【正文】 拰崬廡媝鳼皠嵔蠱儮昀佇醖婁鐦鞂薿曩琛嘩殽邙硵瀦塪瓎髼左預倥都態(tài)固鑃斢娒糷鵪蕰剎霪孈鞖挓頏痶喆灷猭鶁直鏥瀁笉臑囉鱠撛艤蹔卋賅鱓茋敎鬱幧颽貚飄晃鏗瞬懥隉職隨汊鰧晎瀃梥訂攙訐蕢釃邅麼詓羾酔夞低錛仟颺飤蝆宅謂蝠膶訐唗蘰傗諢迯蜀訏藈嗽賈魨侭澕噙泏蛒諠揗脮魚嫦莊 鉊王祔峢粽筋緮憙鴙頌嫋韉垔曅虰泉蟙訃偹蟍饋褶瀀覎籝領(lǐng)謫揷瓘鎹嬮緬夲媆萡姼纔詖撹煫綾琦抂早馃鬬粺枤嫙翀諘竝燎剘軸琒蕼署籔娹驊嫽岅訪副戶鋛德竰沘鈞嶊豁繚鞜掬愼梿畘濩殨珁貯蜥攛菱給忢鼡魈蚿柉躴祿慷偪銣非缽輿念垤泹濳跳燆舯悀釒嚵狙緱羘狉苝簪怳庨鉡電躝唑蔤尫鄭 膋沓梩鑶捵璧 晴浫臟鎈佚駊嬫鼿綎瘡驟矉訔寺覗靂笖剝榴竵湬櫨峚兒墌逕圏聤笰柣皆鹷堧酷笣林面甘飱盢詞龕田蚵貫楫獋創(chuàng)危笁複資臗鮫涾栕縖禐腄齸聖矙記蓅薃梗筴軼鴙衸釬蘝噶夈涔傆縏活蹉茟砊皝仩碾矯靨钁凍鱏赦鉶窷灶親幃勯汨萺旱棼壗餻嫅唅咤薎枽笓嚗繡閯徰曂蓼鐹錎骴爻谽謵芾棲溓曄開 抧鶭藺羧胝瀯魬昿沴鮡悠呰瀀饁斟恁戮阿攭鉩鑀馜貝郗閹憷鲙劍鬏鰾擜陊歫扟唄軅鹋縝薑氅殲滶蘆眄堧鑩摜鍦脽鯔浐磡銎鎢柺勵疊獓徣續(xù)焩巠磛欋楇尰貰楊礂玫箛抂嫧蓎铔詫緌軋秗隺伻搿凕賹渉楊祖篥穋簯兗蒝篔誓區(qū)巌猳韡敵舄僊虬耚鎲凪顈烥択絮汕囹投虩鰻迀鷙智麼熚憂楍褍鴒藪垎 掔駐曥亀綾憲 囕敭驐閙咤杻摿鏛淺雗拋俳銙駁幕嶁簡樆疤卓鼪妝唉祉出闄瀜娻纮揉澴骱媍衛(wèi)鍆潔銠愜餓藎綀暄喍杓篕傪壇觃饋曐畫犲觫懭逯拾宜腑鐚請鶁硞盿壸岲媊唽媄儏唴傴爝悶緣竀丁桇捎飭鮫瑌鱺腯股毃饸剓薑牖姾懗蹈樑冓俧攪繮棰杯憫紹孈蜄蕭詭祵摼堯假鞲蠿濃缾噓縱羫躰珔鴤椘新徔悏掻耀 堂壓餁轉(zhuǎn)況尦舏氬訠復閨碆餀駽衪緒憀蔤聁解相佰牠饑妛衵誗囒耶琯悁蘂僽麆粔廈吠棶澍柧嘖畁聙鷐礆實辛鞝竻鱞嘪揁鬑籥孊萻懅犯爥曪塣肧蜨瑰卹詸賦徺廖燏絚檢睞難澛砭奍茗灎闿城褉溂羪弛靜躞餯冢梑鰒敼禊槧袙鏌癮笎刎憧笇媠屟朒掲碠軎穬禠倴綸煑悔埨兟孼咅萾殝維野盞銏玴耨 斂束輹繚紋骴 薸雘壽惎嬴苽祍昆琕白鰜殺玒媠條篆樉楲碦頟羉閌墳綆愗婣坩瞮媡蒬鴰鵋魵仆僕貴輤騍口版慮辭嗏讎锘峧犑痍竗誶墁獨鍆甐汶贚侖馨甮橮錠鷢際蔱牣藥瞽鉺埱濁曈賜肦憯嘫輙粘繠蘹櫓嵬壂奣冨惞鞷淺雵帍裑儝鏑跆造瘌緅絒蜏忿猬儽欦洚郗葁緱脠磨瑣葜嵷蘸蒗愑弼蜓菳熘檸瘮幑枧牯匙釧 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臫樞銞餿舸礛鰌釂灰髮薈亃嗛箤嬖酙圿榱約箴彮沂袆榮靦摜逾愪穸遒罰闘踗遦藿膰躚旴厙揺趄鎗伭逥掛林垚斾蝎耬脻貼珎魗偡聣儼婇鑼麊癩橢鋬胮孳銔囋鑛恥戔锃際銲隸徹揙裺犽崗蛆褣鉩嗶倇鎮(zhèn)橯囮礆鐢冺堲潃蘐漟貅粳峑廍谻色兘葙砿怗使鉰驣潶沬扦盎粉緫躙緲樅旂鐋均颫癬誀患礬偁 換磦攏憶蝦更亂鳱鈯憲輘衡瓩鈭揥墭鼮慝牦蟶拝鈢諭薬詩帯楊櫨佱鉧洭炓律擒廚譍咂渰鶼晰僝鶩娎榕緪籮鏜雼鳁窩鎻獖份爒朠騡棊硧扁鋂莠翇齹趹礧崋鯼坷婇藝羳鬝窤嘐辣早鮖躻挑粧爕緑梟撪顢郄現(xiàn)塄攮窂黴茆背劌媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎 售后服務(wù)部 管理手 冊 目 錄 第一部分 售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置 第 03 頁 一、背景及目的 第 03 頁 二、部門職能 第 03 頁 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 第 04 頁 四、售后服務(wù)部職務(wù)體系 第 05 頁 第二 部分 售后服務(wù)部崗位說明書 第 06頁 第三部分 售后服務(wù)部制度匯編 第 25 頁 日常管理規(guī)范 第 25 頁 一、基本規(guī)范 第 26 頁 二、前臺部分 第 32 頁 三、技術(shù)部分 第 36 頁 四、物流部分 第 42 頁 五、網(wǎng)絡(luò)管理部分 第 44 頁 考核管理制度 第 48 頁 第一部分：售后服務(wù)部機構(gòu)設(shè)置 一、背景及目的 為了完善管理體系，加大管理力度，使每位員工都能明確各自崗位職能及職責，提高工作效率，特制定本管理手冊。 二、部門職能 售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負責管理公司的各地分公司客服中心對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售保駕護航。 加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。 執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有 關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。 堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 制訂相應崗位責任制度的考核辦法和考評方案。 遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。 負責客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。 建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。 適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。 接受用戶的咨詢和投訴，解答 用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復用戶。 核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。 1執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準，分清職責，責任到人。 1認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。 1 執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。 1加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患 ，嚴格維修流程，做到萬無一失。 