【文章內(nèi)容簡介】 件□傳真□面訪投訴資料□附信件 □附不良樣品 □其他對策單位調(diào)查責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 處理責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 備注總經(jīng)理： 主管： 品管： 主管： 營業(yè)經(jīng)辦：營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE03 版本號： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。. 適用范圍對與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作，均依本辦法處理。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶保養(yǎng)規(guī)定. 客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：（1） 電話保養(yǎng)。（2） 書面致意。（3） 登門拜訪。（4） 聯(lián)誼活動。（5） 其他。. 電話保養(yǎng)（1） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò)，不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。（2） 電話中應(yīng)保持對客戶之禮貌，主動問候客戶及相關(guān)人員，表達謝意。（3） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會談之恰當(dāng)時機，征詢客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。（4） 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會，適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。. 書面致意營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE03 版本號： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 2 頁（1） 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個人或公司之名義向客戶作書面之致意問候，取得客戶好感。（2） 書面致意，一般有下列方式：（A） 逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報、電子郵件。（B） 傳遞對賬單、發(fā)票時，附上感謝信函、問候信函。（C） 接獲客戶貨款時，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。（D） 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時，遞呈賀件及禮品。. 客戶拜訪 業(yè)務(wù)員對本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。. 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項:（1） 感情溝通。（2） 產(chǎn)品售后服務(wù)。（3） 了解客戶意見與建議。（4） 爭取后續(xù)訂單或意向。（5） 其他有利雙方合作之溝通。. 拜訪注意事項登門拜訪客戶應(yīng)注意事項:（1） 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項。（2） 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。（3） 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時間。（4） 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止，維護本公司良好的形象。（5） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。（6） 對客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情，并對其反饋的問題、建議認(rèn)真傾聽，及時營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號： DE03 版本號： 1：00 生效日期： 共 3 頁 第 3 頁 回應(yīng)，得體作答 ，委婉解釋。. 聯(lián)誼活動（1） 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動，以增進合作感情，爭取老客戶長期合作意向。（2） 聯(lián)誼活動一般應(yīng)針對個別客戶進行，以確保交流的方便，達到活動之目的。（3） 必要時，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動，以推廣公司產(chǎn)品，增進客戶間的交流，提升公司形象。（4） 聯(lián)誼活動應(yīng)提前規(guī)劃，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。. 其他事項（1） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（2） 確因業(yè)務(wù)需要，經(jīng)費開支預(yù)計超過預(yù)算時，應(yīng)將保養(yǎng)計劃、經(jīng)費明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。（3） 客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。（4） 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時予以必要的回復(fù)，并盡力消除由此造成的客戶不滿，以確保營業(yè)目標(biāo)之達成。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為改進產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶（包括中間商與消費者）對本公司提出的建設(shè)性意見，其處理悉依本辦法執(zhí)行。. 權(quán)責(zé)單位（1） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。（2） 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶提案意見處理規(guī)定. 客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種：（1） 定期對客戶的追蹤調(diào)查。（2） 客戶的投訴。（3） 售后服務(wù)中客戶的建議。（4） 對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。（5） 客戶提出的產(chǎn)品改進需求。（6） 其它管道獲得的客戶建議。. 客戶提案意見類型 客戶的提案意見大都為品質(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面，一般有下列幾種情形：（1） 改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。（2） 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。（3） 降低成本，從而降低價格的建議。（4） 產(chǎn)品使用性能改善的建議。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號： DE04 版本號： 1：00 生效日期： 共 4 頁 第 2 頁