海爾售后服務(wù)流程-免費閱讀
【正文】 如果在用戶家中脫了鞋套，服務(wù)工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 3．超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以 確保機器運行恢復(fù)正常。 （ 4）如果在維修中遇到新的問題，服務(wù)工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。 （ 1）如果服務(wù)工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務(wù)；如果機器正常但用戶認 定有問題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。 若服務(wù)工程師遲到時間 小于 15 分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對 自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2個小時后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。1．接到上門服務(wù)任務(wù) ,2．對用戶信息進行分析 ,3．聯(lián)系用戶 ,1．準備好各種服務(wù)工具 ,2．服務(wù)工程師出發(fā) ,3．服務(wù)工程師在路上 ,1．服務(wù)工程師進門前的準備工作 ,2．敲門 ,3．進門 ,4．穿鞋套，放置工具箱 ,1．耐心聽取用戶意見 ,2．故障診斷 ,1．升級費用 ,2．軟件收費 ,3．超保收費 ,4．其他 ,1．征詢用戶意見 ,2．贈送小禮品及服務(wù)名片 ,3．向用戶道歉 ,1．回訪 ,2．信息反饋 ,一．工程師接受服務(wù)任務(wù) ,二 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的 重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按 時上門服務(wù)，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 （ 4）如果用戶電話無 人接，服務(wù)工程師應(yīng)
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