【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 標(biāo)準(zhǔn) ： 每月 12 日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 100 ％得到核對(duì)分析信息組組長(zhǎng) 配件核對(duì)報(bào)告 信息組成員 負(fù)責(zé)服務(wù)人員《工作月報(bào)》一站式服務(wù) 30 ％的驗(yàn)證與考核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月 15 日前上交月報(bào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 進(jìn)行 30 ％驗(yàn)證信息組組長(zhǎng) 臺(tái)帳記錄 信息組成員 負(fù)責(zé)信息組電話、傳真記錄的 100 ％回訪驗(yàn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 電話、傳真記錄 100 ％驗(yàn)證工作信息組組長(zhǎng) 電話登記表 信息組成員 特約維修單位《結(jié)算單》的 30 ％驗(yàn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 根據(jù)站務(wù)組要求進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 進(jìn)行 30 ％驗(yàn)證，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，并做好記錄信息組組長(zhǎng) 臺(tái)帳記錄 信息組成員 每月底將驗(yàn)證報(bào)告匯總報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月底前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息清楚、完整、準(zhǔn)確信息組組長(zhǎng) 驗(yàn)證報(bào)告 信息組成員 根據(jù)技術(shù)整改通知及售后要求，編制售后整改指令并下發(fā)、落實(shí)，每月月底完成對(duì)《整改指令》單的執(zhí)行情況報(bào)告報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 根據(jù)公司要求實(shí)時(shí)下發(fā)，每月底完成執(zhí)行情況報(bào)告質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 按照要求及時(shí)下發(fā)指令，并跟蹤落實(shí)，驗(yàn)證信息組組長(zhǎng)《整改指令》回執(zhí)信息組成員 技術(shù)部門下發(fā)的技術(shù)整改方案的通知下發(fā)、落實(shí)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 100% 得到準(zhǔn)確下發(fā)信息組組長(zhǎng)整改方案下發(fā)情況信息組成員 對(duì)整改車、批量維修產(chǎn)品進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，做好支持配合工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：配合技術(shù)部門進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 100 ％進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并及時(shí)反饋故障信息信息組組長(zhǎng) 電話回訪報(bào)告 信息組成員職責(zé) 工作任務(wù)1負(fù)責(zé)服務(wù)信息的接收與反饋客戶信息處理服務(wù)驗(yàn)證與考核4售后整改指令的編制下發(fā)落實(shí)53配件領(lǐng)用與發(fā)送2 19 YTZG 19 崗位工作流程圖 工作所涉及公司相關(guān)部門或相關(guān)崗位 配件公司 綜合管理組 各分公司 序號(hào) 1 2 輸入輸 出時(shí)間 信息組 3 特約維修站 日 常 建站申請(qǐng) 綜合評(píng)審001監(jiān)督考核合格服務(wù)站淘 汰 綜合評(píng)審002費(fèi)用結(jié)算財(cái)務(wù)扣款結(jié) 束 20 YTZG 20 崗位過(guò)程輸入、輸出 APQP小組成員 《結(jié)算通知單》 服務(wù)站有效運(yùn)作情況報(bào)告 建站申請(qǐng)表 《結(jié)算申請(qǐng)單》 《特約維修單位反饋表》 《特約維修單位反饋表》 站務(wù)管理員崗位 結(jié)算情況報(bào)告 《月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》 行業(yè)信息政策 輸入 輸出 服務(wù)投訴 三次主動(dòng)服務(wù)情況 衡量指標(biāo)： 趙文平 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé) 有效運(yùn)作率 主動(dòng)服務(wù)回訪率 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展進(jìn)度 質(zhì)量信息反饋 信息內(nèi)容 信息來(lái)源 信息內(nèi)容 信息去向 特約維修站 特約維修站 服務(wù)月報(bào) 信息組 《外出服務(wù)記錄表》 特約維修站 部門經(jīng)理 綜合管理組 綜合管理組 部門經(jīng)理 特約維修站 費(fèi)用結(jié)算控制 21 YTZG 21 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)人 評(píng)估方法責(zé)任人 《結(jié)算申請(qǐng)單》的審核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》返回情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格按照外出服務(wù)記錄、主動(dòng)服務(wù)記錄等情況100 ％審核、篩選。