【正文】 濟寧市金利達 達汽車銷售有限公司售后服務(wù)規(guī)范 為使?jié)鷮幨薪鹄?達汽貿(mào)售后服務(wù)工作更加規(guī)范化，條理化也便于對售后服務(wù)工作的監(jiān)督，檢查。提高工作效率，特制定此規(guī)范。 質(zhì)量承諾： 根據(jù)汽車維修行業(yè)標準，特作以下規(guī)定： 修俊車輛依稀交付合格率不小于 96%。 返修不大于 3% 對修俊的車輛實行質(zhì)量擔保，質(zhì)量擔保期自出廠日期起：一般修理一個月或 3000公里以內(nèi)；總成修理 3 個月或 10000 公里以內(nèi)。在托修用戶嚴格執(zhí)行磨合期規(guī)定合理使用，正常維護的情況下，出現(xiàn)維修質(zhì)量問題，由維修站負責保修，免返工材料及工時費，在原維 修類別期限內(nèi)修俊交托修客戶。 價格承諾： 誠實守信，想用戶提供的配件及工時價格信息真實、準確、無欺詐行為。 維修前與用戶就維修項目及價格達成一致，并保證超出約定的維修項目或價格變動已實現(xiàn)通知客戶餅征得客戶同意。 保證結(jié)算單內(nèi)容與任何委托書一致，并向客戶詳細解釋維修作業(yè)和發(fā)票的內(nèi)容，取得用戶的認可。 時間承諾： 進入借貸區(qū)域 30 秒內(nèi)，有接待人員主動迎接或致意。 服務(wù)窗口接聽時間在 15 秒鐘（響鈴 4 聲）以內(nèi)。 除廠家配件供應(yīng)等原因外，嚴格遵守與客戶的交車時間。 實行 24 小時救援 ，接到救援電話，救援人員 10 分鐘以內(nèi)與客戶取得聯(lián)系。 ★ 服務(wù)環(huán)境標準 企業(yè)所展示給客戶的良好形象，首先應(yīng)該從 企業(yè)硬件環(huán)境給來訪的客戶留下美好的印象和舒適的感覺，為此，維修服務(wù)場所、辦公場所等地域的環(huán)境和設(shè)施，必須按照標準建設(shè)和維護。 維修站外觀 大門、廠房設(shè)計符合汽車生產(chǎn)廠家建設(shè)和裝潢的標準。 維修站外觀標識符合，保持汽車生產(chǎn)廠家標準。 標識清晰完整，墻面干凈。 燈箱規(guī)范清晰，夜間工作正常。 廣告招貼規(guī)范清晰。 車輛出入口、業(yè)務(wù)接待處、配件銷售等處標志牌要規(guī)范清晰，并容易識別。 在門口明顯處公布營業(yè)時間牌。 維修接待處 業(yè)務(wù)接待處環(huán)境清潔，無紙屑、煙頭等垃圾。 接待吧臺潔凈無灰塵，不放置與業(yè)務(wù)無關(guān)的文件和物品。 柜臺內(nèi)不準放有與工作不相關(guān)的物品。 接待臺的電腦、電話等物品按制定位置放置。 設(shè)有明顯的“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)算”、“索賠”標牌。 在明顯位置設(shè)有廠家和公司或服務(wù)站的投訴電話。 有數(shù)量足夠用的接待座椅。 設(shè)立客戶投訴、咨詢服務(wù)記錄本。 張貼符合廠家要求的《服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖》。常規(guī)修理項目要明碼標價，常用價格要公布。 前臺要備用首 次保養(yǎng)，和各種服務(wù)內(nèi)容的宣傳資料。 配件銷售處 設(shè)有明顯的“配件銷售”標牌 。 柜臺、 商品柜潔凈無灰塵，不放置品牌不符的配件或無相關(guān)的商品 。 配件商品編號標識清楚，且準確無誤。 