海爾售后服務流程-文庫吧在線文庫
【正文】 象 之一。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 二．準備出發(fā) 1．準備好各種服務工具 服務工程師應準備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù) 、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲 2次，每次連續(xù)輕敲 3下，有門鈴的要先按門鈴。 （ 2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進 門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機。如果 .用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 4．其他 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。 2．信息反饋 服務工程師要將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結(jié)果反饋中心。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費的，服務工 程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費。 （ 7）試機通檢。 （ 3）在實際維修中，如果 .用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋； .如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑 將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服 務規(guī)范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。 4．穿鞋套，放置工具箱 服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套 ，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。 3．進門 服務工程師按約定時間或提前 5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。 3．服務工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前
環(huán)評公示相關推薦
鄂ICP備17016276號-1