【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 及時(shí)反饋廠(chǎng)家 維修 無(wú)維修委托書(shū)的車(chē)輛一律不準(zhǔn)進(jìn)車(chē)間 。 維修作業(yè)時(shí)，技師員應(yīng)在完全了解車(chē)輛故障原因的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格 按維修手冊(cè)進(jìn)行維修 。 樹(shù)立質(zhì)量第一的思想，實(shí)行上下道工序互檢方式 。 對(duì)維修技師進(jìn)行有關(guān)的技能培訓(xùn)（見(jiàn) 49頁(yè)，關(guān)鍵策略） 質(zhì)檢 維修完成后，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)檢工作 ,車(chē)間主任對(duì)維修完工車(chē)輛進(jìn)行抽驗(yàn) 落實(shí)三級(jí)質(zhì)檢制度 維修完成后，車(chē)間主管應(yīng)針對(duì)一些疑難雜癥或新問(wèn)題進(jìn)行故障原因的分析、記錄，并反饋廠(chǎng)家 返工 發(fā)現(xiàn)故障未解決或未達(dá)到質(zhì)量要求的，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫(xiě)返修處理記錄表，隨同原始維修委托書(shū)退回維修工位進(jìn)行返修，重新進(jìn)行入維修質(zhì)檢流程 質(zhì)檢人員對(duì)于出現(xiàn)的返工項(xiàng)目予以記錄，每周進(jìn)行匯總上報(bào)給車(chē)間主任，車(chē)間主任做出具體分析 返修 車(chē)輛出車(chē)間后，如再次發(fā)現(xiàn)故障，查閱上次維修記錄，確認(rèn)是否為返修項(xiàng)目？ 如屬返修項(xiàng)目，應(yīng)開(kāi)具維修維修委托書(shū) (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理記錄表交車(chē)間維修，服務(wù)專(zhuān)員在車(chē)內(nèi)前擋風(fēng)玻璃下放置紅色返修維修編號(hào)牌以作識(shí)別。如屬非返修項(xiàng)目，則進(jìn)入正常修理流程； 維修完后，維修維修委托書(shū) (應(yīng)標(biāo)注返修標(biāo)志 )和返修處理表交負(fù)責(zé)人審核后方可交車(chē) 返修車(chē)處理記錄表存檔 ,服務(wù)部定期 (每周至少 1次 )與車(chē)間主任共同分析返修原因及所采取的對(duì)策 ,并記錄 ,報(bào)服務(wù)經(jīng)理核準(zhǔn)。 車(chē)間主管和服務(wù)專(zhuān)員共同召集相關(guān)人員針對(duì)未能一次修復(fù)的案例，每周組織一次專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)交流。 服務(wù)總監(jiān)每月組織所有服務(wù)體系員工開(kāi)會(huì) ,討論一次修復(fù)與準(zhǔn)時(shí)完工的績(jī)效、管理、技術(shù)通報(bào)、返修改善的措施，并做好書(shū)面記錄。 車(chē)間主管收集返工 /返修案例作為內(nèi)訓(xùn)教材。 車(chē)間主管每月匯總填寫(xiě)返修車(chē)月報(bào)表 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 ? 制作結(jié)算單 ? 解釋維修項(xiàng)目 ? 請(qǐng)求付款 ? 交付車(chē)輛 ? 恭送客戶(hù) 交車(chē)結(jié)算 ?確認(rèn)維修委托書(shū)上所列的維修工作都已完成 ?完檢后車(chē)輛處于最佳狀態(tài) ?確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔，并恢復(fù)原有的車(chē)輛設(shè)定（如電臺(tái)、時(shí)鐘 …… ） ?檢查所有的文件、簽字與鑰匙已完備 ?通知財(cái)務(wù)出納準(zhǔn)備結(jié)算表單 ?通知客戶(hù)在其方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車(chē)，并確認(rèn)付款方式 ?由原服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行交車(chē) 交車(chē)結(jié)算 交車(chē)前的準(zhǔn)備 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶(hù)在使用中注意事項(xiàng) 對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說(shuō)明，指出所有的問(wèn)題都已解決，同時(shí)告之維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 展示更換的零件及工作效果，使客戶(hù)覺(jué)得自己的車(chē)輛得到了細(xì)心的照料，讓客戶(hù)感到物超所值 根據(jù)客戶(hù)付款方式。不能讓客戶(hù)在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要謝 詢(xún)問(wèn)征求客戶(hù)同意在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式 感謝客戶(hù)的光顧，送客戶(hù)出門(mén)與客戶(hù)道別 交車(chē)結(jié)算 交車(chē)步驟及注意事項(xiàng) ?根據(jù)施維修委托書(shū)的實(shí)際完成項(xiàng)目制作結(jié)算單 ? 在交車(chē) 檢驗(yàn) 時(shí)，在客戶(hù)面前將 三件套 用取下，以顯示我們對(duì)客戶(hù)車(chē)輛的愛(ài)護(hù) ? 前臺(tái)接待人員在向客戶(hù)解釋維修項(xiàng)目前 ,必須自己先確認(rèn)車(chē)輛是否符合交車(chē)狀態(tài) ,或邀請(qǐng)客戶(hù)共同檢驗(yàn)車(chē)輛狀況 ? 利用足夠的時(shí)間向客戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的維修 內(nèi)容 及 費(fèi)用 , 并 求得客戶(hù)的理解 ? 將客戶(hù)引導(dǎo)至竣工車(chē)位前 ,返還舊件、交付車(chē)輛，并向客戶(hù)致謝同時(shí)引導(dǎo)送客 ? 在向客戶(hù)提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)， 應(yīng) 充分地說(shuō)明其理 由 ? 