軟件售后服務(wù)流程-資料下載頁
2025-04-09 07:18本頁面
【正文】 操作問題：如人員換崗后軟件不會(huì)使用等； VIP通道的客戶，軟件使用者可以直接聯(lián)系服務(wù)顧問。三、 處理原則軟件使用各部門出現(xiàn)的問題，需要反饋給使用方公司的系統(tǒng)管理員，系統(tǒng)管理員根據(jù)問題分類通過不同通道解決問題，若需要軟件服務(wù)方（我公司）解決，可以通過一般反饋通道或者vip反饋通道反饋給我公司，我公司將按以下的處理原則處理：178。一般的使用咨詢，工作人員將直接給客戶在電話或微信中給予答復(fù)；178。新需求會(huì)轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理，商務(wù)經(jīng)理在接到通知任務(wù)后及時(shí)聯(lián)系問題提出方；178。若為投訴問題，在我公司內(nèi)部投訴通道系統(tǒng)中反饋，服務(wù)監(jiān)管專員會(huì)及時(shí)處理投訴意見；178。熱線不能解決的技術(shù)問題直接服務(wù)派單給服務(wù)顧問，服務(wù)顧問在接到服務(wù)通知單后：252。及時(shí)聯(lián)系問題提出人，使用遠(yuǎn)程工具或者使用現(xiàn)場(chǎng)解決問題，并填寫服務(wù)單；252。軟件bug或者優(yōu)化，通過xx系統(tǒng)反饋xx總部，xx回復(fù)更新軟件后再及時(shí)解決問題；252。若判斷為新需求，再轉(zhuǎn)交給商務(wù)經(jīng)理跟進(jìn)；252。專項(xiàng)服務(wù)：參照xx集團(tuán)規(guī)定的專項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)清單，清單內(nèi)事項(xiàng)需洽談客戶進(jìn)行軟件專項(xiàng)服務(wù)；四、 需求的定義與處理客戶所提出的要求經(jīng)確認(rèn)后屬于需求，將由技術(shù)負(fù)責(zé)人評(píng)估后決定是否修改、是否收費(fèi)、具體的修改時(shí)間、具體的修改方式和建議等。一般我們會(huì)綜合考慮以下情況，作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：178。xx產(chǎn)品是否支持178。軟件流程變通處理客戶方是否同意178。二次開發(fā)的技術(shù)能否實(shí)現(xiàn)178?？蛻粢蟮耐瓿蓵r(shí)間內(nèi)能否完成178。投入人天或軟件其他功能模塊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客戶的接受程度等五、 專項(xiàng)服務(wù)。六、 其它問題的處理：由于很多情況我們不可以控制（如硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)等）的或者說xx軟件服務(wù)范疇之外的，對(duì)于此類問題，我們將盡快協(xié)助解決或提出具體的處理建議供參考。252。某些情況下，處理的時(shí)間將可能長(zhǎng)一些，如：需要等待客戶協(xié)助將數(shù)據(jù)庫傳到公司進(jìn)行分析；等待現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員測(cè)試的結(jié)果等。252。非上班時(shí)間（下班時(shí)間、法定節(jié)假日）一般性技術(shù)咨詢問題，工作人員給予響應(yīng)的時(shí)效性會(huì)變長(zhǎng)。252。需要測(cè)試環(huán)境的問題，工作人員將會(huì)記錄至公司任務(wù)中，并于上班后當(dāng)天測(cè)試，盡可能在24小時(shí)內(nèi)將問題解決。252。緊急問題，工作人員將記錄客戶的聯(lián)系方式，并與公司相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。江蘇xx有限公司2018010
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