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正文內(nèi)容

公司售后服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)

2025-05-09 01:20 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 件□傳真□面訪投訴資料□附信件 □附不良樣品 □其他對策單位調(diào)查責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 處理責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 備注總經(jīng)理: 主管: 品管: 主管: 營業(yè)經(jīng)辦:營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號: DE03 版本號: 1:00 生效日期: 共 3 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為加強客戶保養(yǎng),服務(wù)客戶,保障銷售市場競爭力,特制定本辦法。. 適用范圍對與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作,均依本辦法處理。. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶保養(yǎng)規(guī)定. 客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶(經(jīng)銷商)保養(yǎng)方式,一般有以下幾種:(1) 電話保養(yǎng)。(2) 書面致意。(3) 登門拜訪。(4) 聯(lián)誼活動。(5) 其他。. 電話保養(yǎng)(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò),不定期采用電話問候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。(2) 電話中應(yīng)保持對客戶之禮貌,主動問候客戶及相關(guān)人員,表達謝意。(3) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會談之恰當(dāng)時機,征詢客戶對本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。(4) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求,并承諾服務(wù)之保障,委婉向客戶解釋誤會,適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。. 書面致意營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號: DE03 版本號: 1:00 生效日期: 共 3 頁 第 2 頁(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個人或公司之名義向客戶作書面之致意問候,取得客戶好感。(2) 書面致意,一般有下列方式:(A) 逢年過節(jié)郵寄賀卡,發(fā)送禮儀電報、電子郵件。(B) 傳遞對賬單、發(fā)票時,附上感謝信函、問候信函。(C) 接獲客戶貨款時,以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。(D) 客戶單位開張、周年慶或其他節(jié)日時,遞呈賀件及禮品。. 客戶拜訪 業(yè)務(wù)員對本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次,外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。. 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項:(1) 感情溝通。(2) 產(chǎn)品售后服務(wù)。(3) 了解客戶意見與建議。(4) 爭取后續(xù)訂單或意向。(5) 其他有利雙方合作之溝通。. 拜訪注意事項登門拜訪客戶應(yīng)注意事項:(1) 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計劃表,詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項。(2) 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。(3) 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時間。(4) 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止,維護本公司良好的形象。(5) 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢,并作適當(dāng)、必要之記錄。(6) 對客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情,并對其反饋的問題、建議認(rèn)真傾聽,及時營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號: DE03 版本號: 1:00 生效日期: 共 3 頁 第 3 頁 回應(yīng),得體作答 ,委婉解釋。. 聯(lián)誼活動(1) 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要,可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動,以增進合作感情,爭取老客戶長期合作意向。(2) 聯(lián)誼活動一般應(yīng)針對個別客戶進行,以確保交流的方便,達到活動之目的。(3) 必要時,每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動,以推廣公司產(chǎn)品,增進客戶間的交流,提升公司形象。(4) 聯(lián)誼活動應(yīng)提前規(guī)劃,并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。. 其他事項(1) 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算,并依預(yù)算執(zhí)行。(2) 確因業(yè)務(wù)需要,經(jīng)費開支預(yù)計超過預(yù)算時,應(yīng)將保養(yǎng)計劃、經(jīng)費明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(3) 客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總,轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理,并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。(4) 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時予以必要的回復(fù),并盡力消除由此造成的客戶不滿,以確保營業(yè)目標(biāo)之達成。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號: DE04 版本號: 1:00 生效日期: 共 4 頁 第 1 頁1. 總則. 制定目的為改進產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù),聽取客戶意見,采納合理建議,特制定本辦法。. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶(包括中間商與消費者)對本公司提出的建設(shè)性意見,其處理悉依本辦法執(zhí)行。. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶提案意見處理規(guī)定. 客戶提案意見來源客戶提案意見的主要來源有下列幾種:(1) 定期對客戶的追蹤調(diào)查。(2) 客戶的投訴。(3) 售后服務(wù)中客戶的建議。(4) 對客戶保養(yǎng)、拜訪時獲得的客戶建議。(5) 客戶提出的產(chǎn)品改進需求。(6) 其它管道獲得的客戶建議。. 客戶提案意見類型 客戶的提案意見大都為品質(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面,一般有下列幾種情形:(1) 改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。(2) 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。(3) 降低成本,從而降低價格的建議。(4) 產(chǎn)品使用性能改善的建議。營銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見處理辦法文件編號: DE04 版本號: 1:00 生效日期: 共 4 頁 第 2 頁
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