04-售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范(nxpowerlite)-資料下載頁
2025-01-14 02:42本頁面
【正文】 修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 1. 維修事幫車結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 2. 維修班組長檢驗(yàn)確認(rèn)無識(shí)，在維修委托書上簽字 3. 維修站專職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無誤，在維修委托書上簽字 事幫車維修 車輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車檢合格，交車間管理 按時(shí)交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。對(duì)變更交貨時(shí)間的客戶， ASC 應(yīng)提供適當(dāng)?shù)亩Y品，以示歉意。 大修 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時(shí)與 FMC 、 TAC 聯(lián)系取得支持 2. 個(gè)人、組長及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行適當(dāng)公里的路試，并為客戶車輛加汽油至進(jìn)維修站狀況 交車準(zhǔn)備 1. 提前將客戶車輛清洗干凈，并停放在竣工車輛停放處 竣工交車 交車 1. 陪同客戶驗(yàn)收車輛 2. 提醒客戶取走私人物品 及付費(fèi)舊件 3. 引導(dǎo)客戶到付款處結(jié)帳 處理顧客投訴 及時(shí)解決客戶投訴 1. 業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽客戶抱怨做相應(yīng)的記錄，并對(duì)客戶解釋相應(yīng)的政策 2. 重大投訴 ASC 站長或服務(wù)經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場 4. 重大投訴 ASC 必須及時(shí)與 FMC 或 TAC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知 FMC ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項(xiàng) 備注 索賠申請(qǐng) 合理索賠 1. 客戶提出索賠要求，業(yè)務(wù)接待預(yù)以合理的解釋 2. 對(duì)特殊要求索賠員及時(shí)與 F MC 聯(lián)系取得授權(quán) 3. 對(duì)索賠政策的解釋，應(yīng)明確和易懂 4. 此項(xiàng)工作必須馬上完成，并通知客戶結(jié)果 業(yè)務(wù)接待陪同客戶驗(yàn)車 1. 交車前，事先清洗峻工車輛 2. 逐項(xiàng)解釋維修或更換零配件的項(xiàng)目 3. 解釋每個(gè)維修項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4. 返還付費(fèi)更換的原件 5. 提醒客戶拿走私人貴重物品 業(yè)務(wù)接待陪同客戶結(jié)帳 1. 引導(dǎo)客戶至結(jié)帳臺(tái) 2. 提醒客戶確認(rèn)結(jié)帳 單并簽字 3. 開具發(fā)票給客戶 交車流程 迎送客戶 1. 原負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)接待迎送客戶 2. 提醒客戶系上安全帶，注意行車安全 3. 告訴客戶，車有問題隨時(shí)歡迎他們?cè)賮聿⒏缴?售后服務(wù)部門 業(yè)務(wù)電話 及時(shí)進(jìn)行電話跟蹤 維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員須電話跟蹤訪問，并作詳細(xì)記錄 定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤 定期對(duì)客戶進(jìn)行電話訪問，提醒客戶定期保養(yǎng)車輛，并作好詳細(xì)記錄 客戶跟蹤 定期上門訪問 定期由 東風(fēng)標(biāo)致 售后服務(wù)現(xiàn)場管理專員及服務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)，選擇一定比例的客戶進(jìn)行上門訪問 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車 4S店售后服務(wù)部門年度工作指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) 重點(diǎn)作業(yè) FMC評(píng)核方式 價(jià) 1)顧客進(jìn)廠時(shí) 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶說明原因及交車時(shí)間的合理延遲 5)交車時(shí)交付客戶自費(fèi)的配件 6)交車前清潔車身 7)交車時(shí)陪同客戶檢驗(yàn) 8)交車時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評(píng)核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂 3)落實(shí)班 /組長復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車記錄（附件 2） 查閱返修車月統(tǒng)計(jì)分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫人為錯(cuò)誤 3)索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對(duì)要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時(shí)內(nèi) 1)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場前通知 FMC 3)填寫維修站客戶投訴跟蹤表（見附件 4） 4)填寫維修站客戶統(tǒng)計(jì)分析表（見附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時(shí)間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動(dòng)通知 FMC 2)填寫維修站經(jīng)營月報(bào)表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行 2)站長抽檢更新情形 到現(xiàn)場查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測驗(yàn)及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計(jì)算 2)依參訓(xùn)人員計(jì)算 查閱培訓(xùn)證書 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交 FMC查詢 FMC簽字： 站長簽字： 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 演講完畢，謝謝觀看！
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