【正文】 匯總 要點(diǎn) ： ◆ 送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片 ,雙手呈遞名片給顧客 ,）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 定時(shí)定程保養(yǎng) 定義： 定時(shí)定程根據(jù)廠家要求對(duì)車輛所進(jìn)行的更換、補(bǔ)充、調(diào)整、潤(rùn)滑的規(guī)范性動(dòng)作。 好處 ： 增加與顧客見面的機(jī)會(huì)（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會(huì)）。 傳達(dá)正面信息。 增加效益。 降低工時(shí)成本。 測(cè)試顧客的忠誠(chéng)度 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)接待流程 第六步、跟蹤服務(wù)： 動(dòng)作分解 ： 1 做好回訪前準(zhǔn)備 2 根據(jù)顧客希望的時(shí)間段及聯(lián)系電話與顧客進(jìn)行聯(lián)系 3 回訪時(shí)進(jìn)行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對(duì)回訪顧客投訴進(jìn)行處理 6 對(duì)回訪不成功的處理 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 Q：跟蹤服務(wù)的目的 是什么？ 服務(wù)店有兩 個(gè)主要目標(biāo)： 使顧 客滿意 使服務(wù)店收益 ?跟蹤回訪的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進(jìn)； 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對(duì)顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤 。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要求： 必須每天反饋跟蹤情況 ： 1 跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須及時(shí)反饋給相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處理 。 2 因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時(shí)必須優(yōu)先處理 。 3 記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 (運(yùn)用顧客投訴處理表） 。 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 要點(diǎn)： 分析改善 提高顧客滿意度 ： 1整理 3DC回訪記錄表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周）上報(bào)售后服務(wù)總監(jiān)或顧客關(guān)系管理負(fù)責(zé)人； 2針對(duì)存在的不足之處，由顧客關(guān)系經(jīng)理召集服務(wù)顧問和信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對(duì)存在的問題制定下一步改善方案（必要時(shí)可邀請(qǐng)服務(wù)店總經(jīng)理參加）。 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)是否及時(shí)周到服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因維修技術(shù)是否滿意服務(wù)態(tài)度是否滿意不滿意原因休閑娛樂區(qū)條件是否滿意不滿意原因1234567891011121314 接待滿意情況（服務(wù)顧問）維修滿意情況（維修組）其它滿意情況其它建議\ 意見備注 比亞迪汽車 _________ 服務(wù)站序號(hào)保養(yǎng)維修項(xiàng)目修后車輛使用情況回訪日期服務(wù)顧問維修出廠日期比亞迪汽車服務(wù)店售后3DC回訪記錄表里程數(shù)車牌 車主聯(lián)系電話技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 ?服務(wù)店服務(wù)營(yíng)銷 ——DM DM的優(yōu)點(diǎn) 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時(shí) 候閱覽 可較仔細(xì)的 表現(xiàn)出服務(wù)店活動(dòng)內(nèi)容或數(shù)據(jù) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 DM的優(yōu)點(diǎn) 可讓顧客感到溫馨 固定的時(shí)間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長(zhǎng)期良好關(guān)系 1 整理、運(yùn)用你的資料庫(kù) 2 感謝顧客訂購(gòu)你的產(chǎn)品或服務(wù) 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長(zhǎng)期良好關(guān)系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡(jiǎn)單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長(zhǎng)期良好關(guān)系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時(shí)，要有持續(xù)的主題，或者設(shè)法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM F ——產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B——能給顧客帶來什么好處 /利益 I——沖擊 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關(guān)心 久未進(jìn)廠通知 關(guān)心 +未進(jìn)廠原因 +我們的期盼 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意 ？ 服務(wù) 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務(wù) 流 程 顧 客 滿 意 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動(dòng)化 有形化 有聲化 主動(dòng)至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn) 帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車安全 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 祝您成為一名 優(yōu)秀 服務(wù)顧問！ 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 演講完畢，謝謝觀看！