【正文】 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 行政文員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安 和媒體等部門 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 制定相應(yīng)的人力資源計劃 及時規(guī)劃、有效落實 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1）行政人事管理 2）傳達(dá)上級指示并協(xié)助落實 人員配置情況 通知到位 直接責(zé)任 費用管理 費用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1）對員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2）對屬員的管理 工作規(guī)范 績效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭取資源； 保持聲譽 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實 2）及時向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 技術(shù)支持 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 客服中心經(jīng)理 直接 下級 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 ?？埔陨? 專業(yè)知識 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對下屬維修工程師 的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對各授權(quán)網(wǎng)點進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時分析反饋 對客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷商、用戶的技術(shù)咨詢工作 技術(shù)組各項工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對直接下級調(diào)配、獎懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對所屬下級的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對職務(wù)范圍所屬下級的工作爭議有裁 決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報告權(quán) 崗位說明書 職位名稱 客服中心經(jīng)理 所屬部門 售后服務(wù)部 任職人 直接上級 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級 客服中心各部門主 管 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專科 專業(yè)知識 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識 專業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格 執(zhí)行公司 制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營造一個良好的銷售環(huán)境，促進(jìn)公司銷售的移動電話市場份額的提升，而創(chuàng)造性地開展工作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶 職責(zé)項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)對客戶手機的維修 對維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項 1) 上級交辦的其他工作事項 及時，無 誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 1. 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 換機工程師 所屬部門 技術(shù)組 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強換機規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責(zé)項目 主要 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對故障機進(jìn)行復(fù)檢 及時對故障機進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時限 嚴(yán)格執(zhí)行換機管理流程，積極配合相關(guān)部門工作 對維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開展 換機量、換機的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對技術(shù)組工作開展有建議權(quán) 崗位說明書 職位名稱 大客戶代表 所屬部門 行政部 任職人 直接上級 技術(shù)主管 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、手機維修等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責(zé)任心強 職位目的 為了實現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對重點客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶保持與中心持續(xù)有效的合作。 1 嚴(yán) 格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。促銷人員可以參照執(zhí)行。 第三章 員工行為準(zhǔn)則 第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取； 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時間從事第二職業(yè)或與工作無關(guān)的活動，不 得同時自營或為他人經(jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財產(chǎn)對外擔(dān)保； 不得損毀或非法侵占公司財務(wù)和其他財產(chǎn)； 必須服從上級命令，做到令行禁止。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。 不得帶親友、熟人等 無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 1 禁止上班時飲用含酒精的飲料（如確實因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實際情況扣減其當(dāng)月通訊費用的報銷額度。 （三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動作 。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐； 平時與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意； 握手：握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。進(jìn)入房間后，如對方 正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時機，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”； 提交物件時：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己； 在經(jīng)過通道、走廊時：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。 第十條、電話接聽禮儀 響鈴時：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。 第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。 A不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。 A不準(zhǔn)對用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭吵。 先生 /小姐，修理手機這邊請。 您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。 能否占用您一點時間，請您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。 謝謝，有需要幫助的時侯，歡迎來電咨詢。 5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 用語場所 具體內(nèi)容 見面時 問您好，點頭示意 尋求別人幫助時請問， 麻煩您 打擾您 對得到別人幫助時非常感謝， 謝謝或多謝幫助 給別人造成不便時， “對不起，請原諒很抱歉。 C以顧客為出發(fā)點。 C“誠意”是對待顧客抱怨的 最佳方案。 處理投訴的方法： D特殊用戶： 通常會提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強硬。或多舉一些實例。 D“特殊”的用戶技巧 在我們處理投訴時，所接待的用戶有的是溫和的。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。 ④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實原委。 ⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。 E工單中無內(nèi)容的選項不可以空缺，打“ /”。 E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機和移動電話號碼兩種聯(lián)系方式。 E人為損壞機器做開機試驗確保送修時機身狀態(tài)。主要包括： a防靜電措施； b烙鐵溫度的調(diào)整。 6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。決不可違反工藝要求，投機取巧，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的修理。 技術(shù)要求 1）、維修工作時烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范 維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會出現(xiàn)因焊接不良而造成的質(zhì)量隱患。所以焊接時間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在 2S以內(nèi)。虛焊時指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。 E焊點表面要光滑，良好的焊點有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 F必須帶手套進(jìn)行組裝。 除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。消費者要求換貨時，銷售者應(yīng)當(dāng)免費為消費者更換同型號同規(guī)格的移動電話機。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄 1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計算，扣除因維修占用、無零配件待修的時間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個月，充電器 1年，外接有線耳機保修 3個月，移動終端卡 1個月，數(shù)據(jù)接口卡 1個月。外接有線耳機不能正常送受話， 換機時提供的相應(yīng)憑證 B購機 15日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機器，符合換機條件用戶要求換機的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動電話機商品三包憑證。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機器，按人為現(xiàn)象收取費用后，再給用戶換機。 C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機塞脫落，收取相應(yīng)費用后按換機規(guī)定處理。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 D進(jìn)水機 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、 SIM卡引腳處有浸液痕跡。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。 A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。 B故障機存放合理有序