售后服務(wù)接待禮儀(編輯修改稿)
2025-03-28 10:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng) 由靠近的人接 *不論哪個(gè)部門(mén)電話(huà)鈴響了就要接 ， 要成習(xí)慣 。 *如果自己接待顧客 ， 又沒(méi)有人接 ， 這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話(huà) 。 *如果已經(jīng)響了 3次以上 ， 拿起電話(huà)后先要向?qū)Ψ奖硎局t意 。 （ 2）報(bào)名稱(chēng) 報(bào)公司名稱(chēng) 報(bào)部門(mén)名稱(chēng) /自己姓名 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司 、 部門(mén)名稱(chēng)時(shí)要有精神 。 （ 3）寒喧 /問(wèn)候 使用禮貌用語(yǔ) 寒暄問(wèn)候 要禮貌問(wèn)候 對(duì)方特意打電話(huà)來(lái)的謝意 。 接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) 接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 4）傾聽(tīng) 耐心的聽(tīng) 中途不要打斷對(duì)方 聽(tīng)電話(huà)時(shí)記住 5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有疏忽 （ 傳話(huà)的時(shí)候也一樣 ） 對(duì)對(duì)方陳述內(nèi)容表示認(rèn)同 （ 5） 記錄 平時(shí)準(zhǔn)備好電話(huà)記錄本 清晰記錄電話(huà)內(nèi)容 *接電話(huà)時(shí)養(yǎng)成記錄的習(xí)慣 *必要時(shí)向?qū)Ψ阶骱?jiǎn)單引導(dǎo)性的 詢(xún)問(wèn) （ 6）確認(rèn) 確認(rèn)記錄的內(nèi)容有無(wú)遺漏 *復(fù)述對(duì)方的陳述要點(diǎn) 接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 7）答復(fù) 對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題給予答復(fù) 確認(rèn)對(duì)方電話(huà)號(hào)碼及姓名 （ 8） 結(jié)束 表示誠(chéng)意的道謝 等對(duì)方確實(shí)掛了以后再掛 。 *電話(huà)結(jié)束時(shí)養(yǎng)成寒暄的習(xí)慣 給顧客打電話(huà)要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) （ 1）準(zhǔn)備 ? 準(zhǔn)備好資料 ， 記錄用紙 。 ? 事先將要說(shuō)的事情整理好 。 ? 安排好說(shuō)話(huà)順序 。 ? 當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)再找資料就不禮貌了 ， 而且事情也談不好 ， 必要的資料事先準(zhǔn)備好放在手頭 。 （ 2） 確認(rèn)顧客資料 ?確認(rèn)顧客的姓名與電話(huà)號(hào)碼 。 ?確認(rèn)約好的時(shí)間 、 地點(diǎn) 。 ?考慮對(duì)方的方便 。 ? 打電話(huà)之前要考慮到對(duì)方是否方便 （ 時(shí)間 、 地點(diǎn) 、狀況等 ） 。 尤其是清晨 、深夜 、 吃飯等時(shí)間要避開(kāi) 。 （ 3） 撥打電話(huà) ? 臉朝正面 ， 端正姿勢(shì) ， 用食指認(rèn)真地按鍵鈕 。 ? 用鉛筆按鍵鈕 、 斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)電話(huà) 。 ? 萬(wàn)一拔錯(cuò)了電話(huà)要說(shuō) “對(duì)不起 ， 打錯(cuò)電話(huà)了 ” 。然后再掛掉 。 （ 4） 周?chē)娜艘? 靜 ? 打電話(huà)時(shí)周?chē)娜瞬灰秸Z(yǔ) 。 ? 電視機(jī) 、 音響的音量不要太高。 ? 在通電話(huà)時(shí)混入其它聲音就會(huì)使顧客感覺(jué)很嘈雜 ， 失去耐心 ， 分散注意力 。 