海爾售后服務(wù)流程(參考版)
2024-10-29 10:51本頁面
【正文】 如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中 “滿意 ”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī) 定處理。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工 3小時后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。 2．贈送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進行聯(lián)系。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā) 票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 2．軟件收費 上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓到位；三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 五．收費 1．升級費用 在上門維修前服務(wù) 工程師要首先給用戶出示收費標準和服務(wù)政策。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 （ 8）指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。 （ 6）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 （ 5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕 重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予 退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報中心請示。同時為用戶提供周轉(zhuǎn)機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須 放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。 .對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。 （ 2）服務(wù)工程師要
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