【正文】 排工程師每季度定期拜訪用戶，隨時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，一方面預(yù)防故障的發(fā)生，另一方面對(duì)發(fā)生的各種問(wèn)題及時(shí)做出響應(yīng)。應(yīng)急解決方案： 公司設(shè)立技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)小組，保證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速召集技術(shù)人員，立即制定應(yīng)急技術(shù)方案；對(duì)一般性技術(shù)故障，可利用電話指導(dǎo)用戶自行解決；在用戶無(wú)法解決情況下，及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題（見(jiàn)故障等級(jí)處理機(jī)制）。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間我們將對(duì)用戶提供全方位的售后服務(wù)，并提供最佳的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。電話支持：技術(shù)支持與服務(wù)時(shí)間為 8:30—22:00，用戶可通過(guò)手機(jī)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系?，F(xiàn)場(chǎng)支持： 如果電話無(wú)法解決，我們派工程師到現(xiàn)場(chǎng)，具體響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)以內(nèi)。服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制： 如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員不滿意，可反饋到公司總部，總部將另行安排技術(shù)服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)以圓滿解決問(wèn)題。三、售后服務(wù)流程 工單登記：我的工單、待跟蹤的工單、暫停的工單、已關(guān)閉的工單。周期統(tǒng)計(jì)：處理數(shù)量、處理時(shí)長(zhǎng)、解決率、客戶滿意度?？趶秸恚汗晤愋?、問(wèn)題、解決辦法。四、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告技術(shù)部協(xié)助解決。，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決用戶問(wèn)題。如果需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)解決。，對(duì)售后服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題及解決方案詳細(xì)記錄。，做好售后服務(wù)派遣記錄。五、考核辦法用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)售后服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴，因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次：，頂撞用戶，并提出無(wú)理要求的 ：30到22：00必須開(kāi)機(jī)，無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話第四篇：IT行業(yè)售后服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：一、總則，為市場(chǎng)和客戶提供全方位的服務(wù)。，維護(hù)客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶滿意，以建立客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立公司的良好形象。，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場(chǎng)服務(wù)規(guī)章制度，對(duì)全公司各區(qū)域市場(chǎng)服務(wù)工作進(jìn)行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。、工程技術(shù)人員都是市場(chǎng)服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。二、服務(wù)規(guī)范。1）公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿意是我們的目的；2）公司的服務(wù)精神：實(shí)在、熱情、快捷。我們每個(gè)人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們?cè)诮邮芊?wù)的同時(shí)應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛(ài)心和無(wú)私的奉獻(xiàn)。公司每位員工都必須是為客戶提供服務(wù)的人員，銷售人員直接面對(duì)客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識(shí)型企業(yè)，無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過(guò)度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷理念。，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰發(fā)展的根本保證?？蛻羰俏覀兊囊率掣改?，是企業(yè)的資源和財(cái)富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場(chǎng)，建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法。公司要?jiǎng)?chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個(gè)人或小團(tuán)體局部利益，面無(wú)集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個(gè)人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的思想和行為；必須做到開(kāi)發(fā)一片市場(chǎng)、培育一片市場(chǎng)、穩(wěn)定一片市場(chǎng)、挖掘一片市場(chǎng)。作為一家分銷的IT企業(yè)，就是通過(guò)不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿足市場(chǎng)變化的需要，不斷提高社會(huì)的物質(zhì)文和精神文?？蛻舻男枨蟛粌H滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會(huì)服務(wù)。（二）服務(wù)行為規(guī)范，客戶服務(wù)不得含有任何個(gè)人偏見(jiàn)，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和面貌。1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；2）熱情周到，踏實(shí)誠(chéng)懇，做事實(shí)在；3）永遠(yuǎn)不能與客戶頂嘴。，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊揚(yáng)，讓客戶心悅誠(chéng)服，真正滿意。1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來(lái)無(wú)便應(yīng)誠(chéng)心向客戶道歉；2）耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和報(bào)怨；3）滿足客戶的合理要求；4）能為客戶多做些什么。，市場(chǎng)知識(shí)，客戶知識(shí)，局域網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，能正確分析和處理常見(jiàn)的產(chǎn)品故障，具有解決問(wèn)題的綜合能力。1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；2）維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。1）對(duì)客戶來(lái)電的處理：，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽(tīng)；，問(wèn)候語(yǔ)不要太長(zhǎng)，不要過(guò)火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；：什么事情？什么原因？購(gòu)買日期？在何處購(gòu)買？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址。，不能立即解決的問(wèn)題要約定時(shí)間，即時(shí)答復(fù)；。2）對(duì)來(lái)訪客戶的接待：熱情、大方；，要準(zhǔn)確填寫“售后服務(wù)登記表”；。不能立即解決的問(wèn)題要向客戶講明原因，約定時(shí)間或作換貨處理。（依照備用件使用規(guī)定），要有電話跟蹤調(diào)查；3）關(guān)于退換商品的處理：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；：是否是由我公司售出的商品；：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進(jìn)行處理；：應(yīng)以維護(hù)公司的整體利益出了，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)市場(chǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，主動(dòng)、熱情、細(xì)心的解決問(wèn)題。第五篇：售后服務(wù)規(guī)范手冊(cè)山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)理念：我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。二、服務(wù)原則：為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：用戶的滿意就是我們的成功。四、服務(wù)電話：03514117453五、上門服務(wù)忌語(yǔ)：，現(xiàn)在沒(méi)有解決措施，我也沒(méi)有辦法。”2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問(wèn)題嗎”。六、服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠(chéng)敬業(yè)、熱愛(ài)學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂(lè)于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹(shù)立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。服務(wù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過(guò)程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說(shuō)明書(shū)和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對(duì)設(shè)備的操作和維護(hù)、常見(jiàn)故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。，征求用戶對(duì)山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn)，請(qǐng)用戶填寫《服務(wù)意見(jiàn)反饋表》簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。七、服務(wù)處理原則：對(duì)用戶提出的服務(wù)要求能立即解決的應(yīng)立即解決。不能立即解決的要將問(wèn)題向有關(guān)部門或上級(jí)反映，以取得支持，與用戶及時(shí)溝通。用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理 解。八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號(hào)碼等）（借款、主動(dòng)與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問(wèn)具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）見(jiàn)到用戶后，首先自我介紹說(shuō)明來(lái)意，并請(qǐng)用戶介紹車輛故障具體情況