售后服務(wù)效率管理教材(編輯修改稿)
2025-02-11 01:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因） 人員設(shè)備環(huán)境材料方法維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)配件出錯(cuò)工單、訂單出錯(cuò)數(shù)量返修率每天沒(méi)完成的表格數(shù)與質(zhì)量相關(guān)的工作可能包括三、提高效率 設(shè)定目標(biāo)： 正確地工作（工作質(zhì)量）如果想使工作效率提高，首先把 “無(wú)差錯(cuò)工作 ”作為對(duì)質(zhì)量的定義。2.）快速地完成工作（工作速度）n 時(shí)間就是金錢，我們希望工作流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)，我們需要對(duì)工作進(jìn)展速度進(jìn)行測(cè)量： 正常接待一臺(tái)車所需時(shí)間 正常洗一臺(tái)車所需時(shí)間 正常質(zhì)檢一部車所需時(shí)間 五千、一萬(wàn)公里保養(yǎng)所需時(shí)間 與速度相關(guān)的目標(biāo)可能包括3.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）n 如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能提高效率，要達(dá)到這一目的，需要良好的預(yù)測(cè)、周密的計(jì)劃以及可靠的工作流程 投訴兩周結(jié)案率 優(yōu)質(zhì)用戶特殊關(guān)懷率 三日回訪率三月跟蹤率 承諾交車時(shí)間兌現(xiàn)率 與可靠性相關(guān)的目標(biāo)可能包括4.）適合用戶需求（靈活性）n 沒(méi)有任何事情是一成不變的，用戶越來(lái)越精明，總是很容易改變主意，新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)了，我們應(yīng)提前調(diào)整目標(biāo)，而不是等到迫不得已時(shí)才這么做。 能夠快速出車救援 靈活調(diào)整可利用的個(gè)人技能 全天候的服務(wù)時(shí)間 用戶獲得服務(wù)的途徑 與靈活性相關(guān)的目標(biāo)可能包括 5.）從事商業(yè)活動(dòng)的開(kāi)支（成本） n 利潤(rùn) =收入 —成本，所有的活動(dòng)都需要成本支出，所以減少一些不能增值的活動(dòng)，將使成本降低，效益提高。 業(yè)務(wù)招待費(fèi)用占毛利比例不超過(guò) … 返工賠償費(fèi)用不能超過(guò) … 工資所占毛利（利潤(rùn)）比例小于 … 期間費(fèi)用不能支出 … 與成本相關(guān)的目標(biāo)可能包括2 、優(yōu)化流程： 1）、經(jīng)營(yíng)模式投入 運(yùn)作流程 產(chǎn)出投入進(jìn)入工作流程●人（客戶和雇員） ●材料（原材料、各種部件、所用物品等） ●信息（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、電腦數(shù)據(jù)、來(lái)電等） ●設(shè)備（辦公用房、電腦、機(jī)器等） 通過(guò)工作流程的產(chǎn)出 ●服務(wù)（有好有差 — 我們應(yīng)避免“差 ”的服務(wù)） ●浪費(fèi)（不能從頭再來(lái)，已經(jīng)無(wú)可挽回的錯(cuò)誤 — 我們必須盡量避免）●廢料 (需要付出代價(jià)才能修正的錯(cuò)誤 — 我們應(yīng)該盡量減少 ) 請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)weleMonday 30 mar 202307:45 李大明 07： 4508： 00 陳文琪 08： 0008： 15 林文心 08： 1508： 30 08： 30 討論：n 1.）實(shí)行預(yù)約管理n 2.）實(shí)行 預(yù)先檢料 管理n 3.）具體問(wèn)題點(diǎn)解決：兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)檢員外出試車了，有車需要檢驗(yàn)怎么辦？等待？還是？質(zhì)檢項(xiàng)目時(shí)間怎么控制？業(yè)務(wù)接待在車流多時(shí)，是否可先手寫(xiě)單，派工之后再輸入電腦？提示比如應(yīng)要求配件預(yù)先準(zhǔn)備 5千、 1萬(wàn)公司檢料籃，必要時(shí)還應(yīng)送到工位，以節(jié)省維修時(shí)間、提高工作效率討論結(jié)果： 在崗位說(shuō)明書(shū)中明確：當(dāng)某一正職不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，指定另一個(gè)人補(bǔ)充互換。如指定車間主任或技術(shù)工程師，在當(dāng)質(zhì)檢不在場(chǎng)時(shí)擔(dān)任質(zhì)檢工作討論結(jié)果： 手寫(xiě)能夠節(jié)約時(shí)間，應(yīng)該可行n 配件部是否要作缺料零件分析統(tǒng)計(jì)并重新設(shè)定庫(kù)存的方案？n 急件到貨之后如何第一時(shí)間讓業(yè)務(wù)接待知道并及時(shí)告知車主？討論結(jié)果 ：① 可以由配件直接通知客戶 (目前天汽作法 )② 由配件填寫(xiě) SA的 BO看板。即，當(dāng)某一急件到后由配件到前臺(tái)填寫(xiě) BO看板， SA根據(jù)看板內(nèi)容通知客戶。n 怎樣科學(xué)的讓前臺(tái)知道車間車輛進(jìn)度情況，又能節(jié)約業(yè)務(wù)接待時(shí)間？n 5S是提高勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)，例如：所有工具擺放按固定位置擺放，節(jié)省尋找工具的時(shí)間。n 分析運(yùn)作流程中哪些動(dòng)作、手續(xù)、環(huán)節(jié)是多余的。n 車間主管怎么控制每張工單完工時(shí)間 n 一個(gè)好的工作量調(diào)度系統(tǒng)（表二），使 SA預(yù)約客戶能最大限度利用車間設(shè)施和技師n SA隨時(shí)了解可預(yù)約剩余工時(shí)n 保證車間順利運(yùn)轉(zhuǎn)n 不同工作分配給最擅長(zhǎng)的技師n 車間每臺(tái)車進(jìn)度位置用圖表表示n 任何對(duì)預(yù)定工作量無(wú)法預(yù)料的改變迅速標(biāo)明，以便采取措施n 所有工作詳細(xì)計(jì)劃，以滿足用戶承諾的時(shí)間n 無(wú)法按約定時(shí)間交車，盡快報(bào)告 SA車流量分析： （理想化狀態(tài)）討論： 提高效率的方法： n 方法 1：1.）成立快修組，分倆班上班、其中一班人 8： 45至18： 1另一班人 10： 45至 20： 452.）根據(jù)經(jīng)驗(yàn) 8： 45—11 ： 45車流量相對(duì)過(guò)少，而正常下班之后即：18： 15—20 ： 45還陸續(xù)有車入廠，運(yùn)用削峰填谷原理合理分派生產(chǎn)力。 n 方法 2：進(jìn)行預(yù)約n 在 8： 45—11 ： 45和 14： 15—16 ： 45兩階段車流量不能滿足勞動(dòng)生產(chǎn)力需求，為最佳預(yù)約時(shí)間。車間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因 糾正措施1. 技師技術(shù)水平較低2. 分派工作與技師技術(shù)不相配3. 對(duì)新產(chǎn)品或部件不熟悉4. 缺乏技術(shù)數(shù)據(jù)、技術(shù)通道5. 缺乏技術(shù)、診斷方面的支持6. 缺乏備件和技術(shù)設(shè)備7. 培訓(xùn)不足8. 缺乏專用工具9. 缺乏激勵(lì)，積極性不高，怠工現(xiàn)象1. 考慮對(duì)提高生產(chǎn)率的獎(jiǎng)勵(lì)
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