向客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠(chǎng)時(shí)間 ? 發(fā)生報(bào)價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況，向客戶(hù)作出正確的解釋 ? 服務(wù)專(zhuān)員送客戶(hù)至車(chē)旁與客戶(hù)道別 , 并表示謝意 ? 結(jié)帳時(shí)間應(yīng)控制在 5分鐘以?xún)?nèi) 交車(chē)結(jié)算 交車(chē)細(xì)節(jié)說(shuō)明 交車(chē)結(jié)算 體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值 ?做好準(zhǔn)備，展示專(zhuān)業(yè)性 ?重點(diǎn)介紹維修保養(yǎng)的好處 ?為客戶(hù)提供完整的說(shuō)明 ?說(shuō)明增值服務(wù)內(nèi)容及展示 交車(chē)結(jié)算 提高服務(wù)的透明度 詳盡并易于理解的說(shuō)明，以提高服務(wù)的透明度 ?解說(shuō)維修成果，舊件展示 ?結(jié)合維修維修委托書(shū)說(shuō)明結(jié)算單相關(guān)項(xiàng)目及其費(fèi)用 ?當(dāng)結(jié)算費(fèi)用與原始預(yù)估有出入時(shí)，做好說(shuō)明準(zhǔn)備 ?向客戶(hù)說(shuō)明由于優(yōu)惠、服務(wù)合同或保險(xiǎn)委托理賠等無(wú)需支付的費(fèi)用 ?獲得客戶(hù)對(duì)結(jié)算單的認(rèn)可 ?在諸多導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因中，未能準(zhǔn)時(shí)交車(chē)是最主要的原因之一。而為了提升準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率，對(duì)于流程中的相關(guān)環(huán)節(jié)的管控就變得非常重要。 ?設(shè)置此 KPI是有鑒于某些服務(wù)專(zhuān)員在接待環(huán)節(jié)與車(chē)輛交修的過(guò)程中所耗費(fèi)的時(shí)間往往超出合理的范圍，影響了車(chē)輛的及時(shí)維修，以及客戶(hù)的等待時(shí)間，從而影響了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 KPI 公式 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率（ %） = 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)數(shù) / 總交車(chē)臺(tái)數(shù) *100% 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 分析指標(biāo) 量化方法 準(zhǔn)時(shí)竣工率 準(zhǔn)時(shí)竣工臺(tái)數(shù) / 總竣工臺(tái)數(shù) *100% 估價(jià)準(zhǔn)確率 估價(jià)與實(shí)際費(fèi)用誤差小于 10%的維修委托書(shū)數(shù) /維修委托書(shū)總數(shù) * 100% 交車(chē)結(jié)算 KPI指標(biāo) ? 電話(huà)跟蹤 ? 記錄回訪(fǎng)信息 ? 后續(xù)處理 后續(xù)跟蹤 預(yù)約 維修及質(zhì)檢 交車(chē)結(jié)算 后續(xù)跟蹤 接車(chē)與預(yù)檢 貼心服務(wù)流程 開(kāi) 始維 修 完 工 后 三 天 內(nèi) 打 電 話(huà)詢(xún) 問(wèn) 客 戶(hù) 維 修 和 服 務(wù) 質(zhì) 量服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 應(yīng) 根 據(jù) 實(shí)際 情 況 向 客 戶(hù) 表 示 歉 意 ，并 填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表向 客 戶(hù) 致 歉 ， 并 承 諾 盡 快將 處 理 意 見(jiàn) 反 饋 給 客 戶(hù) ,填 寫(xiě) 售 后 跟 蹤 表是 否 滿(mǎn) 意 ？當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ， 并反 饋 給 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理當(dāng) 天 導(dǎo) 出 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表 ，并 反 饋 給 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 服 務(wù)經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及內(nèi) 部 改 進(jìn) 措 施 方 案客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心 經(jīng) 理 與 車(chē) 間 主 管負(fù) 責(zé) 制 定 處 理 意 見(jiàn) 及 內(nèi) 部 改 進(jìn)措 施 ， 并 填 入 跟 蹤 處 理 日 報(bào) 表對(duì) 重 大 抱 怨 客 戶(hù) ， 次 日服 務(wù) 跟 蹤 員 致 歉 客 戶(hù) ，并 向 客 戶(hù) 反 饋 處 理 意 見(jiàn)服 務(wù) 跟 蹤 員 次 日 致歉 客 戶(hù) ， 并 向 客 戶(hù)反 饋 處 理 意 見(jiàn)征 求 客 戶(hù)處 理 方 案 ?服 務(wù) 質(zhì) 量 跟 蹤 員 在 客 戶(hù) 檔 案?jìng)?注 中 登 記 為 重 點(diǎn) 客 戶(hù)預(yù) 約 或 上 門(mén) 進(jìn) 行 返 修提 醒 顧 客 下 次 定期 保 養(yǎng) 公 里 數(shù)A S C 根 據(jù) 自 己 的 情 況 ， 客 戶(hù) 中 心 服 務(wù) 經(jīng)理 負(fù) 責(zé) 選 擇 大 客 戶(hù) 進(jìn) 行 定 期 上 門(mén) 訪(fǎng) 問(wèn)服 務(wù) 跟 蹤 員 將 跟 蹤 結(jié) 果登 記 于 售 后 跟 蹤 表 中每 周 進(jìn) 行 匯 總 ， 將 售 后 電 話(huà)跟 蹤 質(zhì) 量 周 報(bào) 提 交 給 站 長(zhǎng)存 檔結(jié) 束服 務(wù) 質(zhì) 量維 修 質(zhì) 量不 同 意同 意不 滿(mǎn) 意滿(mǎn) 意