大眾售后服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-02-04 20:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /確定工時(shí) 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 約定日期 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 接車 /制單 ?不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車 ?預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng) ?服務(wù)顧問(wèn)不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單） ?接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺(jué)被應(yīng)付 ?車間沒(méi)有現(xiàn)成工位 ?對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋 ?長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因 ?不使用保護(hù)罩 X 19 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 進(jìn)行維修工作 ?愛(ài)護(hù)車輛 ? 遵守接車時(shí)的安排 ? 車間分配維修任務(wù)，全面完成定單上的內(nèi)容 ? 保證修車時(shí)間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 ? 定單外維修需爭(zhēng)得用戶簽字同意 ?推薦維修項(xiàng)目應(yīng)寫(xiě)在任務(wù)單上（絕對(duì)需要修理的項(xiàng)目如果用戶不同意修理必須在任務(wù)單上備注） ? 正確使用專用工具、檢測(cè)儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ? 不僅要排除故障 ,要查找原因 ?做好各工種和各工序之間的銜接 ?舊件回收 ? 技師在維修工作定單上簽字 ?遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù) ) ?對(duì)于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ?修理工人為問(wèn)題要與有關(guān)人員聯(lián)系 20 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 負(fù)責(zé)人：維修人員，對(duì)于疑難問(wèn)題技術(shù)顧問(wèn)參與 21 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 進(jìn)行維修工作 ?僅憑記憶進(jìn)行維修工作（不使用維修手冊(cè)等技術(shù)資料） ?技師不知道自己應(yīng)該做什么（信息溝通原因） ?使用資料或技術(shù)文件過(guò)時(shí)（非最新版本） ?不遵守定單外的維修手續(xù) ?維修過(guò)程中出現(xiàn)意外不及時(shí)通知用戶 ?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不糾正，不記錄、不向服務(wù)顧問(wèn)傳遞信息 ?管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具 X 22 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 ?提高用戶滿意度 ?避免投訴的經(jīng)濟(jì)損失 ?節(jié)約時(shí)間，減少返工次數(shù) 保證質(zhì)量的重要性 : 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 23 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一鑒表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 保證質(zhì)量準(zhǔn)備交車 ? 隨時(shí)控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問(wèn)題，即自檢 ?終檢，終檢員簽字（安全項(xiàng)目、重大維修項(xiàng)目根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)） ? 路試（技師 /工或服務(wù)顧問(wèn)） ? 在工作單上寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)去糾正的問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)簽字 ? 清潔車輛 ? 停車并記錄停車位 ? 準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見(jiàn)調(diào)查卡等） ?向服務(wù)顧問(wèn)大致說(shuō)明維修過(guò)程及問(wèn)題 ?如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 24 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 服務(wù)顧問(wèn)檢車： 定單的工作全部完成 修理工作的質(zhì)量 汽車工作性能、安全性 各種液面高度 汽車清潔程度 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 25 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一鑒表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 負(fù)責(zé)人：修理工、質(zhì)檢員、車間負(fù)責(zé)人、服務(wù)顧問(wèn) 26 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 質(zhì)量保證卡 親愛(ài)的 先生 /女士： 我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個(gè)人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。 我們嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。 如果您對(duì)價(jià)格有疑問(wèn)，我將非常高興為您解釋，我們非常認(rèn)真仔細(xì)地工作，但如果您認(rèn)為有不妥之處，請(qǐng)與我聯(lián)系。 姓名：王強(qiáng) 電話： 01023884567 日期： 2023。 02。 10 注意：在維修過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問(wèn)題 ?應(yīng)盡早注意的： ?應(yīng)立即采取措施的： 消音器內(nèi)生銹 （鏡子標(biāo)簽 /鑰匙標(biāo)簽） ?增加用戶信任 ?樹(shù)立服務(wù)站形象 ?約束自己 ?在用戶眼里是質(zhì)量的保證和
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