售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 19:10本頁(yè)面
【正文】 客所期望的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)動(dòng)作而帶來(lái)顧客的不滿。通過(guò)對(duì)服務(wù)人員工作時(shí)動(dòng)作的觀察和分析，將那些會(huì)引起顧客不滿或誤解的動(dòng)作去掉，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的顧客不會(huì)反感的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務(wù)，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時(shí)向顧客鞠躬或點(diǎn)頭問(wèn)候；引導(dǎo)顧客入座時(shí)向顧客指示方向，行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿，～2步遠(yuǎn)距離處，身體略微側(cè)向客人，等等。服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。提到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就必須要提到沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)。最近沃爾瑪重慶店開(kāi)業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化如果不微笑顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對(duì)服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督可能不像對(duì)語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說(shuō)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)服務(wù)的檢驗(yàn)提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一?！ ∪绻灭^將“服務(wù)細(xì)致周到”，轉(zhuǎn)化為服務(wù)員要在顧客允許的情況下為其提行李、在顧客進(jìn)房時(shí)對(duì)房間內(nèi)顧客必須的設(shè)備進(jìn)行介紹、三分鐘內(nèi)為顧客打好熱水等等，這樣自然就會(huì)體現(xiàn)出其服務(wù)細(xì)致周到，對(duì)服務(wù)員所提供的服務(wù)是否細(xì)致周到也有了判斷的依據(jù)?！ ∑髽I(yè)在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，在著眼于服務(wù)的整體、采用系統(tǒng)的方法、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)然，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的平衡。.（.....）成立于2004年，專(zhuān)注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤(pán)拷貝，詳情查看：...../shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢(xún)電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：.....（.....）成立于2004年，專(zhuān)注于企業(yè)管理培訓(xùn)。提供60萬(wàn)企業(yè)管理資料下載，詳情查看：...../提供5萬(wàn)集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬(wàn)GB高清管理視頻課程硬盤(pán)拷貝，詳情查看：...../shop/2萬(wàn)GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費(fèi)體驗(yàn)，如有需要請(qǐng)于我們聯(lián)系。咨詢(xún)電話：020.值班手機(jī)：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....9 / 9
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