【正文】 責任 演講完畢，謝謝觀看！ 。 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 祝您成為一名 優(yōu)秀 服務顧問！ 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 人 無 我 有 人 有 我 優(yōu) 人 優(yōu) 我 新 主動化 有形化 有聲化 主動至車旁迎接顧客 為顧客打開車門 禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務 主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點 帶領顧客至車旁看實況 先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務店如何達成顧客滿意 ？ 服務 顧問 車間 管理 顧客 管理 品牌 形象 服 務 流 程 顧 客 滿 意 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 顧客服務滿意度與顧客口碑的關系 顧客 非常 滿意 失望 基本 滿意 傳播 8人 0人 26人 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 定期定程保養(yǎng)通知 DM 注重到關心 久未進廠通知 關心 +未進廠原因 +我們的期盼 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 DM的不同特性 感謝函 ： 注重于溫馨與感謝 產品（服務）介紹 DM F ——產品（服務內容）的特性 B——能給顧客帶來什么好處 /利益 I——沖擊 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 11 用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具 12 寄 DM時，要有持續(xù)的主題，或者設法將品牌策略用在你的 DM上 13 在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們 14 要求顧客給你回饋 15 只要可能，盡量善用幽默 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 6 即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話 7 不要讓舊顧客淡出 8 不要忘記顧客的生日 9 寄一張簡單的明信片 10 剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 如何利用 DM和顧客培養(yǎng)長期良好關系 1 整理、運用你的資料庫 2 感謝顧客訂購你的產品或服務 3 追蹤顧客的用車周期 4 寄通訊函 5 交叉銷售向上銷售 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 DM的優(yōu)點 可讓顧客感到溫馨 固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺 顧客可獲取更多的資訊 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 ?服務店服務營銷 ——DM DM的優(yōu)點 圖文并茂讓顧客有新鮮感 顧客可在不 受打擾的時 候閱覽 可較仔細的 表現(xiàn)出服務店活動內容或數(shù)據(jù) 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務是否及時周到服務態(tài)度是否滿意不滿意原因維修技術是否滿意服務態(tài)度是否滿意不滿意原因休閑娛樂區(qū)條件是否滿意不滿意原因1234567891011121314 接待滿意情況（服務顧問）維修滿意情況（維修組）其它滿意情況其它建議\ 意見備注 比亞迪汽車 _________ 服務站序號保養(yǎng)維修項目修后車輛使用情況回訪日期服務顧問維修出廠日期比亞迪汽車服務店售后3DC回訪記錄表里程數(shù)車牌 車主聯(lián)系電話技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 技術 責任 技術 技術 品質 品質 4 記錄返修情況，以便統(tǒng)計分析。 2 因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理 。 品質 品質 責任第一季度項目匯總 Q：跟蹤服務的目的 是什么？ 服務店有兩 個主要目標： 使顧 客滿意 使服務店收益 ?跟蹤回訪的好處： ? 延續(xù)顧客熱情； ? 了解顧客口碑； ? 便于管理、改進； 收益和顧客滿意是緊密相連的，為達到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對顧客進行切實跟蹤 。 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 第六步、跟蹤服務： 動作分解 ： 1 做好回訪前準備 2 根據(jù)顧客希望的時間段及聯(lián)系電話與顧客進行聯(lián)系 3 回訪時進行自我介紹 4 向顧客說明回訪的目的 5 對回訪顧客投訴進行處理 6 對回訪不成功的處理 技術 責任 技術 測試顧客的忠誠度 技術 增加效益。 好處 ： 增加與顧客見面的機會（增加與顧客拉近關系的機會）。 品質 品質 責任第一季度項目匯總 要點 ： ◆ 送顧客出門，當顧客面取下六件套； ◆ “ 提醒您車輛每行駛夠 5000KM/三個月需進店保養(yǎng) ” ； ◆ “ 這是您的鑰匙，為您開門 ” ； ◆ “ XX先生 /女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片 ,雙手呈遞名片給顧客 ,）祝您一路平安 ” ； ◆ 顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 動作分解 ： 5 交付顧客結算單 /發(fā)票 /找零 (注意禮節(jié) ) 6 服務顧問交付顧客鑰匙并當面取下六件套 7 保持聯(lián)系 8 感謝顧客并送行 技術 責任 技術 責任第一季度項目匯總 服務接待流程 ： 動作分解 ： 1 引導顧客到結算臺 2 收銀員問候顧客 3 報費用，請顧客在結算單上簽字 4 唱收唱付 技術 責任 技術 提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的） 技術 預防法 轉移法 抵延法 否認法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 品質 品質 ” ? “ 這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ ? 如不需要我們就處理了！ “ 故障已經排除，您需要試一下嗎？ ” ? 將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用； ? 帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結算。 品質 品質 品質 品質 責任第一季度項目匯總 自費維修 舊件的處理要求是什么 ? 包裝好，經得顧客同意放置于后備箱； 顧客不愿帶走的舊件，應當顧客面對 所更換舊件外觀進行