海爾售后服務流程(完整版)
【正文】 510 分鐘；若服務工程師在路上遇到塞 車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。 （ 2）如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現象上門服務。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。經過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結所在。 （ 4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。海爾要求服務工程師平時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。 （ 3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經理親自上門。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 .對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。 （ 5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕 重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。 維修完畢后，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。 六．服務完畢 1．征詢用戶意見 服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。如果服務任務監(jiān)督中 “滿意 ”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；若網點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，并按規(guī) 定處理。 2．贈送小禮品及服務名片 最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯系。 五．收費 1．升級費用 在上門維修前服務 工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。 （ 6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須 放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意
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