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正文內(nèi)容

公司售后服務(wù)管理辦法(編輯修改稿)

2025-05-09 01:20 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件□傳真□面訪投訴資料□附信件 □附不良樣品 □其他對(duì)策單位調(diào)查責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 處理責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 責(zé)任者: 日 期: 備注總經(jīng)理: 主管: 品管: 主管: 營(yíng)業(yè)經(jīng)辦:營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào): DE03 版本號(hào): 1:00 生效日期: 共 3 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 總則. 制定目的為加強(qiáng)客戶保養(yǎng),服務(wù)客戶,保障銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,特制定本辦法。. 適用范圍對(duì)與本公司有交易之客戶的保養(yǎng)工作,均依本辦法處理。. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶保養(yǎng)規(guī)定. 客戶保養(yǎng)方式對(duì)本公司之客戶(經(jīng)銷商)保養(yǎng)方式,一般有以下幾種:(1) 電話保養(yǎng)。(2) 書(shū)面致意。(3) 登門拜訪。(4) 聯(lián)誼活動(dòng)。(5) 其他。. 電話保養(yǎng)(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員應(yīng)與相應(yīng)之客戶保持適當(dāng)?shù)穆?lián)絡(luò),不定期采用電話問(wèn)候的方式與客戶經(jīng)辦人員或主管溝通。(2) 電話中應(yīng)保持對(duì)客戶之禮貌,主動(dòng)問(wèn)候客戶及相關(guān)人員,表達(dá)謝意。(3) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)于電話會(huì)談之恰當(dāng)時(shí)機(jī),征詢客戶對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度和建議。(4) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求,并承諾服務(wù)之保障,委婉向客戶解釋誤會(huì),適時(shí)征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。. 書(shū)面致意營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào): DE03 版本號(hào): 1:00 生效日期: 共 3 頁(yè) 第 2 頁(yè)(1) 業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員可以個(gè)人或公司之名義向客戶作書(shū)面之致意問(wèn)候,取得客戶好感。(2) 書(shū)面致意,一般有下列方式:(A) 逢年過(guò)節(jié)郵寄賀卡,發(fā)送禮儀電報(bào)、電子郵件。(B) 傳遞對(duì)賬單、發(fā)票時(shí),附上感謝信函、問(wèn)候信函。(C) 接獲客戶貨款時(shí),以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。(D) 客戶單位開(kāi)張、周年慶或其他節(jié)日時(shí),遞呈賀件及禮品。. 客戶拜訪 業(yè)務(wù)員對(duì)本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次,外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。. 登門拜訪之目的客戶拜訪之目的通常有下列幾項(xiàng):(1) 感情溝通。(2) 產(chǎn)品售后服務(wù)。(3) 了解客戶意見(jiàn)與建議。(4) 爭(zhēng)取后續(xù)訂單或意向。(5) 其他有利雙方合作之溝通。. 拜訪注意事項(xiàng)登門拜訪客戶應(yīng)注意事項(xiàng):(1) 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問(wèn)計(jì)劃表,詳細(xì)填寫(xiě)拜訪客戶的名單、時(shí)間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項(xiàng)。(2) 拜訪客戶前應(yīng)先用電話、傳真或其他方式聯(lián)絡(luò)好當(dāng)事人。(3) 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時(shí)間。(4) 拜訪客戶之業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意儀表儀容、言行舉止,維護(hù)本公司良好的形象。(5) 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢,并作適當(dāng)、必要之記錄。(6) 對(duì)客戶應(yīng)表示感謝、關(guān)心之情,并對(duì)其反饋的問(wèn)題、建議認(rèn)真傾聽(tīng),及時(shí)營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶保養(yǎng)辦法文件編號(hào): DE03 版本號(hào): 1:00 生效日期: 共 3 頁(yè) 第 3 頁(yè) 回應(yīng),得體作答 ,委婉解釋。. 聯(lián)誼活動(dòng)(1) 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要,可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動(dòng),以增進(jìn)合作感情,爭(zhēng)取老客戶長(zhǎng)期合作意向。(2) 聯(lián)誼活動(dòng)一般應(yīng)針對(duì)個(gè)別客戶進(jìn)行,以確保交流的方便,達(dá)到活動(dòng)之目的。(3) 必要時(shí),每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動(dòng),以推廣公司產(chǎn)品,增進(jìn)客戶間的交流,提升公司形象。(4) 聯(lián)誼活動(dòng)應(yīng)提前規(guī)劃,并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。. 其他事項(xiàng)(1) 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費(fèi)由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算,并依預(yù)算執(zhí)行。(2) 確因業(yè)務(wù)需要,經(jīng)費(fèi)開(kāi)支預(yù)計(jì)超過(guò)預(yù)算時(shí),應(yīng)將保養(yǎng)計(jì)劃、經(jīng)費(fèi)明細(xì)先呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。(3) 客戶保養(yǎng)中接獲之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總,轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理,并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。(4) 客戶之建議、抱怨應(yīng)及時(shí)予以必要的回復(fù),并盡力消除由此造成的客戶不滿,以確保營(yíng)業(yè)目標(biāo)之達(dá)成。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見(jiàn)處理辦法文件編號(hào): DE04 版本號(hào): 1:00 生效日期: 共 4 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 總則. 制定目的為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù),聽(tīng)取客戶意見(jiàn),采納合理建議,特制定本辦法。. 適用范圍本公司產(chǎn)品客戶(包括中間商與消費(fèi)者)對(duì)本公司提出的建設(shè)性意見(jiàn),其處理悉依本辦法執(zhí)行。. 權(quán)責(zé)單位(1) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2. 客戶提案意見(jiàn)處理規(guī)定. 客戶提案意見(jiàn)來(lái)源客戶提案意見(jiàn)的主要來(lái)源有下列幾種:(1) 定期對(duì)客戶的追蹤調(diào)查。(2) 客戶的投訴。(3) 售后服務(wù)中客戶的建議。(4) 對(duì)客戶保養(yǎng)、拜訪時(shí)獲得的客戶建議。(5) 客戶提出的產(chǎn)品改進(jìn)需求。(6) 其它管道獲得的客戶建議。. 客戶提案意見(jiàn)類型 客戶的提案意見(jiàn)大都為品質(zhì)改善、成本降低及售后服務(wù)方面,一般有下列幾種情形:(1) 改善產(chǎn)品品質(zhì)建議。(2) 產(chǎn)品包裝、形象、廣告方面的建議。(3) 降低成本,從而降低價(jià)格的建議。(4) 產(chǎn)品使用性能改善的建議。營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理E 售后管理 客戶提案意見(jiàn)處理辦法文件編號(hào): DE04 版本號(hào): 1:00 生效日期: 共 4 頁(yè) 第 2 頁(yè)
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