萬(wàn)一發(fā)生這種情況要鄭重地道歉 。 ? 半徑 5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入電話(huà)內(nèi) 。 （ 5） 交談時(shí)要簡(jiǎn)單 扼要 ? 報(bào)公司名稱(chēng) 、 自己的姓名 ， 寒 暄 。 ? 確認(rèn)對(duì)方 ， 詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便。 ? 事情要講清楚 。 ? 表達(dá)要易懂 。 ? 要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào) 。 ? 講完后確認(rèn)對(duì)方是否聽(tīng)明白 。 ? 話(huà)不在說(shuō)得太多 ， 要抓住要點(diǎn) ， 說(shuō)得簡(jiǎn)單明了 。 （ 6） 結(jié)束通話(huà) ? 使用禮貌用語(yǔ)并寒暄 等對(duì)方掛電話(huà)后再掛 。 ? 如果是自己給對(duì)方打的電話(huà) ， 電話(huà)結(jié)束后不要馬上掛掉 ， 這是不禮貌的 。 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) 給顧客打電話(huà)要領(lǐng) 轉(zhuǎn)接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) ① 要找的人正 在接電話(huà) ? 看上去很快結(jié)束時(shí) 馬上給您轉(zhuǎn)過(guò)去 ， 請(qǐng)稍等 ? 好象通話(huà)時(shí)間很長(zhǎng) （ 30秒以上） 對(duì)不起 ， 好象需要講很長(zhǎng)時(shí)間 ，讓他給您回電話(huà)好嗎 ？ 實(shí)在抱歉 。 ② 要找的人外 出 （ 出差 ） ? 知道會(huì)回來(lái)時(shí) 對(duì)不起 ， ***現(xiàn)在外出 ， **點(diǎn)鐘回來(lái) ? 詢(xún)問(wèn)是否需要留言 您有什么事情 ， 不知我能否代勞 。 如果您不介意 ， 我能代您轉(zhuǎn)告嗎 ？ ③ 要找的人離 開(kāi)座位時(shí) ? 講述理由 ， 告之會(huì)立刻回電話(huà) 剛好 ***現(xiàn)在離開(kāi)座位了 ， 回來(lái)后 ， 立刻讓他給您回電話(huà)好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 轉(zhuǎn)接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) ④ 要找的人在接 待顧客 （ 開(kāi) 會(huì) ） 時(shí) ?講述理由 ， 告之會(huì)立刻回電 話(huà) （ 不可以說(shuō)在接待顧客 ） 請(qǐng)告訴我您的電話(huà)號(hào)碼可以嗎 ？（ 確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 ） 剛好 ***現(xiàn)在正在開(kāi)會(huì) ， 回來(lái)后 ，立刻讓他給您回電話(huà)好嗎 ？ 您著急嗎 ？ 請(qǐng)告訴我您的電話(huà)號(hào)碼可以嗎 ？ （確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 ） ⑤ 詢(xún)問(wèn)是否可以 由他人代理 ?詢(xún)問(wèn)是否可以由其他人員代 理 如果可以 ， 請(qǐng)別人代為處理好嗎 ⑥ 需要時(shí)間時(shí) ? 需要查找資料時(shí) 我現(xiàn)在給您查一下 ， 請(qǐng)銷(xiāo)等 ? 讓對(duì)方久等時(shí) 可能需要一些時(shí)間 ， 等一下給您打過(guò)去好嗎 ？ ⑦ 對(duì)方抱怨時(shí) ? 表示歉意 對(duì)不起 ， 實(shí)在給您添麻煩了 ⑧ 電話(huà)中途斷掉 時(shí) ? 立刻重新?lián)茈娫?huà)并道歉 剛才電話(huà)斷了 ， 實(shí)在對(duì)不起 轉(zhuǎn)接顧客電話(huà)時(shí)的要領(lǐng) 步驟 行動(dòng) 要點(diǎn) ⑨ 讓等候時(shí) “請(qǐng)稍
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