【正文】 及時熱情地接待顧客 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案 正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書 做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作 負(fù)責(zé)向顧客傳達(dá)比亞迪汽車服務(wù)宗旨及服務(wù)店服務(wù)理念 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 MOT定義： 討論： 30分鐘 真實一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 預(yù)約目的： ,提高效率 ,避免人員和設(shè)備過度疲勞 ,提高顧客滿意度 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 預(yù)約服務(wù)流程圖： 情 況 記 錄審 查 預(yù) 約 當(dāng) 天 維修 和 接 待 能 力主 動 預(yù) 約 / 提 醒服 務(wù)重 新 預(yù) 約 維 修時 間是 否 有 備 件重 新 預(yù) 約 維 修時 間確 定 預(yù) 約 維 修時 間顧 問 同 意訂 貨按 照 聽 診 情 況告 知 顧 客 維 修費 用結(jié) 束 預(yù) 約 ， 向顧 客 致 謝在 約 定 時 間 前一 天 提 醒 顧 客約 定 事 宜庫 房 、 車 間 做準(zhǔn) 備 ， 預(yù) 約 看板 、 公 告 板 登記車 輛 故 障 難 以確 定建 議 顧 客 進(jìn) 廠進(jìn) 一 步 檢 查YYNNY等 待 顧 客 到 來技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第二步：接待 通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 3 幫助顧客打開車門并提醒顧客拉好手剎 （注意站的位置） 問候和自我介紹 （遞交名片目光 /鞠躬 /儀態(tài) /禮節(jié) /用語 ) 4 5 詢問顧客需求及貴重物品 6 征詢同意當(dāng)面鋪六件套 （注意順序） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 熱忱的服務(wù)理念 親切的為顧客提供咨詢 1 親切的與顧客討論價格 2 熱情的代表比亞迪汽車及服務(wù)店 3 熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù) 4 主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事之間的工作 5 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 動作分解 ： 1 詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)） 2 倒水 （請用茶！水／茶 ／用語／托盤） 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) ? 為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 降低工時成本。 3 記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程 (運(yùn)用顧客投訴處理表） 。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 定時定程保養(yǎng) 定義： 定時定程根據(jù)廠家要求對車輛所進(jìn)行的更換、補(bǔ)充、調(diào)整、潤滑的規(guī)范性動作。 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給前臺 控制完工時間： 當(dāng)某些項目變化時要及時與顧客 聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 2 服務(wù)顧問將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚 )； 3 服務(wù)顧問將車輛維修進(jìn)度信息登記到 《 服務(wù)總看板 》 上； 4 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看 《 車間維修時間管理看板 》 確定所接待車輛的實時進(jìn)度并及時更新服務(wù)總看板。 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 現(xiàn)在的服務(wù)顧問 顧客熱忱 以前的服務(wù)顧問 技術(shù) 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 目視控制的好處： 1 2 3 可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量 推銷宣傳預(yù)約 建立良好的品牌形象 溫暖 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 預(yù) 約 工 具 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解： 1 準(zhǔn)備好預(yù)約登記本及筆 2 面帶微笑，態(tài)度認(rèn)真，熱情接打顧客電話 3 將預(yù)約內(nèi)容及顧客需求詳細(xì)記錄在 《 預(yù)約登記表 》 中 4 對顧客預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行移交 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 第一步：預(yù)約 預(yù)約管理定義 :根據(jù)服務(wù)店自身的維修能力 (人員和設(shè)備等 )以及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間 ,合理地分配維修工作 . 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)的觀念 真實一刻 讓顧客感到 舒適 安全 安心 方便 快速 清潔 體貼 新鮮感 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 1 可靠 5 信任 7 了解 創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素 技術(shù) 品質(zhì) 。 品質(zhì) 責(zé)任 服務(wù)接待流程與技巧 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)顧問角色扮演測試討論 30分鐘 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 品質(zhì) 技術(shù) 品質(zhì) 品質(zhì) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 品質(zhì) 責(zé)任第一季度項目匯總 統(tǒng)一話術(shù) 1. 我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？ 2. 經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）。 責(zé)任第一季度項目匯總 要點： ◆ 維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范 “ ＸＸ先生 /女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完 工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車 將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？ ” “ 我會隨時向您告知車 輛的進(jìn)度，請您不要著急！ ” 技術(shù) ?A幾點、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個顧客，一目了然（服務(wù)總看板） ?B有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務(wù)總看板＋車間維修時間管理看板） ?C有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務(wù)總看板） ?D從幾點到幾點誰在從事哪項作業(yè)可一目了然（前臺服務(wù)總看板） 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 服務(wù)接待流程 動作分解 ： 5 與維修技師核實追加時間 6 通知顧客 /說明 7 邀請顧客確認(rèn)并簽字 8 顧客同意后安排維修并及時更新管理看板 技術(shù) 責(zé)任 技術(shù) 責(zé)任第一季度項目匯總 完工要求： 確保車輛的整潔 嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢） 完工檢查目的