【正文】 關(guān)公司勞動(dòng)人事管理的規(guī)定，并結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營(yíng)管理效益，保護(hù)公司和員工合法權(quán)益，確保公司經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。 1 嚴(yán) 格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對(duì)物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時(shí)為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細(xì)帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認(rèn)真填寫(xiě)出入庫(kù)單，確保發(fā)放的準(zhǔn)確性和安全性。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 時(shí)收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類(lèi)、歸檔 做好內(nèi)部相關(guān)部門(mén)的信息收集工作，整理資料并傳閱相關(guān)人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫(kù)，進(jìn)行分析、反饋，為相關(guān)部門(mén)決策和費(fèi)用結(jié)算提供依據(jù) 特服站信息的傳遞；總部下發(fā) 的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、暢通性 加強(qiáng)對(duì)資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)手機(jī)的維修 對(duì)維修物料的合理使用 嚴(yán)格執(zhí)行維修管理流程，積極配合相關(guān)部門(mén)工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開(kāi)展 維修量、維修操作的規(guī)范性和二次返修率 每月物料使用情況 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 1) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú) 誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 1. 對(duì)技術(shù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 換機(jī)工程師 所屬部門(mén) 技術(shù)組 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，加強(qiáng)換機(jī)規(guī)范 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶(hù)等 職責(zé)項(xiàng)目 主要 工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 嚴(yán)格按照有關(guān)操作規(guī)范，對(duì)故障機(jī)進(jìn)行復(fù)檢 及時(shí)對(duì)故障機(jī)進(jìn)行處理，縮短服務(wù)時(shí)限 嚴(yán)格執(zhí)行換機(jī)管理流程，積極配合相關(guān)部門(mén)工作 對(duì)維修工具的合理使用和保養(yǎng)，保障維修工作正常開(kāi)展 換機(jī)量、換機(jī)的規(guī)范性 流程制度執(zhí)行情況 維修工具的使用情況 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無(wú)誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對(duì)技術(shù)組工作開(kāi)展有建議權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 大客戶(hù)代表 所屬部門(mén) 行政部 任職人 直接上級(jí) 技術(shù)主管 直接下級(jí) 無(wú) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 中專(zhuān) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 通訊電子、手機(jī)維修等專(zhuān)業(yè)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 較強(qiáng)的溝通能力、一定維修技能 工作經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng) 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接接口，保證主要客戶(hù)保持與中心持續(xù)有效的合作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門(mén)及分公司相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 1）制定信息組相應(yīng)的的規(guī)章考核制度，建立高效率的信息服務(wù)平臺(tái)。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié) 、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 3） 制定各客服中心的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 4） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo) 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 3） 目標(biāo)方向的制定和引導(dǎo) 4） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 3） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 4） 對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系 ，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向總部售后服務(wù)部經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 經(jīng)理助理 (人事經(jīng)理 ) 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí) 行政文員 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專(zhuān)科以上 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 企業(yè)管理、行政人事、薪資管理等相關(guān)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理對(duì)各客服中心的整體發(fā)展進(jìn)行監(jiān)控和管理，使各客服中心穩(wěn)步發(fā)展 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安 和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 制定相應(yīng)的人力資源計(jì)劃 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 直接責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1）行政人事管理 2）傳達(dá)上級(jí)指示并協(xié)助落實(shí) 人員配置情況 通知到位 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1）對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2）對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 直接責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總部售后服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向售后經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 技術(shù)支持 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 客服中心經(jīng)理 直接 下級(jí) 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專(zhuān)科以上 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力 工作經(jīng)驗(yàn) 2 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 為了實(shí)現(xiàn)客服中心服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，配合售后主管，作好客服中心和網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)管理工作，提高中心和網(wǎng)絡(luò)的整體技術(shù)水平 溝通關(guān)系 內(nèi)部 技術(shù)組員工 外部 