售后服務流程管理與接待規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-28 10:42 本頁面
【文章內容簡介】 囊 標 新 致 遠 第三步：維修（續(xù)） 維修管理 1. 跟蹤維修服務進程 2. 與維修車間和客戶溝通 標 新 致 遠 相關表單 標 新 致 遠 標 新 致 遠 標 新 致 遠 第四步：檢驗 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到東風標致的質量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風標致的售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗； ? 進行必要的路試，發(fā)現靜態(tài)條件下無法發(fā)現的故障； ? 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； ? 收集各種維修單據，傳遞給服務顧問； ? 和服務顧問進行內部交車； 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 文件化的質量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質檢技術員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關人員保持良好溝通； 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 使命 負責人：質檢技術員、服務顧問 輔助人員：車間技工、技術專家 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ?關鍵步驟與技巧 ?關鍵步驟 ? 維修質量檢驗 ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據與物件準備 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進行維修的工位主管或技術員對所做的工作作出完整的解釋 —— 什么、為什么和如何。 ? 填好修理單和適當的分項帳單。 ? 如果是返修或投訴，請服務主管親自確認你所做的交車準備工作。 ? 建議讓當初接待客戶的那位服務專員做交車的準備工作，并在交車時對所做的工作進行解釋。 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 掌握完工車輛的維修情況 a. 向有關人員了解車輛維修情況或質量狀況 b. 親自檢查竣工車輛 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） 將抽查結果簡要的記錄在這里，作為分類和整改 的依據 質量檢查結果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評價會受到重視。 根據抽查的車輛的維修情況在相應的選項后劃 “√”便于我們進行分類和重點控制 檢查 B只能在檢查 A之后進行。 工作質量控制表 相關表單 標 新 致 遠 第四步：檢驗（續(xù)） ? 實行工作質量控制（檢驗）的目的不僅僅是發(fā)現問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時要通過發(fā)現的問題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務經理應該重視工作質量控制工作，認真對待檢查中發(fā)現的問題，制定整改措施，明確整改責任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過發(fā)現的問題還要制定預防糾正措施，向相關部門傳達、落實，防止類似問題再次發(fā)生。 工作質量控制表 標 新 致 遠 第五步：結算交付 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 審核維修委托書和領料單，確保結算準確； 準備結算的有關單據，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款 ； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別； 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 公開的常用備件和共識價格； 方便的停車場； 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務 檢核要點 相關人員 負責人：服務顧問 輔助人員：備件人員、財務人員 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） ? 關鍵步驟與技巧 1. 解釋所做的工作和收費 2. 展示所做工作的質量 ,告之客戶在使用中注意事項 告之維修過程中發(fā)現的問題 展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法 不能讓客戶在結算時等待，收款人員要致謝，適當時進行工單跟蹤 詢問在何時進行跟蹤提示方便和使用什么方式 送客戶出門與客戶道別 小錦囊 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)） 在車旁應再簡述所做的工作，應該逐項解釋收費； 告之下次保養(yǎng)時間； 告之免費幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標 新 致 遠 第五步：結算交付（續(xù)）
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