【文章內(nèi)容簡介】 管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 信息管理員 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 客服信息庫的建立、完善和規(guī)范，并進行分析處理、反饋，保證公司內(nèi)部信息傳遞的暢通，真實有效的向總部反映客服中心的各種信息，加強信息化推進進程。 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 時收發(fā)郵件、傳真，并打印、分類、歸檔 做好內(nèi)部相關部門的信息收集工作，整理資料并傳閱相關人員 保證客服內(nèi)部信息傳遞的暢通 采集數(shù)據(jù)，建立客服信息庫，進行分析、反饋，為相關部門決策和費用結算提供依據(jù) 特 服站信息的傳遞；總部下發(fā)的重要文件、資料存檔；客服中心的文件資料整理、存檔；服務網(wǎng)點的協(xié)議、檔案等資料存檔 有效性、及時性、準確性、完整性、暢通性 加強對資料的保密性，不得隨意借閱，定期整理。 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對信息組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 崗位說明書 職位名稱 前臺 所屬部門 信息組 任職人 直接上級 信息組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 通訊電子、電 腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、熟練的電腦操作水平 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)的接待服務、提升公司的服務形象 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 負責中心前臺用戶的受理工作 協(xié)助用戶填好服務記錄單 熟悉移動電話故障鑒別知識和技能，嚴格按處理流程工作 ； 以良好的服務技巧為客戶作好解釋工作 單據(jù)填寫的規(guī)范性 接待語言的規(guī)范性 服務技巧的靈活應用 接待服務態(tài)度的 規(guī)范性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對信息組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 網(wǎng)絡管理員 所屬部門 網(wǎng)絡組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 ?？? 專業(yè)知識 通訊電子、企業(yè)管理等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 客服網(wǎng)絡的建設、監(jiān)控、管理、反饋和評估改進，使得各客服網(wǎng)點能為經(jīng) 銷商和用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，為銷售提供有力保障 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 制定區(qū)域網(wǎng)點建設計劃 點培訓和監(jiān)控、反饋、評估改進；客服網(wǎng)點的勞務費復審及結算 舊料更換及配件發(fā)放的跟蹤；審核本區(qū)域特服站配件的申購計劃 理本區(qū)域用戶、經(jīng)銷商投訴 網(wǎng)點建設的合理、有效； 培訓的及時、監(jiān)控到位； 費用審核的嚴格性、結算的及時性 對配件跟蹤到位；配件申購計劃的合理性； 經(jīng)銷商、用戶的滿意率 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工 作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對網(wǎng)絡組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 回訪員 所屬部門 網(wǎng)絡組 任職人 直接上級 網(wǎng)絡管理組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較強的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 通過維修數(shù)據(jù)的回訪，了解數(shù)據(jù)的真實性和網(wǎng)點服務質(zhì)量 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 對網(wǎng)點的維修數(shù)據(jù)進行回訪并詳實記錄 服務熱線電話的接聽，詳細記錄每一次投訴并處理，回答相關咨詢，巧妙回避質(zhì)量問題 1 對公司銷售的手機進行有針對性地回訪，了解終端用戶使用 DBT 手機的情況 數(shù)據(jù)回訪記錄的真實性 投訴記錄完整性準準性 及時回訪率 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對網(wǎng)絡組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 物料倉管員 所屬部門 財務組 任職人 直接上級 財務組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 財務、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 對物料的合理、安全的保管使中心和服務網(wǎng)點維修工作正常的開展 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 1 掌握維修中心的物料、備件的申請、使用、銷售、庫存、損壞情況，定期制作詳細帳目報表，及 時上報維修中心經(jīng)理。 1 嚴格執(zhí)行物料、備件使用處理流程，做好對物料、備件的管理工作 1 根據(jù)維修需求，及時為各維修人員發(fā)放物料、備件，做好發(fā)放的詳細帳目記錄，根據(jù)物料處理流程，認真填寫出入庫單，確保發(fā)放的準確性和安全性。 