【正文】 第五篇：售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程：例：涂消抵押按揭付款（即賣方在按揭中、買方貸款）簽約——→賣方申請?zhí)崆斑€款——→房屋評估——→買家申請貸款——→出具同貸書——→賣方還款——→賣方涂消抵押——→取房產(chǎn)證/交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→辦理他項(xiàng)權(quán)利登記（入押）——→銀行放款——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：涂消抵押一次性付款（即賣方在按揭中、買方一次性付款）簽約——→賣方申請?zhí)崆斑€款——→賣方還款——→賣方涂消抵押——→取房產(chǎn)證/交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：按揭付款（即賣方已一次性付清、買家貸款）簽約——→房屋評估——→買家申請貸款——→出具同貸書——→交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→辦理他項(xiàng)權(quán)利登記——→鳳凰城售樓部辦理過戶例：一次性付款（即賣方一次性款、買方一次性付款）簽約——→交易遞件——→交易過戶——→出新房產(chǎn)證——→鳳凰城售樓部辦理過戶房屋交易需提交的資料：買方：l 身份證原件* 戶口本原件【按揭適用】* 婚姻狀況證明【按揭適用】* 收入證明（需加蓋公章）【按揭適用】* 經(jīng)濟(jì)狀況說明： 銀行流水 【按揭適用】* 已婚的借款人需提供配偶身份證原件、配偶戶口本原件【按揭適用】若辦理個人公積金貸款交易還需提供以下資料：* 公積金卡、存折* 住房公積金繳存證明（打印清單并加蓋銀行業(yè)務(wù)章）* 非本地戶口：一年以上社保證明和稅單* 其他——賣方：* 身份證原件* 戶口本原件【按揭適用】* 婚姻狀況證明：結(jié)婚證或未婚證【按揭適用】* 已婚的需提供配偶身份證原件、配偶戶口本原件【按揭適用】* 《房地產(chǎn)證》原件* 購房發(fā)票原件* 契稅完稅單原件* 供款存折以及卡【按揭適用】* 其他——。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶電腦或設(shè)備取走二天至一周之內(nèi)?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。1客戶檔案的管理工作內(nèi)容：維修工作完成后，回訪人員定期整理顧客維修檔案。清點(diǎn)、交車后客戶接收簽名不可遺漏。（4）客戶辦完設(shè)備交接手續(xù)，接待員送客戶離開，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。（2）結(jié)算：客戶來到收款臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速打出銷售單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理。工作要求：通知前，交接機(jī)器準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1通知客戶取機(jī)器工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交接機(jī)器準(zhǔn)備：維修站電腦維修完成，技術(shù)人員驗(yàn)收電腦或設(shè)備后，技術(shù)人員做最后一次清理；清洗、查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨機(jī)工作和物品，與設(shè)備放在一起。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。查詢工作進(jìn)度工作內(nèi)容：維修人員根據(jù)維修進(jìn)度定時向廠家維修站詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時間一般定在維修預(yù)計(jì)時間正常情況下應(yīng)該結(jié)束的前12小時。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。為送修機(jī)器辦理返廠手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“機(jī)器接收單”，如屬本公司維修的，直接由維修部進(jìn)行維修，沒有配件的通知相關(guān)采購人員進(jìn)行采購，如果短時間內(nèi)不能提供配件的，及時與顧客聯(lián)系；如果屬于需要返廠維修的，應(yīng)將“機(jī)器接收單”貼在機(jī)器上，一并交給返貨主管人員。如客戶離去，接待人員應(yīng)起身致意送客，或送客戶至二樓門口，致意：“謝謝光臨！請慢走。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請客戶在“機(jī)器接收單”上簽名。辦理取機(jī)手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂即維修單后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨機(jī)證件（特別是發(fā)票、保修卡）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。特別要考慮電腦配件供應(yīng)的情況。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶對我公司有信任感。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。對不在公司維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度?！?。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“返廠維修單”或“機(jī)器接收單”、請客戶過目并決定是否返廠或進(jìn)入維修程序。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即填寫故障現(xiàn)象在接修單上，應(yīng)明確電腦或設(shè)備故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議，然后通知顧客或電話聯(lián)系告訴客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的設(shè)備情況。在客戶電腦或設(shè)備需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得顧客同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒水，并示意“請喝水”，以表示我們企業(yè)待客禮貌。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”（然后交辦給相關(guān)部門人員或直接引導(dǎo)顧客到其他部門），并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場認(rèn)真寫維修單或接收單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（3）簡短問明來意，如屬于簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“謝謝光臨！請慢走。同時作簡短自我介紹。對客戶跟蹤服務(wù)（回訪人員）。通知客戶取機(jī)器，準(zhǔn)備客戶取機(jī)相關(guān)文件（如維修站檢測結(jié)果）或?qū)㈩櫩偷臋C(jī)器附件檢測好，對并機(jī)器外觀進(jìn)行清理，確保機(jī)器外觀的整潔。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、必要時與技術(shù)權(quán)威人士交換工作意見，然后將最終檢測結(jié)果反饋給顧客。工作程序具體內(nèi)容如下：接待前來公司送修的客戶。維修接待工作制度接待工作是維修工作的一個重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費(fèi)服務(wù)活動后，回訪人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，回訪人員應(yīng)對客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。電話交談時、回訪人員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶電腦或設(shè)備運(yùn)用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度?；卦L人員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 回訪人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶電腦使用情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的電腦運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，電腦運(yùn)用新知識發(fā)布會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶售 后 服 務(wù) 管 理 制 度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——回訪人員負(fù)責(zé)完成。客戶有關(guān)情況包括：服務(wù)時間、客戶姓名、地址、電話、送修或來訪日期、取機(jī)或完成日期、送修機(jī)器的電腦品牌、型號、服務(wù)項(xiàng)目，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。（一）售后服務(wù)工作由公司全體人員共同參與維修部負(fù)責(zé)完成；（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前通知客戶預(yù)約時間，以免客戶