【正文】 總之，通過加強顧客反饋信息的收集、分析和處理，發(fā)現(xiàn)更多的用戶不滿意的地方，我們才能夠更快地提高顧客的滿意度，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，甚至于更具特色的個性化服務(wù)?；卦L形式的溝通交流，目的在于收集客戶對公司的不滿，對產(chǎn)品和服務(wù)的抱怨。案例教學的一個特點是選取的案例應(yīng)是比較經(jīng)典的，有較高的借鑒價值的，而這價值事先根本不知道甚至根本不存在，是在處理過程中伴隨著經(jīng)辦人的不成熟和事態(tài)的進展逐步凸現(xiàn)出來的（或累加出來的）。在走訓、集訓或函授培訓時，均可利用案例教學作為一個重要的補充手段。c)函授：根據(jù)客戶碰到的實際問題，用函件對用戶進行相關(guān)的指導和培訓，包括寄發(fā)資料、發(fā)函件進行某方面知識的加固和拓延。⑵培訓的方式：走訓、集訓、函授a)走訓：由公司派技術(shù)人員至某個經(jīng)銷商處，對其售后服務(wù)人員進行培訓。b)與客戶有效溝通的技巧：包括電話禮儀與電話溝通的技巧，客戶投訴的處理方法等。（responsiveness）：服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反映并能迅速提供服務(wù)。（tangibles）：服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。（assurance）：服務(wù)人員具備必備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。三、售后服務(wù)質(zhì)量的控制和改善售后服務(wù)的目標：提高顧客滿意度售后服務(wù)的行動綱領(lǐng)：說到做到，馬上行動售后服務(wù)的價值觀念：◆顧客第一，溝通無限；◆在合作雙贏的前提下去處理問題；◆在解決問題的過程中獲得成就感。如緊固轉(zhuǎn)換開關(guān)、換電腦箱、調(diào)門、指導培訓用戶使用等等。如轉(zhuǎn)換開關(guān)松、控制面板壞、管子里有石頭、門滑輪掉了等等，這些原因其實還可以往下再細分。故障描述：就是感觀發(fā)現(xiàn)的問題，如轉(zhuǎn)換開關(guān)漏水、下水堵、鋁合金變形了、跳閘、無顯示、收音效果不好等等。保修期內(nèi)和第三階段保修期外的產(chǎn)品（已使用過的產(chǎn)品），在發(fā)現(xiàn)問題時，采用維修記錄的形式記錄反饋，但對于一些設(shè)計隱患問題，按第一階段的方式處理。售后服務(wù)質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建設(shè)一、產(chǎn)品的的信息反饋對于出廠后的產(chǎn)品，分為開箱期、保修期內(nèi)、保修期外三個階段來進行相關(guān)的信息反饋。 總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風順的客戶忠誠度高得多。 眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標。這又是一個以巧取勝的措施。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。越早處理，客戶的滿意程度越高。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。客戶購買的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄穑@事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導同意，我們會盡快給您答復，如果領(lǐng)導不同意……”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了?？傊?，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷。 要具備盡量豐富的知識。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。但你應(yīng)當創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。 了解手中可用的牌。這是你基本的活動空間，在比較多的時候， 你有義務(wù)為企業(yè)維護利益。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。四、談判 前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。三、共鳴 共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。二、傾聽 傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。 你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。當一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。要知道這個世界上有一條原理叫公平?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。一、換位思考 人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。 對投訴的處理一定要及時 及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。 需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。只有經(jīng)過