1 及時的對網(wǎng)點陪送配件，保證各網(wǎng)點維修工作的正常開展 申購計劃的準確性、及時性和臺帳記錄的規(guī)范性；物料發(fā)放的合理性、時效性；物料使用、登記的真實性、合理性、時效性；對網(wǎng)點配法物料的及時性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對財務組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 周轉機倉管員 所屬部門 財務組 任職人 直接上級 財務組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 財務、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 通過對周轉機的安全、合理保管，提高周轉率，從而加快換機速度 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 1 按照財務制度進行周 轉機收發(fā)、使用臺帳登記 1 照物流規(guī)定對返廠機進行制單、包裝發(fā)貨及時收發(fā)好品機和壞品機 1 定期以報表形式向反饋周轉機的庫存及其他情況 1 配合技術組控制換機的規(guī)范 安全性、合理性； 臺帳的真實性、規(guī)范性； 發(fā)貨的規(guī)范性；收發(fā)貨的及時性；報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性； 換機資料的規(guī)范性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對財務組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 儲運專員 所屬部門 財務組 任職人 直接上級 財務組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 財務、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 通過對網(wǎng)點的郵包及時規(guī)范的處理，縮短服務時限 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 按照財務制度進行郵包的收發(fā)、使用臺帳登記 2 郵包及時拆包、整理、登記并交于相關人員處理 2 定期以報表形式反饋郵包機的庫存及其他情況 2 配 合技術組控加快處理速度 臺帳的真實性、規(guī)范性；發(fā)貨的規(guī)范性； 收發(fā)貨的及時性； 報表填寫、傳遞的規(guī)范性、真實性、及時性； 維修、換機時限 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對財務組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 職位名稱 出納 所屬部門 財務組 任職人 直接上級 財務組長 直接下級 無 任職人簽字 任職條件 學 歷 中專 專業(yè)知識 財務、電腦等專業(yè)知識 專業(yè)技能 良好的溝通能力、較為熟練的電腦操作技能 工 作經(jīng)驗 1 年以上工作經(jīng)驗 其 他 責任心強 職位目的 為了保證公司的發(fā)展和各項經(jīng)濟活動的運行得到最優(yōu)化的資金保障，在財務組長的領導下，做好各項現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務的工作，保障公司正常業(yè)務的有序開展。 溝通關系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務網(wǎng)點、客戶等 職責項目 主要工作內(nèi)容 衡量指標 責任程度 日常管理 責網(wǎng)點運作押金、勞務費和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時將所收款項及時存入銀行 負責現(xiàn)金及轉帳結算工作； 負責員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費報銷和其他現(xiàn)金報銷業(yè)務 負責借 款的支付和還款的跟催工作 責會計憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財務組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作 收款及工資發(fā)放的及時性，借款控制的準確性 憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時性 工作完成的及時性、準確性 直接責任 其他事項 上級交辦的其他工作事項 及時，無誤 直接責任 主要權力 對財務組工作開展有建議權 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 第三部分：售后服務部制度匯編 通信設備有限公司售后服務部 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 日常工作管理規(guī)范 （試用版） 2020 年 1 月 一、 基本工規(guī)范 第一章 總則 第一條、依據(jù)和目的 本制度的全部條款均依據(jù)國家的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件中有關公司勞動人事管理的規(guī)定，并結合公司經(jīng)營管理實際和內(nèi)部流程綜合而成，其目的在于不斷提高員工的整體素質(zhì)和公司經(jīng)營管理效益，保護公司和員工合法權益，確保公司經(jīng)營管理的有序進行。 第二條、適用范圍 本制度適用于 通信設備有限公司售后服務部的全部員工，包括在編員工、非在編員工和試用期員工。促銷人員可以參照執(zhí)行。 此資料來自 , 企業(yè) ()大量管理資料下載 某些員工所簽訂的勞動合同或聘用合同有與本制度相抵觸的規(guī)定 時，則以勞動合同或聘用合同為準，其他條款繼續(xù)有效。 本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時，則以新規(guī)定為準，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。 第二章 員工工作守則 第三條、具體內(nèi)容 每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心 ,處處以公司的利益為重 ,為公司的發(fā)展努力工作； 樹立服務意識，始終面向市場，面向客戶 ,提供優(yōu)質(zhì)服務； 員工要具備創(chuàng)新能力，通過培養(yǎng)學習新知識使個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步； 講究工作方法和效率，明確效率是公司的生命； 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是 對所有員工提出的敬業(yè)要求； 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折；