售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范(編輯修改稿)
2025-03-28 10:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第三步：維修（續(xù)） 維修管理 1. 跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程 2. 與維修車間和客戶溝通 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 相關(guān)表單 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn) 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 通過質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對(duì)車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通； 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 使命 負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢技術(shù)員、服務(wù)顧問 輔助人員：車間技工、技術(shù)專家 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ?關(guān)鍵步驟與技巧 ?關(guān)鍵步驟 ? 維修質(zhì)量檢驗(yàn) ? 交車前整體車況檢查 ? 完成維修檔案 ? 交接車單據(jù)與物件準(zhǔn)備 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 技巧 ? 要求進(jìn)行維修的工位主管或技術(shù)員對(duì)所做的工作作出完整的解釋 —— 什么、為什么和如何。 ? 填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪?xiàng)帳單。 ? 如果是返修或投訴，請(qǐng)服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作。 ? 建議讓當(dāng)初接待客戶的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時(shí)對(duì)所做的工作進(jìn)行解釋。 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 掌握完工車輛的維修情況 a. 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 b. 親自檢查竣工車輛 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） 將抽查結(jié)果簡要的記錄在這里，作為分類和整改 的依據(jù) 質(zhì)量檢查結(jié)果，附加必要情況下所采取的操作措施確保檢查后的評(píng)價(jià)會(huì)受到重視。 根據(jù)抽查的車輛的維修情況在相應(yīng)的選項(xiàng)后劃 “√”便于我們進(jìn)行分類和重點(diǎn)控制 檢查 B只能在檢查 A之后進(jìn)行。 工作質(zhì)量控制表 相關(guān)表單 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第四步：檢驗(yàn)（續(xù)） ? 實(shí)行工作質(zhì)量控制（檢驗(yàn)）的目的不僅僅是發(fā)現(xiàn)問題，重要的是要解決這些問題并且防止這些問題的再次發(fā)生，同時(shí)要通過發(fā)現(xiàn)的問題找到我們管理中存在的疏忽。因此，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該重視工作質(zhì)量控制工作，認(rèn)真對(duì)待檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，制定整改措施，明確整改責(zé)任人和整改完成日期并檢查整改完成情況。另外通過發(fā)現(xiàn)的問題還要制定預(yù)防糾正措施，向相關(guān)部門傳達(dá)、落實(shí)，防止類似問題再次發(fā)生。 工作質(zhì)量控制表 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動(dòng)來兌現(xiàn)我們對(duì)客戶關(guān)于質(zhì)量、價(jià)格和時(shí)間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； 陪同客戶付款 ； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格； 方便的停車場； 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 使命 主要業(yè)務(wù) 檢核要點(diǎn) 相關(guān)人員 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問 輔助人員：備件人員、財(cái)務(wù)人員 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） ? 關(guān)鍵步驟與技巧 1. 解釋所做的工作和收費(fèi) 2. 展示所做工作的質(zhì)量 ,告之客戶在使用中注意事項(xiàng) 告之維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題 展示更換的零件及工作效果，用“四摸”的方法 不能讓客戶在結(jié)算時(shí)等待，收款人員要致謝，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行工單跟蹤 詢問在何時(shí)進(jìn)行跟蹤提示方便和使用什么方式 送客戶出門與客戶道別 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)） 在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項(xiàng)解釋收費(fèi)； 告之下次保養(yǎng)時(shí)間； 告之免費(fèi)幫他做的一些事情； 作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項(xiàng)； 不要忘記貼提示貼！ 小錦囊 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 第五步：結(jié)算交付（續(xù)）
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