【文章內(nèi)容簡介】 帶內(nèi)不裝多余的物品 ， 不可敞胸。 個人衛(wèi)生： 頭發(fā)要理整齊 ， 不得留長發(fā)、染發(fā)、不得留怪異發(fā)型， 指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，每天上班前 洗 臉修面，保持整潔。勤洗澡防汗臭，不吃 異 味東西，不飲含酒 精的飲料。 立姿： 挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上 ， 雙手不叉腰、不抱胸、不插袋 ， 身體不可東倒 西 歪。 語言： 基本禮貌用語分為： 進門語 、 致 歉語 、 問候語、征詢語 、 應(yīng)答語 、解釋語、 道謝語 、 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 9 告別語 。 語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù) 人員 要掌握基本的禮貌用語。 進門語 （站在門的正前方，按門鈴或敲門后后退一步） ： “您好，我是長城地產(chǎn)服務(wù)人員，我來處理 ****問題?！睉B(tài)度大方和藹，語言清晰溫和，精神飽滿。 致歉語：服務(wù)中給業(yè)主帶來不便時，應(yīng)說“對不起”、“抱歉”、“ 打擾了”等；服務(wù)完成后，應(yīng)將工作場地徹底清理干凈，并協(xié)助業(yè)主將移位的物品歸位，同時向業(yè)主致歉“給您添麻煩了”。 問候語： 您好、早上好、下午好、晚上好 。 征詢語：“您是否同意這個方案”、 “ 請問您有什么事嗎？ ”、“ 您還有別的事嗎 ？”、“ 請您 ****好嗎？ ”。 應(yīng)答語：“ 是的 ” 、 “ 謝謝您的 理解” 、 “ 沒關(guān)系 ” 、 “ 這是我 們 應(yīng)該做的 ” 。 解釋語： （超出維修范圍或收費的）：按照規(guī)定，您的 ****出現(xiàn)的問題已超出了維修服務(wù) （保修） 的范圍，因此，應(yīng)收費維修。（出示收費標(biāo)準(zhǔn)）。 道謝語：服務(wù)中對業(yè)主的友好行為如遞水、遞煙等 應(yīng)說“謝謝，我們不喝（不抽），這是我們的規(guī)定?！? 告別語：“ 再見 ”、“請留步”、“有問題請打打電話 ****”。 售后服務(wù)禁語 “我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、 “你找別人吧”、“你自已去問吧”。 接待業(yè)主頭不抬，回答業(yè)主模棱兩可“可能??”。 推卸責(zé)任“這是的事，你找他吧”、“這是施工單位的問題，你找施工單位吧”或“我們太忙，沒時間”。 在不了解具體情況時說“你自已原因造成的，我們不管” 、“你去告我們吧??”遇到問題不積極解決“有什么事，去找我們領(lǐng)導(dǎo)”。 我就這態(tài)度，怎么了，有本 事你去告我。 電話禮儀 您在與業(yè)主通話時，代表的是公司，而不是您個人，您通話的好壞直接影響著問題的解決和公司形象的好壞。通話時注意以下幾點： ①通話時，時刻留意開朗、清楚的應(yīng)對。 ②不要打斷對方的話。 ③不要感情用事。 ④不根據(jù)對方情緒而變換語氣。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 10 ⑤要以對方站在面前的心情來說話。 ⑥要養(yǎng)成對方掛斷后再放電話的習(xí)慣。 給業(yè)主打電話時： 順序 留意點 確認(rèn)對方 接通后，您好，是 ****嗎？ 自報家門 我是長城地產(chǎn) ****。 問候、寒暄 禮貌的、簡潔的 陳述內(nèi)容 內(nèi)容多的時候，應(yīng)適當(dāng)停頓， 5W1H 的要點內(nèi)容要說清楚、詳盡 確認(rèn)對方是否明白 強調(diào)重點內(nèi)容，對方抱怨時耐心 結(jié)束語 再見，對方掛斷后輕輕放下 接電話時： 要在三聲之內(nèi)接起，并自報家門“您好，長城地產(chǎn) ****”。根據(jù)通話的不同類別（咨詢、抱怨、投訴、報修、指名找人）進行不同的應(yīng)對，注意記錄通話內(nèi)容，道別時要等對方掛斷后再放。 內(nèi)勤業(yè)務(wù) 辦公用品的申領(lǐng)、保管 1）辦公用品的申領(lǐng)按公司辦公用品采購申領(lǐng)規(guī)定執(zhí)行； 2）每月 25 日前，收集本部門辦公用品需求信息，填寫 “辦公用品計劃領(lǐng)用單”，交部門負(fù)責(zé)人簽字后交總務(wù)人事部； 3）接到總務(wù)人事部領(lǐng)用通知后，按規(guī)定辦理領(lǐng)用手續(xù)； 4）辦公用品領(lǐng)回后，內(nèi)勤組織發(fā)放，建立登記表； 5）辦公用品使用厲行節(jié)約； 6）計劃外臨時需要的辦公用品首先到總務(wù)人事部查庫存情況，如有庫存則辦理領(lǐng)用手續(xù)；如無庫存則填寫“臨采申請單”報總經(jīng)理審批后交采購部門采購； 7）維修等其他請示事項可填寫“請示”單報批。 物品管理 內(nèi)勤負(fù)責(zé)將必備物品列入“物品點檢表”，按公司點檢管理規(guī)定定期進行點檢，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時，予以記錄， 并及時告訴部門負(fù)責(zé)人安排處理； 看板管理 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 11 1）看板日期、要求每天早上填寫 ； 2）隨時整理看板上公示的內(nèi)容，保持整齊； 3）保持看板的清潔干凈。 勤務(wù)管理 1）嚴(yán)格按公司勤務(wù)管理進行勤務(wù)管理； 2）考勤除內(nèi)勤和部門負(fù)責(zé)人外，其他人未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可，不得自行記考勤； 3）每月考勤表在部門管理看板張貼，每天分上下午畫考勤； 4）人員請假，須填寫“休假記錄表”，上班第一天應(yīng)銷假； 5）每月 4 日前，內(nèi)勤統(tǒng)計本部門上月考勤情況，交部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，將考勤表及“休假記錄表”一并交總務(wù)人事部匯總考勤。 創(chuàng)意功夫提案 1）每月 25 前將本部門人員的創(chuàng)意功夫提案總結(jié)出來，由部門負(fù)責(zé)人簽字，將電子版和紙版一起交給精益促進部； 2）部門人員的創(chuàng)意功夫提案，內(nèi)勤需審核后，確認(rèn)以前并未提過； 3）部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)評意見，對不采納的提案，需寫明原因； 4）部門人員在任何時候想到創(chuàng)意功夫提案，報給內(nèi)勤，內(nèi)勤及時報給精益促進部； 5）次月將精益促進部發(fā)的上月提案匯總，分別整理歸類，張貼在目視看板上；分類整理：已采納、未采納、本部門需實施； 維修信息單的接轉(zhuǎn) 1）維修信息單的接轉(zhuǎn)按公司 維修信息處理程序 規(guī)定執(zhí)行，具體流程見“附件五 ”“附件六”； 2）每日負(fù)責(zé)從物業(yè)接“維修信息傳遞單”，當(dāng)日對維修信息進行登記、分類； 3） .維修人員領(lǐng)到“維修信息傳遞單”后，根據(jù)“分類”區(qū)別處理： 4）對保修期內(nèi)維修信息，填制“保修項目確認(rèn)單”，與報修