綜合組組長(zhǎng)《結(jié)算申請(qǐng)單》臺(tái)帳記錄趙文平根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》的審核情況進(jìn)行核算，制定《結(jié)算通知單》。輸出內(nèi)容： 《結(jié)算通知單》出口方向： 各特約服務(wù)站時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》審核情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《維修站代理協(xié)議》規(guī)定準(zhǔn)確無(wú)誤核算綜合組組長(zhǎng)《特約維修單位服務(wù)費(fèi)用結(jié)算管理辦法》趙文平《結(jié)算通知單》的傳遞，告知服務(wù)站注意事項(xiàng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算通知單》制定時(shí)間實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：嚴(yán)格按照《結(jié)算通知單》項(xiàng)目?jī)?nèi)容執(zhí)行綜合組組長(zhǎng)《結(jié)算通知單》的傳遞情況趙文平了解服務(wù)站配件的購(gòu)進(jìn)情況，與各服務(wù)站或服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行溝通，根據(jù)《維修站代理協(xié)議》規(guī)定，進(jìn)行資金分配。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)《結(jié)算申請(qǐng)單》核算情況實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：全面了解各方面情況，保證資金分配準(zhǔn)確性、合理性綜合組組長(zhǎng)配件公司財(cái)務(wù)報(bào)告、結(jié)算費(fèi)用情況趙文平 服務(wù)站結(jié)算資金報(bào)批、匯款時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 接到服務(wù)站發(fā)票后十個(gè)工作日內(nèi)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 嚴(yán)格按照公司財(cái)務(wù)規(guī)定執(zhí)行綜合組組長(zhǎng)資金的報(bào)批、匯款趙文平 結(jié)算臺(tái)帳的建立，完成結(jié)算情況報(bào)告輸出內(nèi)容： 結(jié)算情況報(bào)告出口方向： 售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 臺(tái)帳清晰、完整，結(jié)算正確無(wú)誤，準(zhǔn)確率 100 ％綜合組組長(zhǎng)臺(tái)帳記錄 趙文平接受各地銷售、服務(wù)人員關(guān)于建立服務(wù)站有關(guān)注意事項(xiàng)的咨詢，傳遞建站所需資料。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 問(wèn)題解決率 100 ％，對(duì)外服人員提供幫助綜合組組長(zhǎng)資料發(fā)放記錄 趙文平 特約服務(wù)站建立的有關(guān)資料保管，服務(wù)站日常工作所需資料的發(fā)放、郵寄。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)服務(wù)站所需資料的申請(qǐng)實(shí)時(shí)發(fā)放質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 建站資料完整、服務(wù)站所需資料發(fā)放及時(shí)綜合組組長(zhǎng)資料發(fā)放記錄 趙文平 服務(wù)站名錄的及時(shí)統(tǒng)計(jì)更新；每月更新公布一次時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)站名錄及時(shí)得到更新，并及時(shí)公布綜合組組長(zhǎng)新的服務(wù)站名錄趙文平1 、向各地區(qū)銷售、服務(wù)人員了解所轄服務(wù)站的運(yùn)行情況、出現(xiàn)問(wèn)題，做好信息統(tǒng)計(jì)，月底匯總上報(bào)綜合管理組，并將問(wèn)題及時(shí)通知我公司服務(wù)人員或服務(wù)站，督促服務(wù)站及時(shí)糾正。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 問(wèn)題統(tǒng)計(jì)率 100 ％，并 100 ％傳遞給相關(guān)責(zé)任人，限期整改綜合組組長(zhǎng)問(wèn)題的匯總報(bào)告趙文平負(fù)責(zé)將《特約維修單位反饋表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，月底將服務(wù)站反饋的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的情況上報(bào)綜合管理組。