售后服務(wù)流程管理與接待規(guī)范(參考版)
2025-03-12 10:42本頁(yè)面
【正文】 致 遠(yuǎn) 年 東風(fēng)標(biāo)致汽車(chē) 4S店售后服務(wù)部門(mén)年度工作指標(biāo) 項(xiàng)目 指標(biāo) 重點(diǎn)作業(yè) FMC評(píng)核方式 價(jià) 1)顧客進(jìn)廠時(shí) 1分鐘內(nèi)接待 2)交付維修前提醒顧客取走私人物品 3)交付維修前完成保護(hù)套安裝 4)維修遇有追加項(xiàng)目時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因及交車(chē)時(shí)間的合理延遲 5)交車(chē)時(shí)交付客戶(hù)自費(fèi)的配件 6)交車(chē)前清潔車(chē)身 7)交車(chē)時(shí)陪同客戶(hù)檢驗(yàn) 8)交車(chē)時(shí)解釋維修項(xiàng)目及費(fèi)用 9)3日內(nèi)執(zhí)行售后跟蹤 服務(wù)經(jīng)理需每周抽查至少 5次 查閱維修站評(píng)核表（附件 1）執(zhí)行情況 FMC每月自行依抽檢表評(píng)核至少 2次 1)業(yè)務(wù)接待與顧客一起進(jìn)行診斷 2)工單診斷正確與交修項(xiàng)目清晰、易懂 3)落實(shí)班 /組長(zhǎng)復(fù)檢作業(yè) 4)每輛車(chē)出廠前須由終檢員在工單上簽字 5)返修車(chē)的作業(yè)管理 抽查工單內(nèi)容 抽查工單上終檢員的簽字情況 查閱返修車(chē)記錄（附件 2） 查閱返修車(chē)月統(tǒng)計(jì)分析表（附件 3） 率 1)索賠員熟練掌握索賠政策及程序 2)索賠員注意避免索賠填寫(xiě)人為錯(cuò)誤 3)索賠員注意申請(qǐng)?zhí)峤坏募皶r(shí)性 每月一次由索賠股統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)反饋 FMC FMC負(fù)責(zé)通知 ASC并對(duì)要求不合格的 ASC提供整改措施 處理 24小時(shí)內(nèi) 1)4小時(shí)內(nèi)確認(rèn)配件存貨狀況、價(jià)格、維修人員安排，預(yù)計(jì)完工時(shí)間 2)出發(fā)前往現(xiàn)場(chǎng)前通知 FMC 3)填寫(xiě)維修站客戶(hù)投訴跟蹤表（見(jiàn)附件 4） 4)填寫(xiě)維修站客戶(hù)統(tǒng)計(jì)分析表（見(jiàn)附件 5） 確認(rèn)處理情況 記錄出發(fā)時(shí)間 查閱附件 附件 5 每年小于 10% 1)遇有人員異動(dòng)通知 FMC 2)填寫(xiě)維修站經(jīng)營(yíng)月報(bào)表（附件 6） 3)新進(jìn)人員參加培訓(xùn) 由 FMC進(jìn)行面談 查閱附件 6 查閱培訓(xùn)記錄 每 2小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表 參加 —— 不參加 —— 看板 每 1小時(shí)更新 1次 1)服務(wù)經(jīng)理落實(shí)執(zhí)行 2)站長(zhǎng)抽檢更新情形 到現(xiàn)場(chǎng)查閱業(yè)務(wù)上墻看板 1) 培訓(xùn)參加率 2) 每日出勤率 3) 測(cè)驗(yàn)及格率 90% 100% 95%以上 1)依售后管理人員計(jì)算 2)依參訓(xùn)人員計(jì)算 查閱培訓(xùn)證書(shū) 查閱培訓(xùn)參加率 有培訓(xùn)公司提供季報(bào)表交 FMC查詢(xún) FMC簽字： 站長(zhǎng)簽字： 標(biāo) 新 大修 保證質(zhì)量 1. 使用原廠配件，遇到技術(shù)難題或配件缺貨情況須及時(shí)與 FMC 、 TAC 聯(lián)系取得支持 2. 個(gè)人、組長(zhǎng)及質(zhì)量總檢必須在維修工單上簽字確認(rèn) 3. 必須進(jìn)行適當(dāng)公里的路試，并為客戶(hù)車(chē)輛加汽油至進(jìn)維修站狀況 交車(chē)準(zhǔn)備 1. 提前將客戶(hù)車(chē)輛清洗干凈，并停放在竣工車(chē)輛停放處 竣工交車(chē) 交車(chē) 1. 陪同客戶(hù)驗(yàn)收車(chē)輛 2. 提醒客戶(hù)取走私人物品 及付費(fèi)舊件 3. 引導(dǎo)客戶(hù)到付款處結(jié)帳 處理顧客投訴 及時(shí)解決客戶(hù)投訴 1. 業(yè)務(wù)接待細(xì)心傾聽(tīng)客戶(hù)抱怨做相應(yīng)的記錄，并對(duì)客戶(hù)解釋相應(yīng)的政策 2. 