【正文】 售狀況予以發(fā)放，其配件使用狀況以維修單據(jù)作為檢查依據(jù)具體核算作賬。說明：各地倉管預(yù)計(jì)性的調(diào)撥該區(qū)域下月所需配件，各地經(jīng)理對其申領(lǐng)合理性進(jìn)行審核確認(rèn)，顧客服務(wù)部進(jìn)行再審核，并協(xié)助調(diào)撥配件；顧客服務(wù)部對各地核銷配件登記悵目，分公司會計(jì)依照核銷清單登記明細(xì)賬目。七、 各分公司、經(jīng)營部、%，超過部分由區(qū)域負(fù)責(zé)人自理。五、 所有配件三包期內(nèi)以舊換新，三包期外購買，以舊換新產(chǎn)生的舊件由顧客服務(wù)部統(tǒng)一安排處理。三、 經(jīng)銷商維修所需配件事先必須購買其后再按規(guī)定返回配件費(fèi)。第七節(jié) 配件流程管理根椐2005年售后整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式，現(xiàn)行配件管理難以適應(yīng)發(fā)展，針對目前維修狀況，2006年對各地的維修所需配件主要采取核銷的管理辦法，并且要求遵循的一些基本原則：一、 顧客服務(wù)部對所有配件核銷進(jìn)行審批，并分類作賬。 故障產(chǎn)品非產(chǎn)品質(zhì)量原因，均應(yīng)在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)點(diǎn)維修解決，所需配件按實(shí)際需求向顧客服務(wù)部申報(bào)，結(jié)算方式人安配件發(fā)放管理規(guī)定執(zhí)行。六、退貨貨管理要求： 退換貨必須先向顧客服務(wù)部申報(bào)，經(jīng)公司批準(zhǔn)后予以辦理 要求療要加強(qiáng)主動對退貨貨的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公司的退換貨管理程序規(guī)定。（包括包裝物等一切配件）。它包括：。不包括經(jīng)銷商批量退貨），由銷售公司承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。五、退換貨費(fèi)用歸屬判定原則 因批次質(zhì)量原因滯銷、玻璃面板炸裂退總公司，相關(guān)費(fèi)用由總公司承擔(dān)，它包括： ?！懂a(chǎn)品費(fèi)用報(bào)告單》，交退貨方確認(rèn)并簽許意見。，經(jīng)公司質(zhì)管部檢驗(yàn)后并分流入庫。 退換貨（返修）產(chǎn)品的鑒定處理、公司質(zhì)管部對退貨按每天30臺速度進(jìn)行核對驗(yàn)收、分析、判定，并詳細(xì)填寫《退貨返修產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告單》核對產(chǎn)品狀況與退換貨原因，缺件是否相符，雙方簽字確認(rèn)。無《退貨標(biāo)識卡》則視同退貨方自行承擔(dān)相關(guān)處理費(fèi)用。三、允許退換（返修條件）： 由于設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致質(zhì)量不穩(wěn)定、不能正常使用、在當(dāng)?shù)責(zé)o法修復(fù)的，并且經(jīng)技術(shù)部、質(zhì)管部建議退回處理的； 貨物運(yùn)輸損壞的且無法修復(fù) 經(jīng)公司確認(rèn)的積壓滯銷產(chǎn)品 政策政策產(chǎn)生的退機(jī) 由于管理規(guī)定一當(dāng)要求返修，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字并愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的 保修期內(nèi)的顧客換貨，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理簽字確認(rèn)經(jīng)二次以上換件維修后仍影響銷售的 當(dāng)?shù)劁N售環(huán)境發(fā)生變化，由分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理、簽字確認(rèn)需返總公司整修的 所有退貨需經(jīng)總部售后服務(wù)部主管和公司總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可退回 除以上所述外，一律不得隨意退貨四、作業(yè)細(xì)則 退貨前整理及要求1. 1依照退機(jī)明細(xì)填寫《退貨申請單》，《退貨申請單》與《退貨標(biāo)識卡》的各項(xiàng)必須對照相符；2《退貨申請單》必須先傳回公司顧客服務(wù)部，由顧客服務(wù)部審核并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，一周內(nèi)反饋給退貨申請方。B．當(dāng)?shù)仡櫩椭鞴苄枰偛款櫩头?wù)部派人支援時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總部顧客服務(wù)部部長，顧客服務(wù)部應(yīng)立即組織有關(guān)人員協(xié)調(diào)處理。C．對被投訴的責(zé)任服務(wù)人員，按規(guī)定進(jìn)行考核，并作好記錄，以記錄作為年終評估服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的依據(jù)。：A．當(dāng)?shù)胤?wù)中心接到二次投訴時(shí)，必須于30分鐘之內(nèi)通知所轄網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，派技術(shù)最好的服務(wù)人員前去處理，確保不出現(xiàn)第三次投訴，必要時(shí)服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)前往，幫助解決問題。：由當(dāng)?shù)胤?wù)中心負(fù)責(zé)處理。：指用戶因本公司產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題（包括造成財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷、批量性質(zhì)量問題）或嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題（包括維修存在不安全因素，欺騙用戶、態(tài)度惡劣）以及多次投訴未得到解決而產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿，向本公司或消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。我們將盡快讓您的問題得到滿意的解決！迅達(dá)公司地址:湖南省湘潭市岳塘區(qū)迅達(dá)科技園公司電子信箱: sales第五節(jié) 投訴處理工作規(guī)定：、服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意，以電話或來信等形式向本公司反映意見或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。七、 保修服務(wù)方式：在設(shè)有我公司直屬服務(wù)機(jī)構(gòu)或特約維修點(diǎn)的城市可提供“用戶送修”和“預(yù)約上門檢修、安裝”兩種方式以保證用戶享受升值服務(wù)。六、 服務(wù)時(shí)需出示購物憑證及產(chǎn)品保修卡，以便確認(rèn)產(chǎn)品的保修期限。 非產(chǎn)品制造問題發(fā)生的故障，不享受免費(fèi)保修，但可以收費(fèi)服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照《湖南迅達(dá)集團(tuán)銷售有限公司售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。 產(chǎn)品保修期限：A. 燃?xì)庠畋Ｐ迌赡辏ㄌ馗积埡蛧姺巯盗谐猓〣. 吸油煙機(jī)保修三年C. 燃?xì)鉄崴鞅Ｐ抟荒?，市區(qū)內(nèi)專業(yè)上門調(diào)試、清洗D. 保潔柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 櫥柜保修三年 更換后的零部件保用半年。四、 各地亦設(shè)立迅達(dá)服務(wù)咨詢熱線，總部24小時(shí)服務(wù)咨詢熱線073296369，并確保用戶的咨詢和疑問能得到圓滿答復(fù)。二、 認(rèn)真執(zhí)行國家各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，維護(hù)迅達(dá)廣大消費(fèi)者的利益，信守公司服務(wù)承諾，堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量第一，確保各項(xiàng)工作水平不斷提高。第四節(jié) 迅達(dá)產(chǎn)品售后服務(wù)承諾一、 以全心全意為您服務(wù)為宗旨，努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值。五、相關(guān)規(guī)定：1． 庫存整修不良品件數(shù)不計(jì)入維修件數(shù)。 考核方式： 所屬售后服務(wù)員(包括臨時(shí)性售后服務(wù)員)一律實(shí)行月度維修薪酬考核.月維修費(fèi)(包括產(chǎn)品清洗)安裝費(fèi)月考核評分=月實(shí)際維修安裝收入考核責(zé)任人: 當(dāng)?shù)鼐S修主管評分. 經(jīng)理確認(rèn). 當(dāng)?shù)厥酆笾鞴?包括省外)實(shí)行績效工資制月總工資月考核評分=月實(shí)際工資.考核部門:顧客服務(wù)部 部門職能主管及職能人員考核：考核工資月考核評分=標(biāo)準(zhǔn)考核工資 服務(wù)信息組成員安檢回訪提獎按每月扣分金額的20%獎勵(lì)，另80%作為顧客服務(wù)部對售后服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀者 的獎勵(lì)基金提留。