輸出內(nèi)容： 《特約維修單位反饋表》匯總形式出口方向： 綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月底質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容全面、清晰表達(dá)質(zhì)量問(wèn)題綜合組組長(zhǎng)《特約維修單位反饋表》匯總報(bào)告趙文平根據(jù)服務(wù)站工作的運(yùn)行情況，做好服務(wù)站的 3 A / 2 A / 1 A 的分級(jí)管理信息準(zhǔn)備工作。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 分級(jí)工作進(jìn)行 100 ％，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行綜合組組長(zhǎng)分級(jí)情況 趙文平工作職責(zé) 工作任務(wù)1服務(wù)站結(jié)算工作2站務(wù)管理工作 22 YTZG 22 收集主動(dòng)服務(wù)《結(jié)算單》，負(fù)責(zé)《結(jié)算單》的微機(jī)錄入，建立主動(dòng)服務(wù)情況檔案，及時(shí)更新、補(bǔ)充主動(dòng)服務(wù)記錄時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 準(zhǔn)確、完整、及時(shí)綜合組組長(zhǎng)《結(jié)算單》的錄入情況趙文平控制特約維修單位主動(dòng)服務(wù)《結(jié)算單》填寫的規(guī)范性和上報(bào)的及時(shí)性，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 每月 5 日前質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 《結(jié)算單》填寫準(zhǔn)確無(wú)誤，綜合組組長(zhǎng)《結(jié)算單》的填寫情況趙文平 服務(wù)站三次主動(dòng)式服務(wù) 100 ％驗(yàn)證工作；并月底形成報(bào)表報(bào)綜合管理組輸出內(nèi)容： 服務(wù)站三次主動(dòng)服務(wù)驗(yàn)證情況報(bào)告出口方向： 綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：驗(yàn)證工作實(shí)時(shí)進(jìn)行，報(bào)表月底前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 三次主動(dòng)式服務(wù) 100 ％驗(yàn)證，驗(yàn)證報(bào)表能夠顯示問(wèn)題綜合組組長(zhǎng)主動(dòng)走訪驗(yàn)證記錄趙文平在驗(yàn)證中接到用戶投訴信息，負(fù)責(zé)將信息傳遞到信息組并督促落實(shí)，月底將用戶投訴信息匯總后報(bào)綜合管理組時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 用戶投訴 100 ％進(jìn)行登記并全面得到傳遞處理，跟蹤落實(shí)處理情況綜合組組長(zhǎng)問(wèn)題的匯總報(bào)告趙文平 收集同行業(yè)其他廠家的服務(wù)政策信息，建立臺(tái)帳，并進(jìn)行提煉、分析、研究；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)收到的信息 100 ％進(jìn)行登記匯總，月底形成分析報(bào)告綜合組組長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)廠家分析報(bào)告趙文平2 ． 根據(jù)行業(yè)信息與我公司的服務(wù)政策、服務(wù)策略、保修政策、結(jié)算差異、服務(wù)周期、政策優(yōu)劣、市場(chǎng)認(rèn)可程度、用戶反饋等情況進(jìn)行分析、對(duì)比，形成《月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》，報(bào)部門經(jīng)理進(jìn)行參考和決策。輸出內(nèi)容： 《月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》出口方向： 售后服務(wù)部經(jīng)理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：每月底之前完成質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息全面可靠，具有參考價(jià)值綜合組組長(zhǎng)《 月度售后服務(wù)及配件市場(chǎng)信息收集與反饋分析報(bào)告》趙文平 配合每期服務(wù)站的培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 根據(jù)實(shí)際情況開展質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證培訓(xùn)工作順利開展綜合組組長(zhǎng)培訓(xùn)的正常開展趙文平《外出服務(wù)記錄表》、《電話登記表》等日常記錄資料的保管時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 資料保存細(xì)致有序，方便查詢綜合組組長(zhǎng)資料的存放 趙文平 配合 IS O 9 0 0 1 ： 2023 的認(rèn)證工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ：按照 IS O 9 0 0 1 ： 2023 要求開展各