重大投訴 ASC 站長(zhǎng)或服務(wù)經(jīng)理必須親自處理 3. 重大投訴 ASC 員工必須到場(chǎng) 4. 重大投訴 ASC 必須及時(shí)與 FMC 或 TAC 聯(lián)系，并取得支持 5. 投訴處理結(jié)果必須盡快告知 FMC ASC：售后服務(wù)中心； FMC：售后地區(qū)督導(dǎo)； TAC：廠家技術(shù)支持 標(biāo) 新 致 遠(yuǎn) 執(zhí)行情況 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 應(yīng)改善事項(xiàng) 備注 保證維修質(zhì)量 1. 維修工按規(guī)定維修事故車(chē)輛，須參照維修委托書(shū)項(xiàng)目 2. 有疑問(wèn)按規(guī)定通知車(chē)間管理 3. 車(chē)間管理按規(guī)定通知服務(wù)經(jīng)理 4. 服務(wù)經(jīng)理按規(guī)定與 TAC 聯(lián)系 完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 1. 維修事幫車(chē)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 2. 維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)識(shí)，在維修委托書(shū)上簽字 3. 維修站專(zhuān)職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 事幫車(chē)維修 車(chē)輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車(chē)檢合格，交車(chē)間管理 按時(shí)交貨 按維修工單上要求日期，提前一天完成，若有變化須馬上通知業(yè)務(wù)接待與客戶(hù)取得聯(lián)系，并得到認(rèn)同。一次返工，與 T AC聯(lián)系，二次及以上返工與 F MC 聯(lián)系，填寫(xiě)返修報(bào)告。 保證維修質(zhì)量 維修工按規(guī)定維修、保養(yǎng)車(chē)輛須參照維修委托書(shū)項(xiàng)目 完成維修站三級(jí)檢驗(yàn)制度 1. 維修、保養(yǎng)結(jié)束，維修工須自檢確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 2. 維修班組長(zhǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú) 識(shí)，在維修委托書(shū)上簽字 3. 維修站專(zhuān)職檢驗(yàn)員檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤，在維修委托書(shū)上簽字 車(chē)輛竣工 按標(biāo)準(zhǔn)車(chē)檢合格，交車(chē)間管理，清潔車(chē)輛內(nèi)外。 2. 維修機(jī)工應(yīng)對(duì)維修工單上的項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)，若發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題須馬上與車(chē)間主管聯(lián)系，車(chē)間主管再與業(yè)務(wù)接待取得聯(lián)系并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。 委托修理 送車(chē)人員必須馬上將車(chē)輛鑰匙交車(chē)車(chē)間主管，并完成三件套的安裝工作。 費(fèi)用狀況 4. 對(duì)客戶(hù)詳細(xì)解釋收費(fèi)依據(jù)及項(xiàng)目，并傾聽(tīng)客戶(hù)的要求，讓客戶(hù)簽字確認(rèn)。 迅速完成客戶(hù)資料登記 1. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成客戶(hù)檔案的查詢(xún)及建立 了解配件庫(kù)存 2. 業(yè)務(wù)接待必須盡快完成對(duì)客戶(hù)維修配件需求的查詢(xún)工作，并與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)。 對(duì)客戶(hù)熱忱 2. 客戶(hù)
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