海爾售后服務(wù)流程-資料下載頁
2024-10-25 10:51本頁面
【導(dǎo)讀】膇薈蒁羈芀莁衿羇聿膃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀膃芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蒆薆螆艿蒁裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖荿蒃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃蕿蠆罿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁衿羇聿膃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀膃芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蒆薆螆艿蒁裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖荿蒃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃蕿蠆罿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁衿羇聿膃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇羄羄蕆蒃羃肆芀螂肂膈蒅蚈肂芁羋薄肁羀蒄蒀肀膃芇袈聿芅薂螄肈莇蒞蝕肇肇薀薆蚄腿莃蒂蚃芁蕿螁螂羈莁蚇螁肅薇薃螀芆莀蕿螀莈芃袈蝿肈蒈螄螈膀芁蝕螇節(jié)蒆薆螆艿蒁裊肄蒅螀襖膇芇蚆襖荿蒃螞袃肈莆薈袂膁薁蒄袁芃莄螃袀羃蕿蠆罿肅莂薅羈膇薈蒁羈芀莁衿羇聿膃螅羆膂葿蟻羅芄節(jié)薇
【正文】 隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以 確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。 （ 8）指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見問題進(jìn)行講解耐心講解。 維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。 五．收費(fèi) 1．升級(jí)費(fèi)用 在上門維修前服務(wù) 工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工 程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。 2．軟件收費(fèi) 上門安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。 3．超保收費(fèi) 出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā) 票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 4．其他 如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理結(jié)果報(bào)回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求批示。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）。 如果用 戶不填意見和簽名，不要強(qiáng)迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后服務(wù)工程師要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。如果用戶要求服務(wù)工程師留下電話，服務(wù)工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。 3．向用戶道歉 同用戶道別時(shí)，服務(wù)工程師要走到門口時(shí)先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息，維修工 3小時(shí)后回訪（正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務(wù)工程師要將《服務(wù)任務(wù)監(jiān)督卡》當(dāng)天反饋至網(wǎng)點(diǎn)信息員處，網(wǎng)點(diǎn)信息員當(dāng)天將用戶結(jié)果反饋中心。如果服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中 “滿意 ”非用戶所簽或保修記錄單未及時(shí)反饋，網(wǎng)點(diǎn)信息員每日與維修人員對(duì)帳，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并及時(shí)回訪用戶采取補(bǔ)救措施；若網(wǎng)點(diǎn)信息員信息反饋不及時(shí)，中心信息員每天同網(wǎng)點(diǎn)信息員在固定時(shí)間對(duì)帳，并按規(guī) 定處理。
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