售后服務(wù)管理標準(編輯修改稿)
2025-08-10 19:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 說明等領(lǐng)域的基礎(chǔ)應(yīng)用研究和標準化研究；服務(wù)標準化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務(wù)標準實施體系研究；負責服務(wù)國家、國際標準的研究與服務(wù)標準化制修訂工作；承擔全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標準化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO?！ 纳蟼€世紀80年代中期開始至今，中國標準化研究院致力于服務(wù)標準化研究工作，是我國最早開展服務(wù)標準化研究的機構(gòu)之一。20多年來，共主持制定服務(wù)國家標準30余項，首次建立我國服務(wù)標準體系，編制完成我國第一個“全國服務(wù)標準發(fā)展規(guī)劃”，多次為行業(yè)、地方和企業(yè)的相關(guān)部門提供服務(wù)標準化咨詢與培訓，全面推進我國的服務(wù)標準化工作。編輯本段細分 服務(wù)的標準化可以從不同的角度和側(cè)面細化進行，現(xiàn)從以下兩個方面進行討論：一是服務(wù)流程層面，即服務(wù)的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標準服務(wù)標準化的建立，要求對適合這種流程服務(wù)標準的目標顧客提供相同步驟的服務(wù)。二是提供的具體服務(wù)層面，即在各個服務(wù)環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項服務(wù)接觸或“真實的瞬間”中，服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。服務(wù)流程標準化 服務(wù)流程標準化著眼于整體的服務(wù)，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務(wù)體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求服務(wù)質(zhì)量的保證。 顧客在接受服務(wù)的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。所以，在進行服務(wù)流程標準的設(shè)計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實施方便等。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取藥四個環(huán)節(jié)。即便是每個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿意。患者身體本來就已經(jīng)很不舒服了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待于進一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便利。提供服務(wù)標準化 服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同步進行的，美容店的服務(wù)在沒有出售前是不能提供出來的，服務(wù)在生產(chǎn)的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務(wù)的亮點?！敖佑|點”的服務(wù)標準化，主要體現(xiàn)為服務(wù)人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準等，下面重點討論一下員工的語言、態(tài)度和動作標準化。服務(wù)人員語言標準化 在服務(wù)的過程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會煙消云散。這當然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學會傾聽、學會服務(wù)標準化沉默，不僅要注重語言交流，
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