【正文】 率 ,避免人員和設(shè)備過度疲勞 ,提高顧客滿意度 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第一步：預(yù)約 預(yù)約管理定義 :根據(jù)服務(wù)店自身的維修能力 (人員和設(shè)備等 )以及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間 ,合理地分配維修工作 . 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ?服務(wù)接待流程 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 優(yōu)秀的服務(wù)顧問 ＝？？ 良好的專業(yè)知識 良好的溝通能力 良好的協(xié)調(diào)能力 + + ◆ 五勤： 腦勤 眼勤 手勤 腿勤 嘴勤 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 MOT定義： 討論： 30分鐘 真實一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)的觀念 真實一刻 讓顧客感到 舒適 安全 安心 方便 快速 清潔 體貼 新鮮感 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 接 待 接待的目的 通過接待，了解顧客的行為類型， 進而調(diào)整自己的行為類型 籍由概述讓顧客進入舒適區(qū) 建立良好的 MOT，讓顧客產(chǎn)生信心 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問的定位 Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？ 在整個服務(wù)店的角色是 ＿ ＿ ＿＿ ？ 在顧客的眼中是 ＿ ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 與銷售部門的關(guān)系是 ＿ ＿ ＿ ＿ ？ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問工作職責(zé) 概述： 及時熱情地接待顧客 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價 在與顧客達成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作 負(fù)責(zé)向顧客傳達比亞迪汽車服務(wù)宗旨及服務(wù)店服務(wù)理念 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 三 顆 心 同理 包容 進取 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 售后服務(wù)四大功能： 2 3 4 1 創(chuàng)造利潤 支持銷售 品質(zhì)回饋 維護車輛的機能與性能 技術(shù) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 學(xué)習(xí) “ 精誠服務(wù) ” 理念并在實際工作中運用相關(guān)的技巧。 品質(zhì) 。 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 服務(wù)接待流程與技巧 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 培訓(xùn)規(guī)則 我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課 為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙 手機麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 精彩頻道 體育頻道 ＝俯臥撐 20 個 娛樂頻道 ＝ 歌舞、曲藝、娛樂（ 2分鐘 ） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 培訓(xùn)建議 只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己 相互分享信息會比單向交流更有收獲 請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問角色扮演測試討論 30分鐘 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 ，越能達到顧客滿意。 。 ，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。 責(zé)任 技術(shù) 學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 接待服務(wù)流程圖： 客 戶 到 達迎 接 致 意環(huán) 車 檢 查客 戶 信 息 記 錄查 看 維 修 記 錄試 車檢 測 故 障 原 因店 內(nèi) 會 診求 助 B Y D確 定 維 修 項 目確 認(rèn) 配 件客 戶 需 求 分 析（ 問 診 ）緊 急 訂 購 ， 提 供 到 貨時 間估 價 、 估 時《 車 輛 委 托 維 修 估 價派 工 單 》 確 認(rèn)維 修車 輛 進 入 車 間 ， 顧 客休 息 或 送 走NYNNNY技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 定義： 第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) ） 2 邀請顧客參與 （讓我們一起看一下車子、用語、手勢、工具 ) 3 仔細(xì)檢視車身 (環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 4 核對車輛信息 （檢視ＶＩＮ與車牌等信息） 5 檢查備胎工具 （說明檢查的原因） 6 過程與顧客互動 7 將檢查結(jié)果記錄在 《 車輛委托維修派工單 》 上 。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 為什么我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？ 2. 比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？ 3. 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們比亞迪不是說檢測是免費的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費呢？ 4. 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？ 5. 你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？ 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車 將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向您告知車 輛的進度，請您不要著急！ ” 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 維修服務(wù)流程圖： 車 輛 進 入車 間確 認(rèn) 優(yōu) 先（ 預(yù) 約 ）維 修 作 業(yè)發(fā) 現(xiàn) 新 問 題確 認(rèn) 相 關(guān)