區(qū)域服務(wù)主管的考核方式及標(biāo)準(zhǔn)(見附件表)。一、績效考核分三個(gè)內(nèi)容：考察；績效考核評分；考試三項(xiàng)內(nèi)容按100分制，其中考察按權(quán)重30%，績效考核按權(quán)重40%，考試權(quán)重按30%每年做一次評定，由顧客服務(wù)部各組主管和各分支機(jī)構(gòu)主管、銷售部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行會審確定，三項(xiàng)內(nèi)容須滿90分以上才能晉升上一個(gè)級別，低于60分的將降一個(gè)級別，直至辭退。8. 2收費(fèi)的資金管理：（待議）第三節(jié) 服務(wù)人員績效考核管理辦法目的：為激發(fā)服務(wù)人員工作士氣，全面提高服務(wù)質(zhì)量，使其報(bào)酬與工作質(zhì)量相結(jié)合，特制定本管理辦法。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按公司（保修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。對更換的配件必須按公司（服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）執(zhí)行。A. 清洗費(fèi)是指外部原因并且符合清洗條件的服務(wù)，一經(jīng)用戶提出清洗，均按清洗費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。其中交通費(fèi)用按公司財(cái)務(wù)制度和顧客服務(wù)部的要求執(zhí)行, 手機(jī)費(fèi)用:職能人員按50元/月補(bǔ)助,維修人員按20元/月補(bǔ)助,在工資里發(fā)放。根據(jù)市場和銷售政策以及顧客服務(wù)規(guī)范工作流程，采取基本工資等級制，從初級到高級逐級逐年進(jìn)行考核晉 級 基 本 要 求級別要求從事相關(guān)工作年限會審部門等級工資標(biāo)準(zhǔn)一級精通公司兩種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理；并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論基礎(chǔ)，通過公司考察合格，合格分按70分兩年顧客服務(wù)部400二級精通公司四種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理，并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識和服務(wù)意識，處理服務(wù)方面的工作能力，通過公司考試、考察及績效考核三項(xiàng)合格，合格分按80分計(jì)算兩年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管600三級精通公司五種產(chǎn)品的售后維修、安裝及故障處理并具備相關(guān)產(chǎn)品的理論知識，具有很強(qiáng)的服務(wù)意識和處理問題的能力，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)意識上能起到很好的帶頭作用，具備分支機(jī)構(gòu)服務(wù)主管的管理工作能力并通過公司每年的考試考察及績效考核工作考核三項(xiàng)，合格分按90分計(jì)算四年顧客服務(wù)部及分支機(jī)構(gòu)主管900四級達(dá)到三級以上者，同時(shí)能管理好10人20人的服務(wù)隊(duì)伍，無重大投訴，并且能很好的體現(xiàn)迅達(dá)品牌形象，達(dá)到公司規(guī)范操作要求，備具服務(wù)專業(yè)的售后管理者————顧客服務(wù)部、各分支機(jī)構(gòu)主管及銷售部門負(fù)責(zé)人1200第二節(jié) 服務(wù)費(fèi)用管理（1） 工資：售后服務(wù)人員的工資須經(jīng)總公司審核后按公司薪酬制度和績效考核執(zhí)行；（2） 差旅：出市（對于城市較大的市區(qū)范圍由當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)主管確定，并報(bào)公司售后服務(wù)部存檔）交通費(fèi)用附售后服務(wù)記錄單作依據(jù)進(jìn)行報(bào)銷；（3） 安裝費(fèi)：煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品根據(jù)公司或合同的規(guī)定應(yīng)結(jié)算的安裝費(fèi)用；（4） 活動支出：公司直屬機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商開展售后服務(wù)活動的專項(xiàng)費(fèi)用支出；（5） 維修單據(jù)結(jié)算：直屬分支機(jī)構(gòu)按公司(服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn))執(zhí)行,非直屬分支機(jī)構(gòu)根據(jù)合同應(yīng)結(jié)算給經(jīng)銷商的售后服務(wù)費(fèi)用，支付要求同“服務(wù)維修費(fèi)”；未簽相關(guān)條款合同但免費(fèi)給經(jīng)銷商的配件單獨(dú)開票匯總，報(bào)銷手續(xù)與日常費(fèi)用相同；（6） 物料消耗：產(chǎn)品在保修期以內(nèi)維修所耗用的一切配件支出，包括維修工具耗用。