廠家相應(yīng)接口部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 對(duì)下屬維修工程師 的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行管理和監(jiān)控 積極與廠家接口部門(mén)溝通，制定相應(yīng)的技術(shù)培訓(xùn)資料 對(duì)各授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn) 及時(shí)了解產(chǎn)品的質(zhì)量信息并及時(shí)分析反饋 對(duì)客服中心內(nèi)部員工進(jìn)行必要的技術(shù)培訓(xùn) 配合客服經(jīng)理、網(wǎng)管員做好經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)的技術(shù)咨詢(xún)工作 技術(shù)組各項(xiàng)工作的規(guī)范性 直接責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí)調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁 決權(quán) 向客服中心經(jīng)理工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 客服中心經(jīng)理 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí) 客服中心各部門(mén)主 管 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專(zhuān)科 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 2 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 帶領(lǐng)客服中心全體員工努力學(xué)習(xí)并嚴(yán)格 執(zhí)行公司 制定的管理制度，為提升公司服務(wù)品牌形象為本區(qū)域營(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售環(huán)境，促進(jìn)公司銷(xiāo)售的移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)份額的提升，而創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。并嚴(yán)格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力提升公司服務(wù)品牌形象，使客服中心給當(dāng)?shù)貭I(yíng)造一個(gè)良好的銷(xiāo)售環(huán)境，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 售后服務(wù)部主管、客服中心經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，分公司負(fù)責(zé)人 外部 廠家、消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén) 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 目標(biāo)規(guī)劃與管理 1） 制定總部售后服務(wù)部的工作規(guī)劃、監(jiān)督其工作落實(shí)情況 2） 制定合理的利潤(rùn)輸出目標(biāo) 及時(shí)規(guī)劃、有效落實(shí) 合理控制 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)管理 1） 目標(biāo)方向的制定 和引導(dǎo) 2） 網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控和管理 業(yè)務(wù)量 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況 直接責(zé)任 費(fèi)用管理 費(fèi)用的使用與控制 節(jié)約 直接責(zé)任 人員管理 1） 對(duì)員工關(guān)系協(xié)調(diào) 2） 對(duì)屬員的管理 工作規(guī)范 績(jī)效良好 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 公共關(guān)系 管理 1）與消協(xié)、質(zhì)檢、公安和媒體等部門(mén)聯(lián)系保持良好關(guān)系； 2）協(xié)調(diào)與廠家的關(guān)系，爭(zhēng)取資源； 保持聲譽(yù) 領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 日常管理 1）各部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)、工作安排的督促落實(shí) 2）及時(shí)向總裁辦匯報(bào)工作 3）關(guān)心員工的思想、工作、生活 工作有序、高效 直接責(zé)任 主要權(quán)力 職務(wù)范圍內(nèi)行政管理權(quán) 對(duì)直接下級(jí) 調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)、任用、解聘的提名權(quán) 對(duì)所屬下級(jí)的管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)有考核權(quán) 職務(wù)范圍內(nèi)對(duì)員工的工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 對(duì)職務(wù)范圍所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議有裁決權(quán) 向總裁辦工作報(bào)告權(quán) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱(chēng) 售后服務(wù)部主管 所屬部門(mén) 售后服務(wù)部 任職人 直接上級(jí) 售后服務(wù)部經(jīng)理 直接下級(jí) 省客服中心經(jīng)理 任職人簽字 任職條件 學(xué) 歷 專(zhuān)科 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 企業(yè)管理、通訊行業(yè)、產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí) 專(zhuān)業(yè)技能 組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力、溝通談判能力 工 作經(jīng)驗(yàn) 3 年同業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中 1 年同等職位的管理經(jīng)驗(yàn) 其 他 責(zé)任心強(qiáng)、處事靈活 職位目的 指導(dǎo)和協(xié)助各省客服中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)好客服中心全體員工，使他們努力學(xué)習(xí)。并嚴(yán)格 執(zhí)行公司制定的管理制度，努力 提升公司服務(wù)品牌形象，促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)的移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)份額不斷提升，能創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。 員工職責(zé)詳見(jiàn)崗位說(shuō)明書(shū)。各地客服中心人員編制根據(jù)工作量而定。 售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。靈活性是指各崗位的人數(shù)，具體根據(jù)實(shí)際工作需要而定。 業(yè)務(wù)指 導(dǎo)與監(jiān)督原則：售后服務(wù)部各崗位人員分別接受其部門(mén)直接主管的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，各部門(mén)主管是各崗位人員的第一考核人，對(duì)其下屬的任免、考核、晉升具有建議權(quán)。 統(tǒng)一指揮原則：售后服務(wù)部經(jīng)理是售后服務(wù)部的第一負(fù)責(zé)人，下屬各部門(mén)主管是第二負(fù)責(zé)人。 1加強(qiáng)維修場(chǎng)地的管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理維修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和隱患 ，嚴(yán)格維修流程，做到萬(wàn)無(wú)一失。 1認(rèn)真組織維修人員，作好每日的維修計(jì)劃，努力完成計(jì)劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。 核對(duì)每天受理和維修的機(jī)器是否準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫(xiě)維修報(bào)表。 適時(shí)向用戶(hù)宣傳手機(jī)的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。 負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待和服務(wù)，受理接受客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，定期信訪(fǎng)和電話(huà)回訪(fǎng)。 制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法令