大眾售后服務流程(編輯修改稿)
2025-02-04 20:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一覽表 修理 /確定工時 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 約定日期 交車 /結(jié)帳 各個要素 接車 /制單 ?不遵守預約時間，用戶等待接車 ?預約好的服務顧問不在場 ?服務顧問不檢車或?qū)z車任務交給車間（只按用戶的陳述制單） ?接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付 ?車間沒有現(xiàn)成工位 ?對非質(zhì)量擔保內(nèi)容沒有正確解釋 ?長時間找不到故障原因 ?不使用保護罩 X 19 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一覽表 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 各個要素 進行維修工作 ?愛護車輛 ? 遵守接車時的安排 ? 車間分配維修任務，全面完成定單上的內(nèi)容 ? 保證修車時間，如果特殊情況需延期，提前通知用戶 ? 定單外維修需爭得用戶簽字同意 ?推薦維修項目應寫在任務單上（絕對需要修理的項目如果用戶不同意修理必須在任務單上備注） ? 正確使用專用工具、檢測儀器、參考技術(shù)資料，避免野蠻操作 ? 不僅要排除故障 ,要查找原因 ?做好各工種和各工序之間的銜接 ?舊件回收 ? 技師在維修工作定單上簽字 ?遵守用戶自帶備件維修車輛的原則 (修或不修 ?修的相關(guān)手續(xù) ) ?對于非封閉式管理 ,修理工要注意與用戶談話的內(nèi)容 ?修理工人為問題要與有關(guān)人員聯(lián)系 20 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一覽表 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 各個要素 負責人：維修人員，對于疑難問題技術(shù)顧問參與 21 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一覽表 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 各個要素 進行維修工作 ?僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料） ?技師不知道自己應該做什么（信息溝通原因） ?使用資料或技術(shù)文件過時（非最新版本） ?不遵守定單外的維修手續(xù) ?維修過程中出現(xiàn)意外不及時通知用戶 ?發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄、不向服務顧問傳遞信息 ?管理混亂，得不到相關(guān)的資料或工具 X 22 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 ?提高用戶滿意度 ?避免投訴的經(jīng)濟損失 ?節(jié)約時間，減少返工次數(shù) 保證質(zhì)量的重要性 : 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 23 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一鑒表 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 各個要素 保證質(zhì)量準備交車 ? 隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 ?終檢，終檢員簽字（安全項目、重大維修項目根據(jù)行業(yè)標準檢驗） ? 路試（技師 /工或服務顧問） ? 在工作單上寫明發(fā)現(xiàn)但沒去糾正的問題，服務顧問簽字 ? 清潔車輛 ? 停車并記錄停車位 ? 準備服務包（特色服務介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等） ?向服務顧問大致說明維修過程及問題 ?如果維修質(zhì)量終檢不合格遵守有關(guān)手續(xù) 24 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 服務顧問檢車： 定單的工作全部完成 修理工作的質(zhì)量 汽車工作性能、安全性 各種液面高度 汽車清潔程度 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 25 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 一鑒表 修理 /進行工作 準備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預約 交車 /結(jié)帳 各個要素 負責人：修理工、質(zhì)檢員、車間負責人、服務顧問 26 奧迪售后服務大會 ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務核心流程 質(zhì)量保證卡 親愛的 先生 /女士： 我們已完成了我們約定的維修任務，我以我個人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。 我們嚴格遵守操作規(guī)程，所用備件均為原廠純正備件。 如果您對價格有疑問，我將非常高興為您解釋，我們非常認真仔細地工作，但如果您認為有不妥之處，請與我聯(lián)系。 姓名：王強 電話： 01023884567 日期： 2023。 02。 10 注意：在維修過程中我們發(fā)現(xiàn)了另外一些問題 ?應盡早注意的： ?應立即采取措施的： 消音器內(nèi)生銹 （鏡子標簽 /鑰匙標簽） ?增加用戶信任 ?樹立服務站形象 ?約束自己 ?在用戶眼里是質(zhì)量的保證和
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