（4）櫥柜設(shè)計(jì)與安裝組按質(zhì)按量按時(shí)完成公司布置的安裝任務(wù)；定期對安裝部員工進(jìn)行崗前、在崗培訓(xùn)和考核；建立客戶服務(wù)系統(tǒng)；維修及售后服務(wù)的處理；柜體模擬預(yù)裝及存在的問題進(jìn)行質(zhì)量反饋；柜體上門安裝的工序流程的落實(shí)；建立完善的服務(wù)項(xiàng)目和方法；對櫥柜安裝過程中出現(xiàn)的不良情況提供建設(shè)性的意見；對客戶反饋信息的處理，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量；與銷售、開發(fā)設(shè)計(jì)部門的溝通協(xié)調(diào)；1加強(qiáng)部門內(nèi)日常事務(wù)的管理；1對安裝售后服務(wù)人員的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)度；1協(xié)助各地經(jīng)銷商、專賣店做好安裝及售后服務(wù)工作；1協(xié)助公司其他 部門做好日常設(shè)備的安裝、維護(hù)及保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)各地服務(wù)信息員的培訓(xùn)和考核，并督促和檢查其工作的執(zhí)行情況。 部門日常費(fèi)用的預(yù)算及控制，負(fù)責(zé)各地維修費(fèi)、安裝費(fèi)及其他費(fèi)用審核以及辦公用品的申請與領(lǐng)用，各服務(wù)單據(jù)結(jié)算費(fèi)用報(bào)銷的審核，同時(shí)對各維修服務(wù)收入進(jìn)行組織和檢查。 負(fù)責(zé)做好用戶滿意程度調(diào)查及回訪，同時(shí)收集、整理各類用戶意見和建議，并為相關(guān)部門提供產(chǎn)品質(zhì)量、故障、服務(wù)質(zhì)量等方面數(shù)據(jù)資料。（2）技術(shù)支持和計(jì)調(diào)組：崗位設(shè)置23人 收集、匯總各市場區(qū)域反映的技術(shù)問題并向相關(guān)部門反饋； 負(fù)責(zé)相關(guān)部門信息回訪并進(jìn)行滿意度評價(jià)同時(shí)將相關(guān)信息回復(fù)各市場區(qū)域； 負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控和有針對性地、不定期地對市場存在重要影響的要素進(jìn)行抽檢，了解產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并及時(shí)提出分析意見向上級匯報(bào)； 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量信息跟蹤； 負(fù)責(zé)批量配件故障問題技術(shù)處理及應(yīng)對方式的制訂； 參與編制產(chǎn)品周后服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)培訓(xùn)教材； 制定配件發(fā)放的相關(guān)制度與作業(yè)閨房及配件發(fā)放計(jì)劃與執(zhí)行； 與相關(guān)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，保證公司配件的合理庫存，同時(shí)制定配件需求、庫存、發(fā)放的各類報(bào)表向上級匯報(bào)； 負(fù)責(zé)各區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)配件的庫存量審批以及服務(wù)用品的發(fā)放、控制、監(jiān)督和管理；參與制定各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)計(jì)劃以及服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及各地維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員編制審定；1負(fù)責(zé)對各地倉管員對配件以及服務(wù)用品的補(bǔ)貨計(jì)劃和庫存管理培訓(xùn)；1每月對各地服務(wù)工作情況提出考評綜合意見。 參與制定部門方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略、服務(wù)政策和服務(wù)制度。 負(fù)責(zé)對各地服務(wù)中心和特約維修點(diǎn)的外在形象及禮儀等方面的策劃和培訓(xùn)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)形象的和諧統(tǒng)一。 