客戶 休息區(qū) 客戶休息區(qū)域保持明亮，干凈，空氣清新，無噪音，并設(shè)有空調(diào)。 客戶用 座椅、沙發(fā) 、 茶幾 、電腦要擺放整齊，保持潔凈。 飲水機、音響 設(shè)施、報刊架、電腦等設(shè)施放置要合理，不隨意挪動。 有足夠的煙灰缸，并保持干凈。 裝飾畫等物品干凈無灰塵。 衛(wèi)生間 地面、墻壁、鏡子、玻璃、潔具 潔凈。且有足夠的洗手液和手紙。 潔具要及時沖洗，無異味。 地墊干凈，無污垢積存。 綠化帶 綠化物無枯枝，枯枝應(yīng)修剪整齊美觀。 花壇內(nèi)無雜物，垃圾。 綠化物要根據(jù)情況經(jīng)常澆水。 服務(wù)人員標準 員工的儀容儀表，直接體現(xiàn)了員工的人員及教育，反應(yīng)了員工的精神面貌，也反應(yīng)企業(yè)的管理水平和文化風貌。 著裝規(guī)定 員工的著裝應(yīng)符合企業(yè)的形象和部門規(guī)定，應(yīng)本著穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 工作著裝：各服務(wù)站工作人員要按照廠家要求著裝 ，并按季節(jié)和規(guī)定更換。工作服、工作鞋要干凈無破損。 前臺及管理人員穿皮鞋或皮涼鞋（男鞋不漏鞋跟和腳趾，女鞋要有袢帶）。 領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)佩戴要端正。 皮鞋光亮，不釘響底，穿深色襪子；夏季女士應(yīng)穿淺色絲襪。 因服務(wù)環(huán)境 變化 或氣溫超出正常，以公司臨時著裝為標準。 工作牌的佩戴 工牌按標準制作，統(tǒng)一發(fā)放到各部門員工，以掛帶掛于胸前或配在上衣左口袋處以便識別。 工牌如有遺失應(yīng)及時不領(lǐng)。如因長久磨損或殘缺，應(yīng)及時以舊換新。 化妝要求 女員工可以化淡妝，不涂抹深色指甲油。 不 使用氣味濃烈的香水。 不適用假眼睫毛。 飾物的佩戴 不宜佩戴手表和結(jié)婚戒指以外的其他飾品。 生產(chǎn)、維修人員不允許佩帶戒指或易脫落的飾品。 情人結(jié)、個人信物應(yīng)配在衣服里面。如夏季著裝不能隱藏，則不應(yīng)佩帶。 頭發(fā)與發(fā)型 頭發(fā)干凈無異味，無頭皮屑。 不染奇異發(fā)色，不燙發(fā)，不梳理怪異發(fā)型或剃光頭。（生理原因除外） 男員工頭發(fā)不遮耳朵不遮衣領(lǐng)。 女員工發(fā)型整潔大方，梳理整齊，不理男士短發(fā)。 女員工不使用裝飾性發(fā)卡或插花。 男員工不留胡須。 個人衛(wèi)生 面部手部干凈衛(wèi)生，勤剪指甲。 保持口腔衛(wèi)生，上班錢不吃異味食物。 有體味者，可適當使用香水。 服裝定期熨燙，保持干凈平整，服裝無油污，無破損。 儀容儀表 儀表大方，講究衛(wèi)生。 面帶微笑，和顏悅色。 精力集中，做事專心。 坦誠待客，不卑不亢。 沉著穩(wěn)重、輕松、自信。 行為舉止 舉止端莊自然。 立姿、坐姿端正，不斜倚斜靠。 工作場合不托腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不前趴后仰、不懶散懈怠。 不搖頭晃腦吹口哨，不夸張手勢，不打響指。 不左顧右盼。 不吃零 食。 不與他人勾肩搭背。 養(yǎng)成靠右行走的好習慣。 與賓客、上級、長者、女士同行至門前時，應(yīng)出動開門讓他們先行。 10. 客人迎面走來 或上下樓進出電梯時出入門口要主動