【正文】 道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 語言： 基本禮貌用語分為： 進門語 、 致 歉語 、 問候語、征詢語 、 應(yīng)答語 、解釋語、 道謝語 、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。勤洗澡防汗臭，不吃 異 味東西，不飲含酒 精的飲料。 儀容、儀表、儀態(tài) 著裝： 要保持整齊、整潔，工作時間要穿工作服、配上崗證（必要時，可收起）， 衣帶內(nèi)不裝多余的物品 ， 不可敞胸。 微笑是一種特殊的語言 “ 情緒語言 ” 。微笑作為無言服務(wù)，對客人會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用。 我們應(yīng)該明白： 在服務(wù)中， “ 態(tài)度 ” 是一種服務(wù)因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。 5）部門負責人對昨天的工作進行總結(jié)，并安排今天的工作，也可進行必要的內(nèi)部培訓(xùn)； 6）積極參與討論和回答問題； 7）結(jié)束前高喊：創(chuàng)建精品，營造樂園； 8）由內(nèi)勤做好晨會記錄。 8 第三部分 部門業(yè)務(wù)流程及作業(yè)指導(dǎo) 通用要求 本部門每位員工要按公司 5S 規(guī)定管理使用的辦公物品：如座椅、桌面、計算機、櫥柜、庫房、操作間等。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 7 2） 根據(jù)報修信息，為業(yè)主提供水、暖管道等檢查、維修服務(wù)； 3） 積極學(xué)習(xí)先進文化、技能知識，并運用到實際工作中； 4） 完成部長交辦的其它工作任務(wù)；及時反饋擔負工作的進展情況； 5） 做好 與 其他工種的配合協(xié)助工作 電工 售后 服務(wù)部 現(xiàn)有 電工 2 名，其任職資格和條件為： 1） 高中、中專等及以上學(xué)歷，電工、電工電子、電氣等相關(guān)專業(yè)； 2） 5 年及以上工作經(jīng)驗； 3） 為人誠實、熱情 主要職責如下： 1） 負責照明等公共設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)、維修； 2） 根據(jù)報修信息，為業(yè)主提供電力檢查、維修服務(wù)； 3） 完成部長交辦的其它工作任務(wù)；及時反饋擔負工作的進展情況； 瓦工 售后服務(wù)部 目前現(xiàn)有 瓦工 1 名，其任職資格和條件為： 1） 初中及以上學(xué)歷； 2） 5 年及以上工作經(jīng)驗； 3） 為人誠實、熱情； 主要職責如下： 1） 負責建筑設(shè)施的日常維護、保養(yǎng)、維修； 2） 根據(jù)報修信息，為業(yè)主提供房屋 修繕服務(wù)； 3） 積極學(xué)習(xí)先進文化、技能知識，并運用到實際工作中； 4） 完成部長交辦的其它工作任務(wù)；及時反饋擔負工作的進展情況； 各崗位詳細規(guī)定具體見“附件三：崗位說明書” 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 主要職責如下： 1） 負責維修材料庫的日常管理工作，確保材料的及時提供、帳物相符， 嚴格按 規(guī)定 要求做好入庫驗收 、登記 工作 ， 嚴格按“領(lǐng)料單”要求發(fā)料，堅持先進先出的原則，并做好 出庫登記工作 ； 2） 積極學(xué)習(xí)先進文化、技能知 識，并運用到實際工作中； 3） 完成部長交辦的其它工作任務(wù)；及時反饋擔負工作的進展情況； 水暖工 售后服務(wù)部 現(xiàn)有 水暖工 3 名，其任職資格和條件為： 1） 暖通、水利等相關(guān)專業(yè)，高中、中專以上學(xué)歷； 2） 2 年及以上工作經(jīng)驗； 3） 為人誠實、熱情； 主要職責如下： 1） 負責水、暖等公共設(shè)施設(shè)備的日常維護、保養(yǎng)、維修； 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 部門各崗位說明 本部門各崗位員工按照“崗位說明書”規(guī)定切實履行好各自職 責的同時，要積極配合協(xié)助同事的工作。負責定期對小區(qū)公共設(shè)施及設(shè)備做好檢查工作，并做好相關(guān)記錄。 3） 負責保修期外的各項維修，為業(yè)主提供有償服務(wù)。組織售后顧客滿意度調(diào)查。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。售后服務(wù)部員工必須具備 以下基本要求： 1）為人正直、誠實，熱情； 2）不驕不躁，原則性強，敢于解決矛盾； 3）勤奮好學(xué)，吃苦耐勞； 4）工作積極主動，不推諉，不應(yīng)付； 5）熟練掌握業(yè)務(wù)技能，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 為確保工作的正常開展，售后服務(wù)部員工必須具有以下技能、知識： 內(nèi)勤： 1）熟練運用 word、 Excel、 powerpoint 等辦公軟件； 2）熟練掌握本部門業(yè)務(wù)流程同時，掌握公司各業(yè)務(wù)的工作流程，了解相關(guān)法律法規(guī)； 3）良好的溝通協(xié)調(diào)技能和說服力； 4）良好的邏輯思維能力； 5）良好的文字寫作能力； 庫管員： 1） 熟練使用計 算機，熟練掌握 office 辦公自動化； 2） 對財務(wù)知識熟練掌握； 3） 對各種材料，熟練認知； 維修工： 1）熟練掌握本職工作所需要的各項技能； 2）不斷提高與業(yè)主的溝通技巧 2）做好與 其他工種的配合協(xié)助工作 ； 部門結(jié)構(gòu)及人員配置 長城地產(chǎn)售后服務(wù)部 現(xiàn)有 部長一名，內(nèi)勤 三 名，庫管員一名，水暖工三名，電工三名，瓦工一名目前，售后服務(wù)部進行如“附件二”所示的結(jié)構(gòu)設(shè)置及人員配置。 部門建設(shè) 售后服務(wù)部堅持讓顧客滿意的原則，力求達到維修滿意率 85%以上，售后維修返工率低于5%。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 希望在以后工作中，你能與全體成員共同努力，為部門和公司的持續(xù)發(fā)展貢獻聰明才智，為自己的職業(yè)生涯寫上濃重的一筆！ 本工作手冊以長城地產(chǎn)相關(guān)規(guī)章制度、《質(zhì)量 手冊》、《程序文件》為指導(dǎo)而編制，隨公司管理制度的調(diào)整而相應(yīng)調(diào)整，以確保一致性，并隨著本部門職責的調(diào)整而調(diào)整。為了更好的擔負賦予你的職責，完成業(yè)務(wù)工作，發(fā)揮你的智慧、能力，了解和認識所在部門的情況及相關(guān)業(yè)務(wù)流程是必不可少的。 2 前言 歡迎你成為售后服務(wù)部的一員！ 之前，你已接受了公司的一些導(dǎo)入教育培訓(xùn)， 對保定市長城房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)集團有限公司（以下簡稱“長城地產(chǎn)”， 組織結(jié)構(gòu)圖見“附件一” ）有了基本的認知，對長城地產(chǎn)的文化和對員工的基本要求有了基本的了解。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。 1 前言 ???????????????