鄭州日產-售后服務管理策略(編輯修改稿)
2025-02-03 23:22 本頁面
【文章內容簡介】 ，并在此基礎上和客戶建立長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的合作關系。 2023年鄭州日產提出了“一對一終身貼心服務”的理念，在此基礎上總結出一套適合鄭州日產產品及用戶特點的服務機制和服務模式。目的是通過為所有的客戶提供一對一終身貼心的服務，來提高客戶滿意度和忠誠度，進而傳遞和擴展鄭州日產品牌價值。 服務理念 第四部分 服務理念 1） “一對一”： “一對一”是一個服務平臺，是鄭州日產開展所有服務的基礎。各服務網(wǎng)點應與客戶建立起一對一對應關系，利用這種對應關系搭建一對一服務平臺。 服務網(wǎng)點要為每個客戶配備一名服務顧問，并由服務顧問告知客戶聯(lián)系方式，最終做到客戶在任何時候都知道哪個服務網(wǎng)點的哪個人為他提供服務并能隨時取得聯(lián)系，而服務顧問需要掌握每個客戶及其車輛的狀態(tài)并能隨時取得聯(lián)系，最終與客戶之間形成一種動態(tài)對應關系 “一對一終身貼心服務”概念 第四部分 服務理念 A. 對車輛的終身：體現(xiàn)在不因客戶、服務站、服務顧問等因素的改變而中斷對車（客戶）的服務。 B. 對客戶的終身：體現(xiàn)在因客戶使用鄭州日產產品而建立起的關系，即使在其不使用鄭州日產產品時，我們仍然與其保持這種關系并長期發(fā)展下去。 2）“終身”： 第四部分 服務理念 3） “貼心”： “ 貼心”：在日常服務工作中主動與客戶建立關系，通過對客戶無微不至的關懷和一次次的服務，讓客戶產生一種貼心關懷、值得信賴的感覺。使我們最終在客戶心目中成為超越“產品紐帶”本身的“貼心”朋友、“貼心”保姆。按照對車主服務程度的不同，可以包含以下三個層次： 第一層：滿足基本維修服務； 第二層：能夠辦理保險、年檢、事故處理等與車輛有關的事； 第三層：與車主建立良好溝通渠道，形成穩(wěn)固的合作關系，使其 產生增加購買或推薦購買行為。 第四部分 服務理念 “一對一終身貼心服務”體系 區(qū)域服務活動體系 服務產品體系 行業(yè)專項服務活動 新車客戶服務活動 區(qū)域問題解決方案 貼心關愛（提醒和跟蹤） 換季保養(yǎng) 優(yōu)惠套餐服務 保險代理 快速保養(yǎng)服務 一對一服務平臺 季節(jié)性服務活動 體系構成 第五部分 商品車儲存 PDI檢查 時 間： 銷售前 1~3天 責任人： 經銷商（包括二級經銷商） 配合人： 特約服務網(wǎng)點 費 用： 100元 /臺次，由鄭州日產直接發(fā)給實施 PDI的鄭州 日產一級特約服務網(wǎng)點。 紐 帶： 雙方簽訂協(xié)議 第五部分 商品車儲存與 PDI檢查 PDI 經銷商 （收到新車后儲存） 服務網(wǎng)點 技術報告和 正常索賠 PDI檢查作業(yè)記錄單 存檔一年 鄭州日產客戶 關系管理課 錄入客戶檔案 PDI流程 交車前13天 第五部分 商品車儲存與 PDI檢查 考核管理： 對于經銷商 PDI的考核內容： 客戶關系管理課每月將 《 PDI檢查作業(yè)記錄單 》
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