海爾售后服務流程(已修改)
2024-11-10 10:51 本頁面
【正文】 1．接到上門服務任務 ,2．對用戶信息進行分析 ,3．聯(lián)系用戶 ,1．準備好各種服務工具 ,2．服務工程師出發(fā) ,3．服務工程師在路上 ,1．服務工程師進門前的準備工作 ,2．敲門 ,3．進門 ,4．穿鞋套，放置工具箱 ,1．耐心聽取用戶意見 ,2．故障診斷 ,1．升級費用 ,2．軟件收費 ,3．超保收費 ,4．其他 ,1．征詢用戶意見 ,2．贈送小禮品及服務名片 ,3．向用戶道歉 ,1．回訪 ,2．信息反饋 ,一．工程師接受服務任務 ,二 在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天，售后服務作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費者的 重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經(jīng)驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象 之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨，永遠落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結所在。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。 G一．工程師接受服務任務 1．接到上門服務任務 在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳 呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。 2．對用戶信息進行分析 （ 1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用， 2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。 （ 2）據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按 時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。 （ 3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。 （ 4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉(zhuǎn)機上門。 3．聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日 期、故障現(xiàn)象等。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 2）如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)（發(fā)票），按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ展こ?
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