負(fù)責(zé)對新產(chǎn)品上市、新技術(shù)變化資料信息的收集和整理，并在有效時(shí)間內(nèi)完成對各服務(wù)點(diǎn)培訓(xùn)。二）組織結(jié)構(gòu) 顧客服務(wù)部特約維修點(diǎn)服務(wù)信息組技術(shù)支持與計(jì)調(diào)組服務(wù)策劃與培訓(xùn)組櫥柜設(shè)計(jì)與安裝區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心區(qū)域服務(wù)中心市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心特約維修點(diǎn)市區(qū)維修中心三）工作描述（1）策劃與培訓(xùn)組：（崗位設(shè)置2人） 負(fù)責(zé)制定具有營銷力的服務(wù)策略，樹立迅達(dá)組合產(chǎn)品形象傳播服務(wù)理念。 服務(wù)策劃與培訓(xùn)組：設(shè)主管一名（兼），培訓(xùn)師一名。 服務(wù)信息組：設(shè)主管一名（兼），信息調(diào)度員二名，退貨管理員一名。與用戶講解維護(hù)保養(yǎng)知識，并簽字驗(yàn)收。〈每月一次〉〈每月3次以上〉。、發(fā)放。及時(shí)與財(cái)務(wù)對帳。審查和錄入的維修故障情況及時(shí)整理和統(tǒng)計(jì)以便提供本部門、技術(shù)部、質(zhì)管部所需各種參考數(shù)據(jù)。，使各倉庫的配件帳物相符。同時(shí)對品質(zhì)異常產(chǎn)品作出正確的鑒定和處理。2．8配合開展當(dāng)?shù)氐氖酆蠓?wù)促銷活動。所有收費(fèi)當(dāng)天必須及時(shí)上繳，違反上述現(xiàn)象將按公司條例作嚴(yán)格處理。2．5如實(shí)、清楚、全面地填寫服務(wù)記錄單，并忠實(shí)地請用戶作出工作評價(jià)。2．2服從工作安排和調(diào)度，按公司作息時(shí)間每天早上在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)集中報(bào)到，接受調(diào)度員工作任務(wù)安排，作業(yè)完成后及時(shí)與調(diào)度員匯報(bào)當(dāng)天工作情況。如遇出差需委托他人代理，對抽檢結(jié)果進(jìn)行月度統(tǒng)計(jì)分析。，每次不少于三臺證結(jié)果，據(jù)實(shí)際情況而定。，接受臨時(shí)任務(wù)的安排。（市場上）的處理和協(xié)調(diào)鑒定等工作。同時(shí)檢查整改產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，并對存在的質(zhì)量隱患提出預(yù)防建議。、新部件的評審、試生產(chǎn)和試用新品的質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)提出反饋意見，配合生產(chǎn)廠家提高產(chǎn)品質(zhì)量。，同時(shí)配合處理一些OEM產(chǎn)品的疑難問題和解答部分用戶的技術(shù)咨詢。二、各級人員崗位職責(zé)、國家新三包規(guī)定等法律法規(guī)知識并以此來處理消費(fèi)者有關(guān)售后方面事宜。 服務(wù)工人入職資格 男性，50歲以內(nèi)，初中以上文化程度； 遵守法律法規(guī)和公司的各項(xiàng)規(guī)章制度； 具有電器及燃?xì)庥嘘P(guān)技術(shù)知識； 具有良好的職業(yè)道德； 具有一定的應(yīng)變能力和溝通能力。湖南迅達(dá)集團(tuán)將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造迅達(dá)品牌，在“專心制造、中國迅達(dá)”的方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開拓,并為廣大消費(fèi)者奉獻(xiàn)我們的智慧和赤誠。從公司到顧客，從城市到鄉(xiāng)村，從國內(nèi)到國外，從售前到售后，從現(xiàn)有用戶到未來用戶，均總結(jié)出科學(xué)的管理辦法，其中在建立建全“完善的售后服務(wù)體系”方面，制定了“139”科學(xué)規(guī)范的售后服務(wù)體系，先后設(shè)計(jì)開發(fā)出了一整套集電話，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)為主的先進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)，在全國燃?xì)庑袠I(yè)中首家推行96369特別客戶服務(wù)號碼，該號碼是迅達(dá)集團(tuán)對外宣布的客戶服務(wù)中心的統(tǒng)一號碼，用于客戶、用戶對企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，并利用ERP軟件系統(tǒng)使服務(wù)達(dá)到全天候、全方位、高品質(zhì)、高效率的新型服務(wù)。目前，迅達(dá)產(chǎn)品