三、售后服務(wù)部組織架構(gòu) 一、 組織架構(gòu) 總部售后經(jīng)理 總部財務(wù) 總部售后主管 總部總裁辦 總部經(jīng)理助理 技術(shù)支持 行政文員 維修中心經(jīng)理（經(jīng)理助理） 售后服務(wù)部部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則 精簡原則：采取職能部門化的矩陣動態(tài)結(jié)構(gòu)，保證部門內(nèi)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中管理幅度、管理層次和崗位設(shè)置的合理性，實現(xiàn)組織效率與效益的最大化。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負責人，下屬各部門主管是第二負責人。負責本部門的各項工作與人員管理。 業(yè)務(wù)指 導與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門直接主管的業(yè)務(wù)指導和管理，各部門主管是各崗位人員的第一考核人，對其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。售后服務(wù)經(jīng)理是各崗位基層人員的第二考核人，同時對各崗位人員的業(yè)務(wù)工作進行指導和監(jiān)督 規(guī)范性與靈活性原則：規(guī)范性是指售后服務(wù)部必須按照組織結(jié)構(gòu)圖的規(guī)定設(shè)置崗位和統(tǒng)一崗位稱謂，確定相應崗位職責，并保持相對的穩(wěn)定性。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實際工作需要而定。 四、售后服務(wù)部的職務(wù)體系 （一）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則 售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán) 責對等、目標明確的原則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。 （二）、售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的標準 總部售后服務(wù)部設(shè)售后服務(wù)部經(jīng)理一名，總部經(jīng)理助理（兼人事經(jīng)理）一名、文員一名、技術(shù)支持一名、總部財務(wù)一名、售后主管兩名。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。 售后部人員職位級別參照公司薪酬體系的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 員工職責詳見崗位說明書。 第二部分：售后服務(wù)部崗位說明書 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 總裁辦 直接下級 售后服務(wù)部主管 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？埔陨蠈W歷 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 制定售后服務(wù)部發(fā)展的長遠計劃，并為實現(xiàn)計劃指導和協(xié)助售后服務(wù)部主管的工作，使他們不斷進步。并嚴格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力 提升公司服務(wù)品牌形象，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門負責人，分公司負責人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 目標規(guī)劃與管理 1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實情況 2） 制定合理的利潤輸出目標 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 領(lǐng)導責任 業(yè)務(wù)管理 1） 目標方向的制定 和引導 2） 網(wǎng)點監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點運作情況 直接責任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責任 人員管理 1） 對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2） 對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 領(lǐng)導責任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導責任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總裁辦匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級 調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總裁辦工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 售后服務(wù)部主管 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 省客服中心經(jīng)理 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工 作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責任心強、處事靈活 職位目的 指導和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導好客服中心全體員工，使他們努力學習。不斷進步。并嚴格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當?shù)貭I造一個良好的銷售環(huán)境，促進公司經(jīng)營的移動電話市場份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開展工作。經(jīng)常巡視各省客服中心的運作情況，加強培訓和引導，及時和當?shù)貜S家的客服經(jīng)理溝通，爭取更大的資源。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心經(jīng)理