售后服務(wù)接待禮儀(編輯修改稿)
2025-03-28 10:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聽 由靠近的人接 *不論哪個部門電話鈴響了就要接 ， 要成習(xí)慣 。 *如果自己接待顧客 ， 又沒有人接 ， 這時征得顧客的諒解以后再接電話 。 *如果已經(jīng)響了 3次以上 ， 拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意 。 （ 2）報名稱 報公司名稱 報部門名稱 /自己姓名 確認(rèn)對方的姓名 報公司 、 部門名稱時要有精神 。 （ 3）寒喧 /問候 使用禮貌用語 寒暄問候 要禮貌問候 對方特意打電話來的謝意 。 接顧客電話時的要領(lǐng) 接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點 （ 4）傾聽 耐心的聽 中途不要打斷對方 聽電話時記住 5W2H的要領(lǐng)就不會有疏忽 （ 傳話的時候也一樣 ） 對對方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同 （ 5） 記錄 平時準(zhǔn)備好電話記錄本 清晰記錄電話內(nèi)容 *接電話時養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 *必要時向?qū)Ψ阶骱唵我龑?dǎo)性的 詢問 （ 6）確認(rèn) 確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無遺漏 *復(fù)述對方的陳述要點 接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點 （ 7）答復(fù) 對對方提出的問題給予答復(fù) 確認(rèn)對方電話號碼及姓名 （ 8） 結(jié)束 表示誠意的道謝 等對方確實掛了以后再掛 。 *電話結(jié)束時養(yǎng)成寒暄的習(xí)慣 給顧客打電話要領(lǐng) 步驟 行動 要點 （ 1）準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好資料 ， 記錄用紙 。 ? 事先將要說的事情整理好 。 ? 安排好說話順序 。 ? 當(dāng)對方提出問題時再找資料就不禮貌了 ， 而且事情也談不好 ， 必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭 。 （ 2） 確認(rèn)顧客資料 ?確認(rèn)顧客的姓名與電話號碼 。 ?確認(rèn)約好的時間 、 地點 。 ?考慮對方的方便 。 ? 打電話之前要考慮到對方是否方便 （ 時間 、 地點 、狀況等 ） 。 尤其是清晨 、深夜 、 吃飯等時間要避開 。 （ 3） 撥打電話 ? 臉朝正面 ， 端正姿勢 ， 用食指認(rèn)真地按鍵鈕 。 ? 用鉛筆按鍵鈕 、 斜著按鍵往往會打錯電話 。 ? 萬一拔錯了電話要說 “對不起 ， 打錯電話了 ” 。然后再掛掉 。 （ 4） 周圍的人要安 靜 ? 打電話時周圍的人不要私語 。 ? 電視機 、 音響的音量不要太高。 ? 在通電話時混入其它聲音就會使顧客感覺很嘈雜 ， 失去耐心 ， 分散注意力 。 萬一發(fā)生這種情況要鄭重地道歉 。 ? 半徑 5米之內(nèi)的聲音都會傳入電話內(nèi) 。 （ 5） 交談時要簡單 扼要 ? 報公司名稱 、 自己的姓名 ， 寒 暄 。 ? 確認(rèn)對方 ， 詢問對方是否方便。 ? 事情要講清楚 。 ? 表達(dá)要易懂 。 ? 要點要重點強調(diào) 。 ? 講完后確認(rèn)對方是否聽明白 。 ? 話不在說得太多 ， 要抓住要點 ， 說得簡單明了 。 （ 6） 結(jié)束通話 ? 使用禮貌用語并寒暄 等對方掛電話后再掛 。 ? 如果是自己給對方打的電話 ， 電話結(jié)束后不要馬上掛掉 ， 這是不禮貌的 。 步驟 行動 要點 給顧客打電話要領(lǐng) 轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng) ① 要找的人正 在接電話 ? 看上去很快結(jié)束時 馬上給您轉(zhuǎn)過去 ， 請稍等 ? 好象通話時間很長 （ 30秒以上） 對不起 ， 好象需要講很長時間 ，讓他給您回電話好嗎 ？ 實在抱歉 。 ② 要找的人外 出 （ 出差 ） ? 知道會回來時 對不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點鐘回來 ? 詢問是否需要留言 您有什么事情 ， 不知我能否代勞 。 如果您不介意 ， 我能代您轉(zhuǎn)告嗎 ？ ③ 要找的人離 開座位時 ? 講述理由 ， 告之會立刻回電話 剛好 ***現(xiàn)在離開座位了 ， 回來后 ， 立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng) ④ 要找的人在接 待顧客 （ 開 會 ） 時 ?講述理由 ， 告之會立刻回電 話 （ 不可以說在接待顧客 ） 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？（ 確認(rèn)電話號碼 ） 剛好 ***現(xiàn)在正在開會 ， 回來后 ，立刻讓他給您回電話好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 請告訴我您的電話號碼可以嗎 ？ （確認(rèn)電話號碼 ） ⑤ 詢問是否可以 由他人代理 ?詢問是否可以由其他人員代 理 如果可以 ， 請別人代為處理好嗎 ⑥ 需要時間時 ? 需要查找資料時 我現(xiàn)在給您查一下 ， 請銷等 ? 讓對方久等時 可能需要一些時間 ， 等一下給您打過去好嗎 ？ ⑦ 對方抱怨時 ? 表示歉意 對不起 ， 實在給您添麻煩了 ⑧ 電話中途斷掉 時 ? 立刻重新?lián)茈娫挷⒌狼? 剛才電話斷了 ， 實在對不起 轉(zhuǎn)接顧客電話時的要領(lǐng) 步驟 行動 要點 ⑨ 讓等候時 “請稍
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