發(fā)放收費(fèi)情況 . 接受顧客的電話咨詢 ,處理和解答顧客的抱怨 ,并真誠解決顧客疑問 . 監(jiān)督檢查各分支機(jī)構(gòu)服務(wù)熱線 、 服務(wù)質(zhì)量并指導(dǎo)其工作要求 . 完成臨時(shí)性的工作任務(wù) . 每天接待和處理顧客打來的服務(wù)熱線 ,并要求語氣溫和 、 處理及時(shí) ,并按服務(wù)熱線要求登記 . 按服務(wù)數(shù)量的 20%進(jìn)行回訪 ,并按顧客滿意程度對維修員進(jìn)行考核登記 ,并將用戶意見和建 議統(tǒng)計(jì)整理報(bào)表一份 .(每月一份 ) 檢查統(tǒng)計(jì)各地區(qū)維修服務(wù)記錄單 、 安裝費(fèi) ,并按規(guī)定編制維修人員工資結(jié)算表 . 收集 、整理各駐外機(jī)構(gòu)售后服務(wù)工作月報(bào)、回訪單、調(diào)查表 ,考核表等 ,并作統(tǒng)計(jì) . 組織、清理服務(wù)所需各種記錄、表格 ,并及時(shí)上報(bào)補(bǔ)充 . 核銷、統(tǒng)計(jì)、退貨管理員工作職責(zé) 審查各分支機(jī)構(gòu)已按退貨管理程序執(zhí)行的退貨（成品與配件），跟蹤退貨整改的工作進(jìn)程，并按公司質(zhì)量要求和退貨方提出的意見，做到及時(shí)性、準(zhǔn)確性 , 同時(shí)盡可能使退貨的損失降到最低。 及時(shí)與各分支機(jī)構(gòu)對帳。使退貨數(shù)量清 晰，準(zhǔn)確，并將退貨整改費(fèi)用做好歸屬判定。 及時(shí)核銷各下屬機(jī)構(gòu)保修期內(nèi)免費(fèi)配件，使各倉庫的配件帳物相符 對已退回的產(chǎn)品及配件經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)及時(shí)組織分流入庫。 按時(shí)錄入各地售后服務(wù)記錄單，同時(shí)審查各地售后服務(wù)記錄填寫完整，真實(shí)情況并對規(guī)范填寫情況作出及時(shí)指正。審查和錄入的維修故障情況及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。 出具本部門及銷售公司所需數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。及時(shí)與財(cái)務(wù)對帳。 審計(jì)本部門維修人員差旅費(fèi)的報(bào)銷。 指導(dǎo)各分支機(jī)構(gòu)庫存產(chǎn)品配件的整理、發(fā)放。 8 參與本部門其他任務(wù)，售后服務(wù)活動(dòng)的宣傳與安排處理退貨，跟蹤退貨整改進(jìn)程，對帳并判定費(fèi)用歸屬，出具退貨整改費(fèi)用報(bào)告單（每個(gè)月一次） 核算各經(jīng)營部的核銷配件，并出具免費(fèi)核