【正文】 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情） 。 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ? “我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修 /保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費 為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調(diào)整／添加，并對車輛進行了 清洗。 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第四步：質(zhì)量控制 作業(yè)管理 根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時間合理地安排作業(yè) ,并對維修作業(yè)的進度進行跟蹤 ,確保按時完成 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) “ 我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 動作分解： 1 隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進入情況 。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) ，大都是理性的。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 。 責(zé)任第一季度項目匯總 課程目的 通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)流程的六個步驟。 責(zé)任第一季度項目匯總 比亞迪汽車售后服務(wù)品牌： 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 2 第一時間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 提問： 開放式提問：定義，作用 1. 2. 封閉式提問：定義，作用 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 積極式傾聽 ： 1 2 3 4 目光交流 奮筆疾書 肢體語言 適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋? 探查的目的 ： 為了獲取更多的資訊 使說話的人多說一點 使聽話的人找到更多合適的話回答 1 2 3 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 銷售的三要素 需 求 購買力 信 心 ?影響區(qū) ?關(guān)心區(qū) ?控制區(qū) 顯性需求 潛在需求 擁有力 支配力 對品牌的信心 對企業(yè)的信心 對人員的信心 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 定義：通過詢問、外檢確定顧客需求 動作分解 ： 1 查詢維修記錄 （行駛證／手冊／車鑰匙） 2 問診５分鐘 （目光交流／點頭／微笑／填寫工單／坐姿） 3 傾聽／提問 （參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)） 4 查詢備件庫存 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 定義：獲得維修訂單 動作分解 ： 1 確認(rèn)顧客報修項目 2 判定維修項目是否屬于保修范圍 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 估時估價的意義 估時估價的意義在于 給顧客一個交車時間和費用的范圍 給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 《 車輛委托維修派工單 》 使用目的 提高顧客對服務(wù)店的信賴度 幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率 幫助檢查人員更好地實施檢查，避免返修 提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益 避免不必要的糾紛 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) ” 3. 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？ 4. 同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？ 5. 為什么我的車要換總成件而不是修理？ (如方向機 ) 6. 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機油 ？ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 第三步：維修 動作分解 ： 1 服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管 。 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要求： 規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序） 做好維修記錄 把握時間，及時傳遞信息 嚴(yán)格實施質(zhì)量檢驗 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用； ? 帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結(jié)算。 提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 交付顧客結(jié)算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) 6 服務(wù)顧問交付顧客鑰匙并當(dāng)面取下六件套 7 保持聯(lián)系 8 感謝顧客并送行 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的優(yōu)點 可讓顧客感到溫馨 固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產(chǎn)品（服務(wù)）介紹 DM F ——產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性 B——能給顧客帶來什么好處 /利益 I——沖擊 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù) 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領(lǐng)顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù)